3.5物流企业服务利润链 课件-中职-航空工业版《现代物流企业管理》

物流企业服 务利润链 03 1 第三节 — 2 — 物流企业服务利润链 一、什么是服务利润链 服务利润链是服务管理研究的一个重要成果。1994年，汉斯凯特在有关研究中，探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了“服务利润链”式结构。 服务利润链理论认为：客户的满意度最终由员工的满意度决定。 利润服务链 客户忠诚度 企业能力大小 客户满意度 决定关系： 2 第三节 — 3 — 物流企业服务利润链 一、什么是服务利润链 3 第三节 — 4 — 物流企业服务利润链 二、物流企业服务利润链的构建 （一）服务利润链上相关因素的测量 企业进行服务利润链管理，首先必须测定服务利润链上的相关因素，如客户满意度和忠诚度，服务和产品的价值成本，员工的满意度、生产效率和忠诚度等。在测量这些因素时，要注意采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。 4 第三节 — 5 — 物流企业服务利润链 二、物流企业服务利润链的构建 （二）分析测量结果 对服务利润链上的相关因素进行测量后，就需要对这些因素之间的相关性进行分析，并把这些测量和研究的结果反馈给员工，并和员工进行沟通，以取得他们的理解和合作。 5 第三节 — 6 — 物流企业服务利润链 二、物流企业服务利润链的构建 （三）建立有效的业绩衡量系统 国外有学者设计出了一种新的评价系统——平衡记分卡。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常认为平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。 6 第三节 — 7 — 物流企业服务利润链 二、物流企业服务利润链的构建 （四）制定相关的改进措施 一旦新型的业绩衡量系统建立以后，企业便可据此设计相应的业绩改进措施，如改进人力资源管理、重塑组织结构、提供新服务、执行新的企业政策等，以推动服务利润链的良性循环。 7 第三节 — 8 — 物流企业服务利润链 二、物流企业服务利润链的构建 （五）对业绩考核结果的承认和奖励 与业绩衡量系统相关的承认和激励系统对业绩的提升有着至关重要的作用。建立有效且合理的承认和奖励系统有助于激励员工努力工作，提高工作效率，从而推动服务利润链形成良性循环。 8 第三节 — 9 — 物流企业服务利润链 二、物流企业服务利润链的构建 （六）内部信息沟通 该阶段包括两方面：一是沟通业绩衡量结果。二是鼓励有关“最好的做法”的信息沟通。 9 第三节 — 10 — 物流企业服务利润链 （1）服务利润链明确指出了客户忠诚度与企业盈利能力之间的相互关系。这一认识将有助于物流企业将管理重点从追求市场份额的多少转移到追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。 三、服务利润链理论对管理物流企业的意义 10 第三节 — 11 — 物流企业服务利润链 （2）为物流企业指出了实现客户满意、客户忠诚的思路和途径。一是通过改进服务、提升企业形象来提高服务的总价值；二是减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本。 三、服务利润链理论对管理物流企业的意义 11 第三节 — 12 — 物流企业服务利润链 （3）服务利润链还提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明物流企业若要更好地为外部客户服务，首先必须明确为“内部客户”——公司所有内部员工服务的重要性。 三、服务利润链理论对管理物流企业的意义 12 员工满意 员工
保留 收入增长 盈利能力 员工
生产率 外部服务价值 客户满意 客户忠诚 工作场所设计 工作设计 员工选择与开发 员工报酬与认知 客户服务工具 服务概念：客户的结果 重复购买 为满足目标客户需求而设计和传递的服务 内部服务质量 $