中职服务心理学1-7教案

保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 服务心理学 第 1 章 概论 审批签字 时 间 第 7 节 轨道交通运客运服务心理学 授 课 时 数 2 授 课 方 法 讲授 教 具 授 课 时 间 201年10月23、24、25日 授 课 班 级 18航空 18城轨1 2 教 学 目 的 1、 研究的具体步骤 2、 客运职业道德规范 3、 服务工作标准 教 学 重 点 教 学 难 点 客运职业道德规范、服务工作标准 复 习 提 问 轨道交通客运服务心理学研究对象 作 业 练 习 教 学 内 容 、方 法 和 过 程 方法和指导 　 导入新课 一、.研究旅客及服务人员心理和行为的具体步骤 (1)确定研究目标 这是研究过程的第一步,即认真定出明确的研究目标,无论是研究市场细分,还是要发现旅客及服务人员对某种活动的态度,研究者从一开始就要对研究目标有一致的认识,这样才能保证研究进行得更有效。准确地陈述目标也很重要,因为它决定了所需信息的类型和数量。 (2)收集第二手资料 第二手资料包括统计机构提供的各种统计数据、他人的研究成果以及任何可以利用的数据和资料。在收集第一手资料之前,应先收集第二手资料。有时,第二手资料非常充分,就不必再设计原始资料收集方案。如果需要有关旅客的消费类型、旅客心理或社会文化方面的详细资料,就需要进行原始调查,收集第一手资料 (3)原始资料调查方案的设计 选择什么样的原始调查方案,应以研究目的为基础。如果只需要描述性的信息,那么就要进行定量研究,如果是为了得到一个新的设想,就要进行定性研究。不同的研究类型对收集和处理数据的方法、样本的设计等都有不同的要求。 (4)收集原始数据 这是原始资料调查方案的具体执行阶段。通过面谈、实地观察、发放调查表等方式收集所需的资料。 (5)数据分析 为了方便统计和分析,应尽可能将所得信息进行量化,然后分类、制表、作图,得到逻辑清晰的基本结论。的 (6)得出结论 无论是定性研究还是定量研究,最后的结论报告都应包括以下几个部分:研究方法的描述,通过分析所得到的结论以及对结论的评估,与结论有关的图表及其他材料,问卷量表的样本等。结论报告可以为将要做出的决策提