项目六 任务 3管理交易评价（课件） 中职高二《跨境电子商务》同步教学（劳动版）

项目六 跨境电商客户服务 任务 1 熟悉客户服务工作内容 任务 2 客户交易处理 任务 3 管理交易评价 任务 4 处理客户纠纷 1 知识目标 1. 了解跨境电商客服的工作范畴。 2. 掌握翻译工具的使用技巧。 3. 掌握回复客户咨询、催促客户付款的技巧。 4. 熟记第三方平台评价管理规则。 5. 掌握客户评价的类型。 6. 了解纠纷产生的原因和类型。 2 技能目标 1. 能使用辅助性翻译工具与跨境电商客户进行沟通。 2. 能根据店铺订单情况，设计售前、售中和售后主要问题的沟通模板。 3. 能结合客户需求，完成店铺交易处理操作。 4. 能及时有效地回复客户好评，处理客户的中差评。 5. 能结合平台规则和店铺订单情况，有效处理客户纠纷和投诉。 6. 能针对具体的纠纷问题，提出专业解决方案。 3 素养目标 1. 培养诚实守信、遵纪守法的职业道德。 2. 培养客户至上的服务意识和精益求精的工匠精神。 3. 培养互联网思维和创新思维。 4 任务引入 速卖通店铺后台显示，张平跟进的几十个订单完成了。商品被客户签收后，有的客户立刻留下了商品评论，而有的客户则没有留下任何评论。在客户留下的评论中，有好评也有差评。客服主管告诉张平，客户的评价极为重要，要及时提醒客户给予好评；对于留下中差评的客户，更要及时跟进沟通。张平应该怎样做呢？ 5 任务 3 管理交易评价 任务分析 客户在店铺选择商品时，往往会选择查看以往买家的评价，从中了解商品细节，发现问题，将买家评价作为重要的购买参考依据。 跨境电商客服人员应深入掌握店铺商品知识，熟记店铺的评价规则，管理好客户的评价。 6 相关知识 一、速卖通评价规则 1. 评价类别 速卖通平台的评价分为信用评价（Seller Summary）及店铺评分（Detailed Seller Ratings），如图所示。 7 8 信用评价和店铺评分 信用评价包括好评率和评论内容。评论内容包括文字评论和图片评论。 店铺评分是指客户在订单交易结束后以匿名方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Item as described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping speed）三方面服务做出的评价，是客户对卖家的单向评分。对信用评价买卖双方均可以进行互评，但卖家分项评分只能由客户对卖家做出。 9 2. 评价时间规则 对卖家全部发货的订单在交易结束 30 天内买卖双方均可给对方留评。客户对某笔订单留评后，可以在 150 天内进行追评。如果买家支付成功后取消订单，也可在订单结束后的 30 天内留评。 10 3. 店铺“评价档案体系” 速卖通平台采用“评价档案体系”记录店铺的客户评价。店铺的订单将由系统自动判断计入商家好评率和商品、店铺评分。 商家好评率、商品评分和店铺评分的计算如下： 好评率 =6 个月内好评数量 ÷（6 个月内好评数量 +6 个月内差评数量） 差评率 =6 个月内差评数量 ÷（6 个月内好评数量 +6 个月内差评数量） 平均星级 = 所有评价的星级总分 ÷ 评价数量 卖家分项评分中各单项平均评分 = 客户对该分项评分总和 ÷ 评价次数（四舍五入） 11 4. 店铺评价修改、删除规则 客户或卖家都不可以修改或者删除评价。对于信用评价，买卖双方均可以针对自己收到的差评进行回复解释。速卖通平台有权删除评价内容中包含人身攻击或者其他不恰当言论的评价。若客户信用评价被删除，则对应的卖家分项评分也随之被删除。同时，速卖通平台有权对异常订单对应的评价及销量做不计分、屏蔽、删除等处理。 12 异常订单包括但不限于以下情形： （1）交易主体被排查为在注册、登录、交易、评价、退款、售后等环节明显异于正常交易的； （2）存在扰乱速卖通平台或商家经营秩序情形的订单； （3）其他对终端消费者不具购物决策参考意义的订单。 13 14 二、处理售后评价 对跨境电商卖家来说，客户对商品的评价是很重要的销售工具。据市场调研，超过90% 的客户称他们在付款前会先阅读商品评论；63% 的客户称他们的购买行为会受到好评率和评论的影响。因此，客户的评论既是对卖家商品的认可与证明，也是吸引新客户的重要因素。 15 1. 提醒好评 客户收到货后给予好评，这对于卖家来说意义重大。这是因为对于潜在客户而言，众多的优质评论为他们提供了购买商品的积极参考，无形中会增加购买的冲动性和保障性。 但是，许多客户在收到货后没有给予评价的习惯，无论商品是好是坏一律不给予评价。在这种情况下，客服人员可以主动联系客户，委婉提醒客户给予评价，并给客户提供一定的评价指导。 16 2. 处理中差评 跨境电商卖家收到客户的中评或差评是常见的现象，客户给予的中评或差评对于卖家起到了督促和警示作用。客服人员应主动了解客户的中差评原因，