单元九 任务三 纠纷的预防和处理（课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（北京出版社）

任务三 纠纷的预防和处理 1 知识准备 一、纠纷的定义 纠纷是指争执不下的事情或者不易解决的问题，生活中的纠纷主要有经济纠纷、民事纠纷、医疗纠纷、合同纠纷等。而在交易过程中所产生的纠纷属于交易纠纷，即在交易过程中产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易顺利完成。 二、纠纷的种类 买家在交易中提起退款申请时有两类纠纷：一类是买家未收到货物而产生的纠纷；另一类是买家收到货物，但货物与约定不符导致的纠纷。 2 知识准备 （一）买家未收到货物 1. 查无物流信息 即卖家填写的运单号在物流网站查不到跟踪信息。 2. 货物在海关被扣 进口国对进口货物有限制。买家因关税过高不愿清关。订单货物属于假货、仿货、违禁品。货物申报价值与实际价值不符。卖家无法出具进口国需要的相关文件。买家无法出具进口国需要的相关文件。 3. 物流显示已妥投 这种类型分为以下两种情况:物流妥投地址与买家下单地址匹配，即物流信息显示已妥投，且物流妥投国家与买家下单地址国家一致，省份、城市、邮编和签收人均一致。物流妥投地址与买家下单地址不匹配，即物流信息显示已妥投，但物流妥投信息 与买家下单地址不一致。 3 知 识 准 备 （一）买家未收到货物 4. 货物在运输中 5. 货物原件退回 6. 卖家私自更改物流方式 即包裹在物流公司网站的物流追踪信息介于收寄和货物妥投之间的情形，包括但不限于以下情形：离开中国、发往某地、到达某某邮局、未妥投。 即物流有跟踪信息，且跟踪信息显示货物被退回。 即未经买家允许，卖家使用与买家下单时选择的不同物流方式发货。 知识准备 （二）买家收到的货物与约定不符 1. 货物与描述不符 即买家收到的货物与卖家在网站相应的产品详情页面的描述，存在颜色、尺寸、包装、品牌、款式、型号等方面的差异。 2. 质量问题 即买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如电子设备无法工作、产品的、质地差等。 3. 销售假货 即买家收到的货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品。 5 知识准备 （二）买家收到的货物与约定不符 5. 货物破损 即买家所收到的货物存在不同程度的外包装（限产品自身包装，如手机产品的外包装，且邮局、卖家使用的外包装除外）或者产品本身有损坏的情况。 6. 买家收到货物后退货 即买家收到货物后，经买卖双方达成协议后退货或者买家未与卖家协商即自行退货。 7. 赠品问题纠纷 即卖家没有按照约定寄送赠品而导致的纠纷。 6 知识准备 三、纠纷处理流程 交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。如图所示为速卖通的纠纷处理流程。 7 知识准备 买家提起退款申请后需要卖家的确认，卖家可以选择同意进入纠纷解决阶段或者拒绝就纠纷内容与买家进一步协商，如图所示。 8 知识准备 （一）卖家同意纠纷内容 若卖家同意买家提起的退款申请，可单击“接受”按钮进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下三种类型： 1. 买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款。 2. 买家申请部分退款且不退货：卖家接受时系统会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款。 3. 买家要求退款退货：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认为卖家注册时候填写的地址，若不正确，则单击“修改收货地址”进行修改。 9 知识准备 （二）卖家拒绝纠纷内容 若卖家不接受买家的退款申请，可以单击“拒绝”按钮并填写卖家建议的解决方案。该表内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受则退款协议达成，若买家不接受则应继续协商。 1. 买家若未收到货物提起退款申请，卖家拒绝时必须上传附件证明，卖家可以提供发货底单、物流公司的查单、物流网站的查询信息截图及物流状态等证据，证明卖家已发货。 2. 买家提起货不对版的退款申请，卖家拒绝时附件证明为选填，卖家可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明卖家已如实发货。卖家拒绝退款申请后需要等待买家确认。若买家接受卖家的方案，则退款协议达成，款项会按照双方协商的方案执行；若买家不接受卖家的解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商。 10 知识准备 （三）买家取消退款申请 在买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请，若买家因为收到货物而取消了退款申请并确认收货，则交易结束，进入放款阶段；若买家因为其他原因取消退款申请（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程。 11 知识准备 四、纠纷的预防 （一）预防纠纷之产品 1. 选品 2. 标题 3. 产品图片 4. 产品描述 在选品阶段，卖家需要有预防纠纷的意识并选择适合在平台销售的产品。首先，选品时要注意把控产