中职服务心理学1-4教案

保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 服务心理学 第 1 章 概论 审批签字 时 间 第 5 节 轨道交通运输行业服务用语规范 授 课 时 数 2 授 课 方 法 讲授 教 具 授 课 时 间 201年9月25、26、27日 授 课 班 级 18航空 18城轨1 2 教 学 目 的 1、 服务标准分类； 2、 服务语言的语调变化 教 学 重 点 教 学 难 点 轨道交通客运服务基本标准；掌握心理知识对轨道交通客运服务的意义； 复 习 提 问 学习心理学对轨道交通服务的意义是什么 作 业 练 习 教 学 内 容 、方 法 和 过 程 方法和指导 　 导入：案例导入 导入新课 一.轨道交通运输行业服务用语规范 规范用语是讲究语言技巧的前提,是服务岗位的基本要求。而运用技巧性的语言满足乘 客的服务需求是讲究服务艺术,提高服务质量的基本要求之一,是在规范用语的基础上所能 提供的高水平的服务。 1.服务语言的用语要求 (1)语言亲切 客运服务人员的服务是否亲切、热情,一方面要看服务是否主动周到,另一方面要看客运服务人员的说话语气是否亲切、热情。 (2)商量口气 客运服务人员与乘客是服务和被服务的关系,因此客运服务人员对乘客说话不能用“命令式”的口气,要用商量的口气希望乘客配合自己的工作。 (3)言辞委婉 客运服务人员在劝解乘客时,不能有责备的口气,应以委婉的言辞达到提醒乘客的目的,让乘客理解客运服务人员在处理乘务矛盾时,说话办事要恰到好处。不该说的话不说,不该做的事。 4)恰到好处 不做,同时还应控制自己的情绪,以免激化矛盾。 (5)留有余地 客运服务人员在乘务活动中说话办事时,都要给乘客或自己留有余地,不能说绝对或过头的话、办不留余地的事,不然会给自己和企业带来负面的影响。 (6)语言幽默 语言幽默并非是哗众取宠,而是客运服务人员在向乘客解释问题的时候,能让乘客听了感到心情愉快、容易理解、乐意接受,是消除紧张气氛的有效手段。 (7)注意自责 客运服务人员在乘务活动中出现乘务矛盾时,不要首先责备乘客,而要首先找一找自己有什么不足之处,然后再向乘客解释问题,这样从感情上就不易激化矛盾。 (8)顾全大局