《电子商务客户服务》专项提高测试题一-【学海领航】2023职教高考二轮专题卷电子商务类

— 49 — 绝密★启用前 《电子商务客户服务》专项提高测试题一 本试卷分卷一(选择题)和卷二(非选择题)两部分，满分 200分，考试时间 120分钟。 卷一 (选择题，共 100分) 一、选择题(本题 50小题，每小题 2分，共 100分) 1．通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型，并能针对不同的客 户类型，采取不同应对策略的客服群体是指 ( ) A．面对面客服 B．语音客服 C．金牌客服 D．电子商务客服 2．客户服务的主要工作内容不包括 ( ) A．接待客户 B．售后服务 C．货物流通 D．客户投诉的响应 3．填写物流单号、查询物流信息、缺件等这些工作由哪种客服负责。 ( ) A．售前客服 B．售中服务 C．文字客服 D．售后客服 4．各行各业的服务人员必备的素质和基本条件的是 ( ) A．观察能力 B．沟通能力 C．学习能力 D．服务礼仪 5．下列选项中属于技术性客服的是 ( ) A．产品宣传 B．产品安装 C．分期付款 D．广告宣传 6．关于客户服务说法不正确的是 ( ) A．客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业 和客户的价值都得到提升的活动过程 B．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 C．服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具所做的工作或进行的一种经济活 动 D．客户指购买产品或服务的企业 7．只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助，只有倾听客户，才能了解客户为 什么抱怨和不满，进而找出问题，解决客户问题，要求客服人员要具有 ( ) A．热情认真的态度 B．良好的协调能力 C．耐心的讲解能力 D．熟练地业务知识 8．客户服务的主要工作内容包括：客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询 解答和_______。 ( ) A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．客户付款 9．各行各业的服务人员必备的素质和基本条件是 ( ) A．服务礼仪 B．礼仪 C． 服务 D．客户服务 10．比尔·盖茨说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”因此，注重自身的服务礼仪，有助于 ( ) A．提升个人素质 B．调节人际关系 C．塑造企业形象 D．提高产品附加值 11．按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型，下列选项中不属于的是( ) A．信息咨询类 B．商品销售类 C．购后投诉类 D．物流中转类 — 50 — 12．服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理顾客问题时，客服注重服务礼仪能让顾客保持冷 静，避免不必要的冲突，这说明注重服务礼仪可以 ( ) A．提升个人素质 B．提高产品附加值 C．调解人际关系 D．塑造企业形象 13．关于处理顾客投诉、顾客中差评时采用的沟通技巧，说法错误的是 ( ) A．顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客 道歉，平缓他的情绪。 B．针对顾客投诉，顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。 C．遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系，除了通过网络信息沟通，更直接的办 法就是给顾客打电话，直到给客户接电话，给客户解释明白为止。 D．对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客户服务人员可以售后回访的方式与其进行 沟通。 14．加强服务礼仪的培养，能为顾客提供优质服务以______，进而提高企业竞争力。( ) A．提升个人素质 B．提高产品附加值C．调解人际关系 D．塑造企业形象 15．客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通，说明电子商 务客服人员要具备______的服务礼仪。 ( ) A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 16．张先生：“这款皮夹克还可以再便宜一点吗？”客服娜娜：“亲，真的非常抱歉，这已经 是商家让利的最低价了，明天活动一过就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二 这边帮您申请多送条围巾。”客服娜娜具备______服务礼仪。 ( ) A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 17．多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感，要求电子商务客服人 员具备怎样的服务礼仪 ( ) A．态度诚恳亲切 B．多用敬语谦语 C．掌握谈话分寸 D．注意交谈忌讳 18．不属于沟通的三个基本行为 ( ) A．望 B．听 C． 问 D．说 19．指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推 荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员是( ) A．电子商务客服 B．网店售前客服 C．网店售中客服 D．网店售后客服 20．在接待顾客时，客服要热情的礼貌的跟客户打招呼，并做到及时回复，给客户留下好的 第一印象，还要做到及时