项目六 任务 1熟悉客户服务工作内容（课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（劳动版）

项目六 跨境电商客户服务 任务 1 熟悉客户服务工作内容 任务 2 客户交易处理 任务 3 管理交易评价 任务 4 处理客户纠纷 1 知识目标 1. 了解跨境电商客服的工作范畴。 2. 掌握翻译工具的使用技巧。 3. 掌握回复客户咨询、催促客户付款的技巧。 4. 熟记第三方平台评价管理规则。 5. 掌握客户评价的类型。 6. 了解纠纷产生的原因和类型。 2 技能目标 1. 能使用辅助性翻译工具与跨境电商客户进行沟通。 2. 能根据店铺订单情况，设计售前、售中和售后主要问题的沟通模板。 3. 能结合客户需求，完成店铺交易处理操作。 4. 能及时有效地回复客户好评，处理客户的中差评。 5. 能结合平台规则和店铺订单情况，有效处理客户纠纷和投诉。 6. 能针对具体的纠纷问题，提出专业解决方案。 3 素养目标 1. 培养诚实守信、遵纪守法的职业道德。 2. 培养客户至上的服务意识和精益求精的工匠精神。 3. 培养互联网思维和创新思维。 4 任务引入 张平开始任职深圳市征途箱包有限公司跨境电商客服专员，他认为自己的英语水平很好，沟通能力也不错，可以直接上岗开始工作了，没想到客服主管给他分配的第一个任务是熟悉产品、学习企业文化，并且建议他不要着急，应先安装各种沟通和翻译工具，熟悉跨境电商客服工作内容，并将一些常见的售前、售中和售后问题归类，整理出普遍适用的沟通模板。张平该如何做呢？ 5 任务 1 熟悉客户服务工作内容 任务分析 张平想要从事跨境电商客服工作，首先要对跨境电商客服岗位有整体的认识，要了解外贸企业中跨境电商客服工作的地位及其重要作用。其次，跨境电商客服与国内电商客服有很大的不同，其中最大的不同体现在对从业人员英语及其他语种的语言沟通水平上。作为跨境电商客服人员，要学会利用各种翻译软件来提高工作效率。最后，跨境电商客服人员要树立正确的服务理念，明确工作目标，不断提高工作技能。 6 相关知识 一、了解跨境电商客服的工作范畴 跨境电商客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作。跨境电商客服人员承担着客户咨询（价格、物流）解答、订单受理、商品推广、处理纠纷和投诉等职能，通过各种沟通工具与不同国家和地区的客户直接进行联系。跨境电商客服人员还是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对商品的建议、对网站平台运营操作的意见等反馈及时传递给公司其他相关部门的重任。 7 １. 售前客户咨询回复 跨境电商客服人员要做好客户咨询回复工作，首先要了解客户咨询问题的类型。 首先，对商品方面的咨询进行解答，需要客服人员熟悉所售商品信息，包括商品品牌、产地、大小、款式、尺寸和功能等。 其次，对服务问题进行解答。 8 ２. 售后问题处理 售后服务是企业保持或扩大市场份额的重要条件。优质的服务既能够提升商品的价值，又能够带来更多的潜在客户。 根据下单后的流程，跨境电商的售后服务主要包括以下几个环节： 第一，告知客户物流情况。货物发出后，客服人员可以给客户发邮件，及时告知客户物流情况。 第二，鼓励客户好评与分享。 第三，对客户的不良评价（包括客户差评）及时跟进解释，若出现纠纷，应妥善处理客户纠纷。 9 ３. 促进销售 由于线上的商品都是通过图片或视频展现的，客户无法直接接触商品、了解商品的真实情况，在购物的过程中会出现各种问题，而优秀的客服人员不仅可以回答客户的提问，还能让客户更好地了解商品，消除客户对商品的疑虑，促成交易。 4. 维护客户关系 跨境电商改变了客户的购买方式，信息变得更加透明，但行业间的竞争也变得更加激烈，企业的推广成本越来越高，这就要求企业在吸引新客户的同时，也要维护好老客户，防止客户流失，并通过各种手段主动维系好客户关系。 10 二、掌握翻译软件的使用 语言是跨境电商客服人员面临的巨大挑战，除了英语之外，其他语种的使用也是不可避免的，这就要求客服人员必须学会运用各种翻译工具。 １. 常用翻译工具 （1）有道词典 “有道词典”是广受欢迎的翻译软件之一，同时具有网页版和移动客户端版。 11 （2）金山词霸 金山词霸是一款经典的免费词典软件，整合 141 本词典，支持中文与英语、法语、韩语、日语、西班牙语、德语六种语言互译，同时具有浏览器划译、整句翻译、情景例句等功能。 （3）百度翻译 百度翻译支持全球 200 多种语言、近 4 万个翻译方向，满足多语种交流的需求。 （4）CNKI 翻译助手 CNKI 翻译助手是专业翻译网站，能够提供学科领域内较全面、较专业的词汇翻译和（长、短）文本翻译，是专门面向学术领域终端用户打造的中、英双语在线翻译工具。 12 ２. 翻译工具使用技巧 虽然各种翻译工具给跨境电商客服工作中的客户沟通带来了便利，但是机器翻译仍具有很大的局限性，这就需要掌握机器翻译的规律，有技巧地利用这些翻