项目六 任务 2客户交易处理（课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（劳动版）

项目六 跨境电商客户服务 任务 1 熟悉客户服务工作内容 任务 2 客户交易处理 任务 3 管理交易评价 任务 4 处理客户纠纷 1 知识目标 1. 了解跨境电商客服的工作范畴。 2. 掌握翻译工具的使用技巧。 3. 掌握回复客户咨询、催促客户付款的技巧。 4. 熟记第三方平台评价管理规则。 5. 掌握客户评价的类型。 6. 了解纠纷产生的原因和类型。 2 技能目标 1. 能使用辅助性翻译工具与跨境电商客户进行沟通。 2. 能根据店铺订单情况，设计售前、售中和售后主要问题的沟通模板。 3. 能结合客户需求，完成店铺交易处理操作。 4. 能及时有效地回复客户好评，处理客户的中差评。 5. 能结合平台规则和店铺订单情况，有效处理客户纠纷和投诉。 6. 能针对具体的纠纷问题，提出专业解决方案。 3 素养目标 1. 培养诚实守信、遵纪守法的职业道德。 2. 培养客户至上的服务意识和精益求精的工匠精神。 3. 培养互联网思维和创新思维。 4 任务引入 一年一度的跨境电商销售旺季到了，深圳市征途箱包有限公司早就做好准备，上架了 30 多种促销商品，商品的排名也比较靠前，并且店铺每日都在爆单，随着订单量暴涨的是卖家后台络绎不绝的客户咨询以及源源不断的待发货订单。作为客服专员，张平所面临的工作任务非常繁杂，不仅要处理客户咨询，还要催促已下单客户尽快付款。 5 任务 2 客户交易处理 任务分析 跨境电商平台客服的重要岗位职责之一就是处理客户交易订单。一般来说，跨境电商客服人员的日常工作除了店铺的运营维护，还包括售前、售中与客户的沟通，以及售后的跟进与问题处理。本任务就是围绕处理交易订单这一环节下的多种具体场景，包括交易前客户咨询的回复、问题的解答到交易成功后催款、处理发货。 6 相关知识 一、售前客户咨询回复的原则 客服人员在回复潜在客户的疑问和咨询时，应从专业角度为客户提供关于商品的信息，尽可能解决客户疑问，推荐满足客户需求的商品，以促进销售为目标，并遵守以下原则。 7 1. 及时回复，礼貌真诚 客户面对成千上万相似商品的选择，需要客服人员答疑解惑，而客服人员的快速及时回复更容易获得客户好感，成为赢取客户订单的关键。 回复用语要礼貌真诚，称呼要得体，落款信息要准确。 8 2. 积极主动，主导沟通 要让客户感受到优质的服务，客服人员应积极主动地回应客户提出的问题，并要主动解决问题，而不是机械地应对客户的咨询，应主动了解客户问题的背后动机。 客服人员应主导与客户的对话，主动向客户提供两套以上的解决方案，让客户自行选择。同时，客服人员应多替客户着想，多做一些，让客户安心，如客户在咨询商品信息时可以提醒客户店铺的一些优惠活动等。 9 3. 实事求是，控制期望值 客服不能为了达到销售目的而进行过度营销，更不能为了暂时敷衍客户的提问而做出过度承诺。客服人员应实事求是，回复的内容应以公司利益为前提，将客户的期望值控制在可兑现的范围内，以免因做出过度承诺而产生纠纷。 10 二、售前咨询回复的步骤 在回复客户咨询问题时，一般可以分以下四个步骤进行： 第一步，与客户亲切、自然地打招呼表示出你的热情，可以说些简单的问候语，如“Good morning/aftertoon/evening”“Hello dear，what can I do for you?”“Hi，how can I help you?”“May I help you?”等。 11 第二步，介绍商品时，应主要从商品的工艺制作、外形设计、材质色泽和质量特点等方面进行介绍。 介绍商品质量，可以用 excellent quality/high quality（品质优良）、superior quality（质量上乘）、reliable quality（质量可靠）等词语。 第三步，告知客户付款同时答应尽快发货。客服人员可以将这一步设为回复模板，用来提醒客户尽快下单付款。 12 第四步，结束语。为了让客户感受到优质的服务，客服人员应在回答完客户的咨询后，写一些简单的结束语，以感谢客户对店铺的光顾。常用的语句有以下几条： （1）Thank you for your inquiry/coming. Thank you for shopping with us ！（感谢您的询价 / 光临，感谢您购买我们好物！） （2）Hope to see you again!（希望再见到您！） （3）Hope you will come again next time!（希望您下次再光临！） 13 三、售中订单跟踪与催付 从客户进店下订单开始，客服人员要对订单状态进行跟踪。订单状态分为等待客户付款、客户已付款、卖家发货、交易成功四个环节，客服人员要及时跟踪客户购买商品的信息，帮助客户完成下单流程。值得强调的是，下单客户未成功付款