中职服务心理学1-5教案

保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 服务心理学 第 1 章 概论 审批签字 时 间 第 5 节 轨道交通运客运服务心理学 授 课 时 数 2 授 课 方 法 讲授 教 具 授 课 时 间 201年10月9、10、11日 授 课 班 级 18航空 18城轨1 2 教 学 目 的 1、 服务标准分类； 2、 职业倦怠 3、 轨道交通客运服务心理学的研究对象 教 学 重 点 教 学 难 点 1、职业倦怠 2、轨道交通客运服务心理学的研究对象 复 习 提 问 语调的五要素 作 业 练 习 教 学 内 容 、方 法 和 过 程 方法和指导 　 导入：都市特有的职业“流行病”案例导入 导入新课 1. 职业倦怠 职业倦怠( job burnout)又称“工作倦怠”“职业耗竭”“工作枯竭”等,通常被认为是工作压力和工作应激的特殊表现形式。它是一种与职业有关的综合症状,是一种身心耗竭的状态,是个人不能成功地应付外界各种过度要求而产生的身心耗竭现象。 美国临床心理学家弗登伯格( Freudenberger)把职业倦怠定义为:服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。 服务人员职业倦怠是指服务从业人员在服务工作中因长期持续付出情感,并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大。 2、 服务标准的分类 服务标准的分类方法有三种:按标准的级别分、按标准的性质分、按标准化的形态分根据国家标准化法规定,我国是按标准的级别进行分类的,即我国的标准分为以下4种。 (1)国家标准 国家标准是由国务院标准化行政部门制订,由国家技术监督审查批准发布的,必须在全国统一执行的标准。如《铁路旅客运输组织术语》(GB/T1331791)、《铁路客运服务图形标志》(GB/T7058-1986)等。 (2)行业标准 行业标准由国务院有关主管部门制定,由中央各有关部门或专业化标准组织