项目六 任务 4处理客户纠纷（课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（劳动版）

项目六 跨境电商客户服务 任务 1 熟悉客户服务工作内容 任务 2 客户交易处理 任务 3 管理交易评价 任务 4 处理客户纠纷 1 知识目标 1. 了解跨境电商客服的工作范畴。 2. 掌握翻译工具的使用技巧。 3. 掌握回复客户咨询、催促客户付款的技巧。 4. 熟记第三方平台评价管理规则。 5. 掌握客户评价的类型。 6. 了解纠纷产生的原因和类型。 2 技能目标 1. 能使用辅助性翻译工具与跨境电商客户进行沟通。 2. 能根据店铺订单情况，设计售前、售中和售后主要问题的沟通模板。 3. 能结合客户需求，完成店铺交易处理操作。 4. 能及时有效地回复客户好评，处理客户的中差评。 5. 能结合平台规则和店铺订单情况，有效处理客户纠纷和投诉。 6. 能针对具体的纠纷问题，提出专业解决方案。 3 素养目标 1. 培养诚实守信、遵纪守法的职业道德。 2. 培养客户至上的服务意识和精益求精的工匠精神。 3. 培养互联网思维和创新思维。 4 任务引入 深圳市征途箱包有限公司的速卖通店铺“Alnaue Store”参加了速卖通平台的大促活动，取得了很好的销售成绩，整个客服团队都为销量直线上升而感到高兴。可是订单货物寄出后，售后问题和纠纷也随着销量的上涨而上升。如果这些纠纷处理不好，不仅会影响公司的长期业绩，而且会对店铺的排名和评分产生很大的负面影响。张平他们应该怎样解决客户纠纷呢？ 5 任务 4 处理客户纠纷 任务分析 纠纷直接导致客户的购物体验差，让客户对卖家产生质疑，甚至还会间接地影响到客户对平台的信任，造成客户的流失。导致客户纠纷产生的原因有很多，例如在长距离的跨境物流环节中商品存在破损的风险，也会由于突发情况导致物流延迟而影响客户的购物体验，导致客户纠纷增加。如果客户纠纷过多，就会直接影响店铺的服务指标，平台系统会对店铺进行靠后排名处理，导致店铺曝光率下降、订单量减少，损害卖家的利益。所以，及时有效地处理客户纠纷问题是客服人员的一项重要工作。 6 相关知识 一、纠纷的类型 纠纷，一般指争执不下的事情或者不易解决的问题。速卖通平台交易过程中所产生的纠纷属于交易纠纷，即在交易过程中买卖双方产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易顺利完成。速卖通平台上导致客户在交易中提起退款申请的纠纷主要有两类，一类是客户未收到货物而产生的纠纷，俗称未收到货；另一类是客户收到货物，但货物与约定不符导致的纠纷，俗称货不对版。 7 1. 未收到货 平台未收到货的纠纷主要涉及查无物流信息、物流显示已妥投（客户仍投诉未收到货物）、货物在海关被扣、货物在运输途中、货物原件退回、卖家私自更改物流方式以及客户拒签等。 （1）查无物流信息 查无物流信息是指卖家填写的运单号在物流网站查不到跟踪信息。 8 （2）物流显示已妥投（客户仍投诉未收到货物） 物流显示已妥投（客户仍投诉未收到货物）分为以下两种情况： 1）物流妥投地址与客户下单地址匹配，即物流信息显示已妥投，且物流妥投国家与客户下单地址国家一致，省份、城市、邮编和签收人均一致。 2）物流妥投地址与客户下单地址不匹配，即物流信息显示已妥投，但物流妥投信息与客户下单地址不一致。 9 （3）货物在海关被扣 货物在海关被扣是指物流信息显示货物在海关，货物由于进口国海关要求而被扣留。海关扣留的原因包括但不限于以下原因：①进口国对进口货物有限制。②客户因关税过高不愿清关。③订单货物属于假货、仿货、违禁品。④货物申报价值与实际价值不符。⑤卖家无法出具进口国需要的相关文件。⑥客户无法出具进口国需要的相关文件。 10 （4）货物在运输途中 货物在运输途中是指包裹在物流公司官方网站的物流跟踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形，包括但不限于以下几种情形：离开中国、发往某地、到达某某邮局、未妥投。 （5）货物原件退回 货物原件退回是指物流有跟踪信息，且跟踪信息显示货物被退回。 11 （6）卖家私自更改物流方式 卖家私自更改物流方式是指未经客户允许，卖家使用与客户下单时选择的不同物流方式发货。 （7）客户拒签 客户拒签即客户拒绝签收包裹。客户拒签包括有理由拒签和无理由拒签。 12 2. 货不对版 货不对版是指客户收到货物但货物与约定不符，包括货物与描述不符、质量问题、销售假货、货物短装、货物破损、赠品问题纠纷等。 （1）货物与描述不符 货物与描述不符是指客户收到的货物与卖家在网站相应的产品详情页面的描述存在颜色、尺寸、商品包装、品牌、款式／型号等方面的差距。 （2）质量问题 质量问题是指客户所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如电子设备无法工作、商品的质地差等。 13 （3）销售假货 客户收到货物后因货物为侵权假冒商品或涉嫌侵权假冒商品而提起退款。 （4）货物短装 货物短装是指客户所收到货物的数量少于订单上约定的数量。 （5）货