单元九 任务二 信用评价（课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（北京出版社）

任务二 信用评价 1 一、速卖通信用评价规则 信用评价是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。 速卖通的规则是，在收到客户评价的邮件之后，先对客户评价，然后才能看到客户给予卖家的反馈。 1. 如果收到差评，应该及时联系客户，尝试回转的余地，平台支持卖家去自行解决一些差评问题。 2. 如果收到的是中评或好评，就采取Feedback 营销策略，回复客户的好评。这样做的好处显而易见。首先，能够让给好评的客户有回头购买的欲望，因为有贴心、完整的服务；其次，能够让那些第一次购买的客户放心进来购买。那么对于实在解决不了的差评该怎么办呢？是不是放任不管呢？当然不是，卖家应该有理有据地说明原因，还要在回复中表明自己接受客户的批评，并会在将来做得更好。 2 一、速卖通信用评价规则 3. 如果一直没收到客户评价，单击“催评”按钮后进入该订单的留言板留言，如图9-1 所示。 图9-1　催评客服模板 3 二、中差评的原因分析 （一）商品图片与实物存在差异。 （二）标题写了Free Shipping，为什么收到货物之后还要收费。 （三）信用卡账户有额外的扣款显示： Aliexpress Charge。 4 三、中差评的处理 （一）由于质量问题产生的差评 对于单纯由于质量问题产生的差评是比较好解决的。首先，收到差评之后及时和买家联系，询问不满意的具体原因。在此基础上让买家提供相应的照片。此外，卖家要到自己的出货记录中查找相同时间范围内其他产品的反馈，分析库存中的货物质量。如果确实存在买家反映的问题，卖家应及时积极解决。卖家可通过退款或换货的方式，让买家满意并且修改评价。 5 三、中差评的处理 （二）由于买家个人使用不当导致的差评 如果在沟通调查当中发现是买家个人使用不当产生的差评，有两种解决方案： 1. 如果以消除差评为主要目的，应该和买家仔细解释为什么会出现这样的质量问题，在使用操作过程中存在哪些不正确的地方，最后和买家商量以何种方式可以使其满意并修改差评。 2. 如果是买家个人原因导致的质量问题，卖家可以选择差评回复并附上产品的使用说明及注意事项，这种方法可能是大多数卖家在无法解决差评时不得不采取的方法。 6 三、中差评的处理 （三）由于买家在下单前的细节要求没有得到满足产生的差评 有很多买家下单时在订单里留言“这是为了我的婚礼准备的，请你不要让我失望”等信息。遇到这样的订单时，首先应该交代出货的人员特别注意该订单的质量和包装； 其次，如果这个客户买了一个非常便宜的产品，但是从询盘的态度上又可以看出他很期待，在这种情况下为了避免差评，应该考虑亏一点成本去满足这个客户的心理预期。 为了满足客户的各种细节要求，在发货之前稍微揣摩一下客户的心理，一些不必要的差评是完全可以避免的。 7 任 务 实 施 对于由于质量问题产生的中差评，具体可以分为五步处理： 第一步：收到差评之后及时和买家联系，在表达歉意的同时询问买家对产品质量不满意的具体原因。卖家可以通过站内信、邮件、Whats、Skype 等方式联系买家。 第二步：可以通过换货或退款的方式，如图9-2 所示，让买家满意并且修改评价。 图9-2　换货客服模板 8 任 务 实 施 第三步：如果买家未做出修改，则可以先查看买家的评价是否符合平台评价的投诉规则。 第四步：若未能实现前面三步，中差评无法消除，卖家则可以进行中差评营销。 第五步：中差评处理结束后，客服人员应该积极查找相同产品的其他评价，如果发现评价具有共通性，则应及时采取措施，改进产品质量或上架新的无质量问题的类似产品。 9 $