浙江省温州市万全综合高中2022-2023学年高二下学期期中服务礼仪试题

万全综合高中2022学年第二学期期中考测试卷 高二服务礼仪 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔填写在答题卡和试卷上。 2.选择题每小题选出答案后，用2B铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。非选择题用0.5毫米黑色字迹的签字笔将答案写在答题卡规定位置上。 3.所有试题均需在答题卡上作答，在试卷和草稿纸上作答无效。 4.考试结束后，将试卷和答题卡一并交回。 一、单项选择题（本大题共16小题，每小题1.5分，共24分） 在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。 A.服务 B.细节 C.规范 D.个性 2.服务人员必须加强 ，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。 A.服务技巧 B.服务态度 C.服务方法 D.服务意识 3. 许多大饭店甚至是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则是 。 A.客人永远不会错 B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越客人期望 4. “ ”理论日渐受到各旅游业的重视，并运用在旅游企业的日常管理与服务之中。 A.客人永远不会错 B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越客人期望 5. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有 ％的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供给他的服务。 A.80 B.81 C.75 D.85 6. 随着旅游服务产品的同质化趋势越来越强，一些企业只能靠价格这一原始手段进行最白热化的竞争。但是也有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的 差异获取竞争优势。 A.细节 B.质量 C.个性 D.隐性 7. 下列表述中，正确的是 。 A、 成功=30％的专业技术知识+70％的为人处世 B、 成功=15％的专业技术知识+85％的为人处世 C、 成功=50％的专业技术知识+50％的为人处世 D、 成功=40％的专业技术知识+60％的为人处世 8.提高人际交往能力的几个因素中，不包括 。 A、双向沟通 B、尊重双方 C、真诚谦虚 D、理解宽容 9. 是一种最常见的称呼。 A、职务称呼 B、职称称呼 C、行业称呼 D、姓名称呼 10. 是一种理想的粘合剂，也被称为公关润滑剂。 A、接受 B、重视 C、赞美 D、沟通 11. 礼仪危机，往往是在没有 甚至是没有 的情境中发生的。 A、准备 察觉 B、准备 意料 C、意识 察觉 D、意识 意料 12. 产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自 个方面。 A、二 B、三 C、四 D、七 13. 服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的 需求，要因地、因时、因人而宜地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。 A、细节 B、合理 C、心理 D、个性 14. 宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以 为旅游服务出发点。 A、客人需要 B、客人爱好 C、客人满意 D、客人心理 15. 危机的润滑剂是 。 A、灵活 B、幽默 C、妙语 D、时机 16. 在 的过程中，服务人员必须保持礼貌，并注意使用恰当的语言，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件本身。 A、听 B、记 C、析 D、报 二、多项选择题（本大题共16小题，每小题2.0分，共32分） 在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。 17. 服务意识是指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为顾客提供 服务的欲望和意识。 A.礼貌 B.热情 C.耐心 D.周到 E.主动 18. 合理需求都需要服务人员不断地去 才能了解到。 A.观察 B.试探 C.咨询 D.倾听 E.倾诉 19.隐性需求是非显性的，具有一定的 A.探索性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隐蔽性 20. 具有良好服务意识的员工要学会帮助客人减少 成本。 A.物质 B.时间 C.精神 D.心理 E.生理 21.在享受服务过程中，客人的一般心理是 A.求新 B.求奇 C.求异 D.求变 E.求全 22.“客人永远不会错”是以 为保证，也被称为“趋优消费模式”即