《电子商务客户服务》专项提高测试题二-【学海领航】2023职教高考二轮专题卷电子商务类

— 61 — 绝密★启用前 《电子商务客户服务》专项提高测试题二 本试卷分卷一(选择题)和卷二(非选择题)两部分，满分 200分，考试时间 120分钟。 卷一 (选择题，共 100分) 一、选择题(本题 50小题，每小题 2分，共 100分) 1．______不支持“七天无理由退货”。 ( ) A．订阅的报纸 B．蜂蜜 C．智能商品 D．床上用品 2．售前、售中和售后客服通常依据客户 ( ) A．是否付款或已发货作为界限 B．是否付款作为界限 C．是否发货作为界限 D．是否收货作为界限 3．客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品，下列哪项不是客服 在推荐时必须要了解的信息？ ( ) A．产品的卖点 B．使用环境 C．售后政策 D．投诉处理 4．下列哪项不是电子商务客服必需的条件？ ( ) A．客户信息 B．商品信息 C．服务内容 D．解决客户问题 5．首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值，下列哪个因素不会影响首次响应 时间？ ( ) A．工作繁忙程度 B．店内促销活动 C．流量高峰期 D．输入法 6．下列选项中是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的购买能力，根据 客户的年龄，喜好、性别等情况，判断客户的需求的是 ( ) A．观察能力 B．沟通能力 C．应变能力 D．信息录入能力 7．一般网店招聘客服要求打字速度在 ( ) A．60 字/分钟 B．50 字/分钟 C．40 字/分钟 D．30 字/分钟 8．下列不属于客服绩效考核的内容的是 ( ) A．接待人数 B．订单成交总额 C．响应时间 D．工作热情 9．按服务的性质划分，客户服务可分为技术性客服和_______。 ( ) A．面对面客服 B．线上客服 C．电话客服 D．非技术性客服 10．客服人员接到投诉时应该尽快处理，原则上处理时间不超过 ( ) A．24 小时 B．3个工作日 C．7个工作日 D．48 小时 11．有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率是 ( ) A．促成交易 B．接待咨询 C．处理异议 D．推荐产品 12．电子商务客服人员在与顾客交谈的过程中，要明确哪些话该说、哪些话不该说、怎样表 达才不会引起顾客反感，这就要求电子商务客服人员 ( ) A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 13．下列不属于售中服务的内容 ( ) A．引导顾客付款 B．修改价格 C．礼貌告别 D．产品介绍 B — 62 — 14．掌柜可以很直观地看出客服在整个团队中的水平，很容易及时发现问题，有利于整个团 队 KPI 的提升的指数是 ( ) A．支付率 B．落实客单价 C．响应时间 D．咨询转化率 15．“亲，其实您是不是考虑将商品留下，小二这边帮你申请相应的补偿!”客服娜娜采用哪 种技巧来回复客户 ( ) A．分析原因技巧 B．劝留劝换技巧 C．跟进并告知技巧 D．拒绝技巧 16．顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议，抗议，索赔以及 要求解决的问题是 ( ) A．顾客反馈 B．顾客投诉 C．顾客退换货 D．顾客退款 17．客服娜娜：“亲，××为你服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”“亲，对 不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”她采用______回复顾客。 ( ) A．安抚顾客技巧 B．同理心技巧 C．适当提问技巧 D．探讨方案技巧 18．客户服务的主要工作内容不包括 ( ) A．客户接待 B．售后服务 C．货物流通 D．客户投诉的响应 19．指导客户付款、修改价格，对订单的信息进行备注等这些工作由______客服负责。 ( ) A．售前客服 B．售中服务 C．文字客服 D．售后客服 20．接听电话时，以下不正确的做法是 ( ) A．如是传言，只要记录留言人是谁即可 B．等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C．最好能告知对方自己姓名 D．接电话时，不使用“喂”回答 21．当客户有失误时，应该 ( ) A．直接对客户说“你搞错了” B．用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C．直接对客户说“这不是我的错” D．对客户说：“怎么搞的，重新填” 22．从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度 ( ) A．服务礼仪 B．礼仪 C． 服务 D．客户服务 23．关于沟通说法错误的是 ( ) A．一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时回复 B．在沟通过程中，双方的角色是相互转换的 C．沟通是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感 交流，并达成共同协议的过程 D．卡耐基曾说过，一个人事业上的成功，一部分是由他的专业技术，还有很大一部分要 依赖人际关系、处世技巧 — 63 — 24．按工作内容不同