3.1物流企业的决策与服务管理 课件-中职-航空工业版《现代物流企业管理》

第三章 经管专业“十三五”规划教材《现代物流企业管理》之三 物流企业服务管理 1 CONTENTS 目录 知识目标 熟悉物流企业服务的内容 理解物流企业管理的实质 熟悉物流企业服务要素组合 4. 理解物流企业服务服务利润链的构建过程 5. 了解物流企业服务能力的特点和分类 技能目标 能够理解物流企业服务的各种要素 能够为物流企业提高服务能力提出合理建议 2 CONTENTS 目录 01 物流企业服务管理概述 物流企业服务要素组合 物流企业服务能力 02 04 03 物流企业服务利润链 3 云鸟配送：全方位管控，为客户提供完美服务 云鸟配送隶属于北京云鸟科技有限公司，是一家致力于同城配送的互联网平台。云鸟配送通过整合海量优质货运车辆，为客户提供专业的配送解决方案。 直送、极速送达等追求极致服务的模式，要能取得好效果，需要强大的服务管控。在正式为客户提供现控服务之前，云鸟现控部门会先对客户的配送情况进行全面会诊。先到客户仓库实习，对每个环节进行考察，发掘隐藏的问题。然后从客户痛点出发，结合客户诉求，为客户量身定制配送标准 作业流程（SOP）。SOP制定后，跟进司机的服务培训，同时会为每位客户配备现控主管，提供全方位的服务管控。 现控主管不仅管控，还会持续对仓、配各个环节进行优化。 在云鸟现控的专业引导和管控下，云鸟司机不仅为客户提供标准服务，还用行动让客户“惊艳”。 此外，云鸟现控体系运转过程充分体现了云鸟配送的敏捷。 接入云鸟现控体系，好比请来了一位全能的物流管家。 引导 案例 思考： 云鸟是如何为客户提供完美服务的？ 4 5 物流企业服务管理概述 01 列举生活中的例子，导入新课： 什么是决策？大家作过决策吗？ 乘车、吃饭、买衣服等。 有目标、有两个以上方案、有评价标准、择优选取 了解物流企业经营决策的含义与类型 6 物流企业服务管理概述 01 案例导入 小周在物流公司工作了半年后，运营部的刘经理安排他搜集上本年度公司经营情况的资料，包括各项业务营业额、费用、利润、业务网点数量及运营情况等，此外需拟定一份客户满意度的问卷调查表，打印300份，寄送给客户填写，并及时回收统计处理。 刚开始时，小周认为刘经理安排他做这些工作与自己的业务工作关系不大，也不重要，所以不太用心去做。几天过去了，刘经理发现了情况，找小周谈话，告诉小周做这些工作是做经营决策和计划的基础，没有这些数据资料，作决策和订计划等管理工作无从谈起，经营活动也会陷入盲目境地。 小周听后恍然大悟，下决心高质量完成刘经理布置的工作任务。不过，行动之前必须得复习一下原来学过的知识和强化一下原来操练过技能（包括管理应用文写作、Office应用等）才行。 问题：企业是如何进行经营决策和制订经营计划的？企业在经营决策中如何进行服务的？ 7 物流企业服务管理概述 01 一、经营决策的概念 物流经营决策：是在物流市场需求预测的基础上，为未来时期内的物流活动拟订的物流目标、战略、策略等所作的抉择工作，它是确定物流经营方案，制订物流计划的基础。 物流决策：是物流企业决策者在拥有大量信息和个人丰富经验的基础上，对未来行为确定目标，并借助一定的计算手段、方法和技巧，对影响决策的因素进行分析和研究后，从两个以上可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。 思考：经营决策和决策有什么联系和区别？ 8 物流企业服务管理概述 按决策地位分 战略决策 战术决策 按决策地位分 高层决策 中层决策 基层决策 按重复程度分 程序性决策 非程序性决策 按目标与方法分 计量决策 非计量决策 按条件分 确定型决策 风险型决策 非确定型决策 决策类型 9 物流企业服务管理概述 01 一、经营决策的原则 1．要坚持企业利益与社会效益相结合的原则。 2．要坚持社会需要与企业能力相结合的原则。 3．要坚持定性分析与定量分析相结合的原则。 4．要坚持可靠性与灵活性相结合的原则。 确定决策目标 准备决策方案 选择决策方案 实施方案并追踪决策 二、物流企业经营决策的程序 10 物流企业服务管理概述 01 三、经营决策的方法 1．定性决策方法 （1）头脑风暴法 （2）反头脑风暴法 （3）特尔菲法 11 物流企业服务管理概述 01 头脑风暴法 背景：头脑风暴法（Brain Storming），又称智力激励法、BS法。它是由美国创造学家A. F. 奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。它是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加者在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造