课题10 客户关系管理（课件 ）-高二《电子商务基础》同步教学（人邮版第5版）

课题10 客户关系管理 知识目标 理解客户关系管理的内涵 理解客户关系管理的内容 理解客户生命周期的含义 理解客户价值的内涵 理解CRM软件系统的功能 技能目标 掌握获取目标客户的步骤 掌握提高客户满意度的技巧 掌握提高客户忠诚度的方法 掌握防止客户流失的技巧 掌握对客户进行分级管理的要点 案例分析 10-1 亚马逊Prime会员，成就高净值且高忠诚度客户 亚马逊 Prime会员 10.1 客户关系管理的基本概念 本节主要内容 主要 内容 客户与客户关系 客户关系管理的定义与含义 客户关系管理的内容 熟能生巧，教师固定便于和学生建立联系，为后续服务提供条件。 6 客户关系管理的基本概念 21世纪是服务制胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户并有效地服务于客户，谁就能赢得一切。而客户关系管理正是快捷、精准实现这一任务最有效的手段。电子商务发展迅猛，如果不匹配良好的客户关系管理，电商企业就无法给客户提供高品质服务，进而无法高效实现经营目标。 客户 消费者 01 B2B客户 02 渠道客户 03 内部客户 04 客户关系 客户关系： 企业在经营管理过程中，与客户所建立的各种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通信/信息联系，可能是与客户之间特殊的接触机会，也可能是因双方利益而形成的联盟关系。 从技术发展的趋势看，技术在新世纪中扮演着更为重要的角色。当代科学的发展离不开现代技术提供的支持，而科学的发展又推动着技术的不断进步。当代社会经济的发展同样离不开现代技术的支持，而社会经济的发展又推动着技术的不断进步。 9 客户关系管理的定义 定义者 侧重点 定义 SAS公司 技术 客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地收集与利用客户信息，提高客户的忠诚度，延长客户关系生命周期 麦肯锡公司 关系 客户关系管理是持续的关系营销，企业应该寻求最有价值的客户，以不同的产品和渠道来满足不同客户的需求，并与客户保持沟通，根据客户消费行为的改变而调整企业战略 美国营销协会 关系 客户关系管理是协助企业与客户建立良好关系，使双方都得利的管理模式 菲利普·科特勒 价值 客户关系管理是通过传递客户价值和满意，以建立和维持客户关系的整个过程 信息管理 交易关系 管理 价值管理 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 10.2 获取客户与建立客户关系 本节主要内容 主要 内容 市场细分 识别目标客户 建立客户关系 熟能生巧，教师固定便于和学生建立联系，为后续服务提供条件。 14 获取客户与建立客户关系 对企业而言，成功地建立客户关系不仅意味着把产品/服务卖给消费者，更在于了解谁是自己的客户，并且了解自己的客户真正需要的服务和需求。企业应找到客户，并且能比其他竞争对手更好地满足客户的需求与期望。如何找到客户并且建立客户关系，是本节要学习的内容。 市场细分 市场细分是从客户个性化需求的角度对客户进行分类，把实际和潜在的客户划分为不同的客户群体的市场分割过程。 市场细分的实质是对客户需求的界定，通过市场细分，企业可以认识到每个细分市场上客户需求的差异、需求被满足的程度，从而有针对性地服务客户。 建立高质量客户关系的前提 群内同质vs群间异质 满足个性化客户需求 市场细分的内容 依据 选定 确定市场细分的依据 市场细分主要包括两个方面内容 选定细分市场 确定市场细分的依据 细分依据 细分因素 地理依据 国家、地区或所在城市的规模等 人口依据 年龄、性别、家庭规模、收入，国籍、职业等（个人客户）；行业、企业的规模、注册资金、经营范围、经营期限、注册地点、企业法定代表人等（企业客户） 行为依据 购买时机、追求的利益、使用者的状况、使用率、品牌的忠诚度等 社会心理依据 个性、生活态度、受教育程度、价值取向、社会阶层、生活方式、生命周期阶段等（个人客户）；企业的组织气氛、企业文化等（企业客户） 选定细分市场 企业根据选定的细分依据，将整个市场划分为一系列的细分市场，每一细分市场均由一组寻求相似利益、具有相似偏好的客户组成。接着对每个细分市场的客户需求和期望进行判断，同时也对企业自身满足客户需求的能力进行判断。结合两方面的判断，企业选择有能力服务、并且具有市场潜力的细分市场。 案例 每日优鲜按照消费者的习惯和生活方式，锁定“愿意足不出户，享受1小时生鲜产品送货上门服务”的客户群体。 蜜芽依据生命周期阶段这个细分依据，主攻母婴市场。 2018年5月3日，国务院出台《关于推行终身职业技能培训制度的意见》（国发〔2018〕11号）。这是继2010年国务院《关于加强职业培训促进就业的意见》（国发〔2010〕36号）之后，国家又一个具有划时代意义的职业技能培训领域的文件。《意见》围绕建立并