单元九 任务一 客户服务的概述（课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（北京出版社）

目录 单元一 跨境电商平台基本操作 单元二 海外市场调研 单元四 跨境电子商务支付 单元三 跨境电子商务物流 单元五 跨境电子商务选品 公众号：陈西设计之家。微信搜索即可。更多免费开源PPT模版以及教程源文件可以在公众内无条件领取。 目录 单元六 定价和发布 单元七 跨境电子商务营销 单元八 跨境电子商务数据分析 单元九 客户服务 公众号：陈西设计之家。微信搜索即可。更多免费开源PPT模版以及教程源文件可以在公众内无条件领取。 知识目标 了解跨境电商客户服务的特点及工作内容；了解速卖通平台的信用评价规则，以及中差评产生的原因、中差评的处理方法；了解纠纷的种类、纠纷处理的流程和纠纷的预防。 公众号：陈西设计之家。微信搜索即可。更多免费开源PPT模版以及教程源文件可以在公众内无条件领取。 技能目标 做好跨境电商客服的服务工作，能及时处理退换货及正确地处理纠纷。 公众号：陈西设计之家。微信搜索即可。更多免费开源PPT模版以及教程源文件可以在公众内无条件领取。 任务目录 任务一 客户服务的概述 任务二 信用评价 任务三 纠纷的预防和处理 任务一 客户服务的概述 知 识 准 备 一、客户服务的概念 客户服务（Customer Service）简称客服，是指以客户为导向，为其提供服务并使其满意。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 电子商务客服是指承接客户咨询、订单业务受理、投诉，并通过各种沟通方式了解客户需求，与客户直接联系解决问题的电商服务人员。 一般国内客服的沟通方式是电话和即时沟通工具，而跨境电商客服的沟通方式是电子邮件和电话等。 知 识 准 备 二、跨境电商客服沟通的特点 （一）无法预知竞争 （二）终端消费者居多 （三）更加注重人性化服务 在传统贸易中，卖家可以和自己的对手做更多的交流，与对方进行比较，能够比较清楚地看到自己的不足和对手的实力。 这是由电子商务零售平台的特点决定的。 以人为本是电子商务交易沟通的生命线。 知 识 准 备 三、跨境电商客服的工作内容 （一）售前客服 客户会通过各种交流方式进行产品的相关咨询，售前客服要针对客户提出的各种问题进行回答处理。售前客服四大主题： 产品相关：产品的功能和兼容性，相关细节明细等咨询； 交易相关：关于付款方式和付款时间等交易流程咨询； 物流相关：运送地区和运送时间、能否提供快递、是否挂号等物流问题咨询； 费用相关：合并邮费、批发购买、关税、是否能优惠等费用的问题咨询。 知 识 准 备 （二）售后客服 售后客服是指在产品销售之后，为客人提供订单查询跟踪指导、包裹预期到货时间咨询及产品售后服务对接等工作。 物品没有收到：物流因素导致延迟、下单漏下、仓库漏发、货运丢失、客人地址不对、相关信息缺失、海关清关导致延迟或别的原因。 物品描述不符：货不对、货对但东西不符合、货对但与客人预期不符。 其他主动售后联系：联系客人告知付款状态、订单确认和处理的相关信息，分阶段联系客人提供包裹物流状态信息，不可抗力因素导致包裹延误、物流滞后等相关通知，其他产品同类订单主动沟通联系，新品、热卖产品推荐及店铺营销活动邮件推送。 任 务 实 施 掌握跨境电商客服的定义。 掌握跨境电商客服的特点。 掌握跨境电商客服的工作内容。 $$