山东春考电子商务电子商务（客户服务与管理）知识点

第 1页共 9页 电子商务客户服务与管理 一、电子商务客户服务的涵义 第一节：了解客户服务的含义. 客户：客户指购买产品或服务的群体。 1.按照客户的过往以及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以把客户分为 四类：普通客户、潜在客户、核心客户、VIP（贵宾）客户 2.服务：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒 体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对 方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经 济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 3.客户服务：是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求， 使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 客户服务的主要工作内容：客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询 解答、售后服务等方面。 第二节：了解电子商务客户服务的含义。 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工 具进行售前、售中和售后服务。 第三节：理解电子商务客户服务的分类。 客户服务的分类 1．按服务的性质划分，可分为电话客服和在线客服 2.按业务职能划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服。 二、电子商务客户服务基本礼仅 第一节：掌握客服人员应具备的基本素养。 1.热情认真的态度（这是成为一个合格客服的先决条件） 2.熟练的业务知识 3.耐心讲 解的能力 4.良好的协调能力 第二节：了解服务礼仪的重要性。 1.提升个人素质（注重礼仪可以提升客服人员的个人素质）2.调节人际关系 3.塑造企业 形象 4.提高产品附加值 第三节：掌握电子商务客户服务的服务礼仪。 1.态度诚恳 2.多用敬语谦语 3.掌握谈话分寸 4.注意交谈禁忌 三、在线沟通枝巧 第 2页共 9页 第一节：了解沟通的含义与基本行为。 沟通是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递，思想沟通和情感 交流，并达成共同协议的过程。 沟通的三个基本行为：问、听、说。 第二节：掌掘电子商务客户服务沟通技巧。 1.信息咨询类服务沟通技巧 含义：信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询电子商务客 户服务人员要礼貌应答,文字表达要有逻辑性,层次分明、浅显易懂,并注意回复技巧。 沟通技巧： ①如果碰到不肯定或者不会回答的问题，千万不能含糊应答，要及时向客户表达 你对其所提出的问题的重视，真诚地表明情况。 ②如果客户要求超出你的工作权限，不要打断客户，耐心地等顾客叙述完，然后 告知顾客原决方案，并表达歉意。 2.商品销售类服务沟通技巧 含义：商品销售类主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相 应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业的名义与客户直接联系,进行企业商 品的推荐报价以及企业新活动的推广;同时负责新客户资料收集、开发新客户并定期与 老客户保持联系,建立长期的合作关系。 沟通技巧： ①接单后才发现没有库存，应第一时间联系顾客。 ②当顾客下单后迟迟不肯付款时，客服人员可以联系顾客以了解情况。 3.购后投诉类服务沟通技巧 含义： 购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理客户对产品质量、数量、 服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 沟通技巧： 客服人员要能够较为准确地判别投诉原因以及顾客的情绪，并及时把握顾客的需 求，进而有针对性地处理各种投诉及中差评。 ①接到投诉时先调整好心态，尽量抚平客户情绪，从文字表达、语气、态度、说 话思路等方面给顾客留下好印象，得到顾客回应后尽快给出解决方案。 ②遇到顾客中差评第一时间与顾客取得联系，除了网络信息沟通，还可以电话联 系客户。 四、在线售前服务 第 3页共 9页 第一节：了解网店售前客服的含义。 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定沟通技巧获取信息，为顾客提 供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订 单的服务人员。 第二节：理解网店售前里务的接待流程及内容 1.进店问好 2.接待咨询 3.推荐产品 4.处理异议 5.促成交易常用的方法：有利益总 结法、前提条件法、询问法和‘yes sir’法。 ①利益总结法。客服总结并陈诉所有产品将带给顾客的利益，从而获得问题的解 决。 ②前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如增送店铺优惠卷、在送一份小赠 品等。 ③询问法。客服通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调客户利益来获得问 题的解决。 ④‘yes sir’法。客服要站在客户的立场为自己说话，有步骤地解决问题。 第三节：掌握网店售前服务的接待原则 1、服务原则 只要是真心诚意地去服务客户，多为顾客着想,就自然而然地会接待好顾客。 (2)热情。 要让客户感觉到你的热情,因为