山东省济宁市曲阜市职业中等专业学校2022-2023学年高二第二学期《电子商务客户服务与管理》期中试题

山东省济宁市曲阜市职业中等专业学校2022-2023高二第二学期 《电子商务客户服务与管理》期中试题 一、单项选择题（本大题25题，每题2分，共50分） 1、下列客服工作内容中，“缺货通知”属于 客服的工作流程 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.客服主管 2、客服小慧突然同时接入几位急躁的客户，感觉手足无措，她的 心理素质需要提高 A.挫折打击的承受能力 B.“处变不惊”的应变能力 C.满负荷情感付出的支持能力 D.情绪的自我掌控及调节能力 3、作为一名年轻的女性网购者，小慧喜欢在网上搜索各类漂亮、时尚的东西来装饰房间，特别重视装饰物的格调、颜色，体现了消费者的 购物心理 A.安全心理 B.求新、求异心理 C.求名心理 D.求美心理 4、千牛工作平台中的 能够打开阿里旺旺卖家版界面，实现与买家的沟通 A.插件中心 B.工作台中心 C.接待中心 D.消息中心 5、关于网店客服礼仪说法错误的是 A．在客户提问时，要及时回复客户 B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍 C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬D恰当的表情可以体现良好的沟通仪态 6、关于沟通的说法错误的是 A.客服在与客户沟通中可以使用表情符号 B.电子商务客服的主要工作就是用客户沟通 C.对店铺的老顾客可以使用亲昵的称呼 D.客服与客户是服务和被服务的关系，没有必要建立情感 7、答案由客户告知，客服无法项知客户的回答，一般用于初步交流的提问方式是 A. 引导式提向 B.开放式提问 C.封闭式提问 D.迂回式提问 8、不符合对客户议价时的礼貌用语的有 A. 亲，非常抱歉，我们是品牌专柜正品，质量保证，所有价格都己是折后价 B. 亲，不好意思，我也是个普通员工，希望您不要再为难我了 C.亲，十分抱歉，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！ D.亲，非常抱歉，快递的费用是物流公司报给我们的价格，我们没有办法改变的 9、客户服务技巧是指客户服务人员在与客户沟通过程中所使用的语言表达方式，下列那一项不属于服务技巧 A.积极赞美 B.委婉拒绝 C.无条件满足顾客 D.使用微笑表情 10、下列属于客服道别的礼貌用语的有 A．亲，请您先看看，有什么问题请随时招呼我 B. 亲，如果您没有特殊要求，我们将为您发韵达快递哦 C.亲，很感谢您的支持和信任，收到货有任何的问题请随时联系我哦 D.亲，已经看到您文付成功了，我们会尽快为您安排发货的。 11、售前客服工作的主要目的是 A. 协助企业树立品牌形象 B.协助顾客做好采购需求分析 C.协助企业争取利润最优化 D．协助顾客获得良好购物体验 12、下列属于售前客服工作内容的有 A.接受客户咨询  B.帮客户催件 C．核实发货信息 D.客户回访 13、下列表述正确的是 A. 为了避免销售工作出现不公平对待，售前客服最好对待所有的顾客都采取同样的销售策略。 B．服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一一解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。 C．涉及到对销售不利的因素，售前客服最好不要告知顾客。 D.销售时最好等待客户询问，客户问什么再答什么，避免多说多错。 14、属于应对客户讲价对策的有 A．强调单件商品不能降价 B.说明客户平等不能降价 C.说明成为 VIP 客户才能降价 D．说明物超所值，不能降价 15、售中服务是指在 销售者向购买者提供的服务 A.产品上架前 B.产品交易过程中 C.产品销售后 D.产品使用时 16、关于T恤的推荐，符合FAB法则中的F的是 A.红色 B.颜色鲜艳 C.穿起来显得有精神 D.不掉色 17、网店客服利用网络接待新买家，并通过一定的沟通技巧获取买家信息，为客户提供产品介绍、 以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买決定。 A．物流服务 B. 产品验真 C.产品推荐 D.产品试用 18、一个优秀的网店客服需要具备的相关专业技能，下列选项中哪一项不属于客服的专业技 A.熟知网站交易规则 B.详细了解产品知识