中职服务心理学1-6教案

保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 服务心理学 第 1 章 概论 审批签字 时 间 第 6 节 轨道交通运客运服务心理学 授 课 时 数 2 授 课 方 法 讲授 教 具 授 课 时 间 201年10月16、17、18日 授 课 班 级 18航空 18城轨1 2 教 学 目 的 1、 轨道交通客运服务心理学的研究内容、原则、方法 教 学 重 点 教 学 难 点 1、轨道交通客运服务心理学的研究内容、原则、方法 复 习 提 问 服务标准的分类 作 业 练 习 教 学 内 容 、方 法 和 过 程 方法和指导 　 导入新课 一、轨道交通客运服务心理学的研究内容 轨道交通客运服务心理学的基本研究内容是: (1)旅客心理 旅客是轨道交通客运服务的对象,其心理特点、心理需求影响着轨道交通客运企业的决策及服务导向。为提高服务质量,提高旅客的满意度,必须要研究、了解、把握旅客的心理。 轨道交通客运服务心理学主要研究旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、旅客的个性及文化背景。掌握这些知识对于轨道交通客运服务人员把握服务尺度、提高服务效果是非常有必要的。 (2)轨道交通客运服务人员的心理素质 轨道交通客运服务人员的心理素质对于运营的安全、旅客的安全、服务的质量有着至关重要的影响,同时在一定程度上影响着旅客的身心健康。轨道交通客运服务心理学主要研究轨道交通客运服务人员心理素质的特点与内容,以及提高心理素质、进行心理自助的途径与方法。具体内容包括情绪的调节与控制、态度的把握与端正、个性的完善与培养、挫折的应对与解决、人际关系的建立与发展等诸多方面。 (3)轨道交通客运服务人员的工作技巧 轨道交通客运服务人员除了应具有坚实的理论知识外,在实际工作中还要不断总结、完善、提高自己的服务技能和技巧。轨道交通客运服务心理学主要研究轨道交通客运服务人员与旅客的沟通技巧、客我交往技巧、语言技巧,在努力工作的同时,挖掘有效的服务技巧,提高工作效率和工作质量。 二、轨道交通客运服务心理学的研究原则 (1)客观性原则 人的心理源于客观现实,同时人的心理也是一种客观存在,有其自身产生与发展变化的规律。但是,心理是人的一种内在体验,尽