中职服务心理学1-3教案

保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 服务心理学 第 1 章 概论 审批签字 时 间 第 3 节 轨道交通客运服务标准 授 课 时 数 2 授 课 方 法 讲授 教 具 授 课 时 间 201年9月18、19、20日 授 课 班 级 18航空 18城轨1 2 教 学 目 的 1、轨道交通客运服务基本标准； 2、掌握心理知识对轨道交通客运服务的意义； 教 学 重 点 教 学 难 点 轨道交通客运服务基本标准；掌握心理知识对轨道交通客运服务的意义； 复 习 提 问 什么是轨道交通服务 作 业 练 习 教 学 内 容 、方 法 和 过 程 方法和指导 　 导入：案例导入 导入新课 1、 轨道交通客运服务标准 1.轨道交通客运服务的基本要求 (1)主动热情 主动热情是指服务人员即使在乘客暂时不需要服务时,也要眼观六路,耳听八方,心里想着乘客、眼里看着乘客,为乘客提供服务。优秀的服务人员往往能够在乘客尚未发出“请提供服务”信息之前就能察言观色,主动服务。除此以外,客运服务人员要保持持久的热情。无论乘客如何挑剔,也无论受到了多大的委屈,始终要以积极热情的态度面对每一位乘客。服务态度决定了服务质量和服务效果。作为轨道交通企业员工,勇于承担企业、个人的态度,是从事客文运服务工作的前提和基础轨道交通客运服务就是为乘客服务、注意服务细节、认识到服务乘客无小事。这是作为任和树立积极主动服务的服务客运服务人员必须承担的个人责任,这也要求服务人员树立不说“不”的服务态度和不说“他们”只说我们”的责任承担理念。 案例分析： 日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特,在面试时突然中断,然后安排另一丰个人向这名应试者询问某个问题,比如询问洗手间在什么位量。他们得到的回答通常有 三种,第一种是直接回答“我不知道”;第二种回答是不知道,并说明自己的身份;第三种回答是:“对不起,我是来面试的,不过我去帮您间一下,然后告诉您。”对于第一种回 答的应试者公司是不会录用的,而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。因为,能否积极主动地提供服务是对一名服务人员的最基本的要求。 (2)控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员,应善于控制自己的情绪、约束自己的情感、克制自己的举动,不论与哪一类型的乘客接触,无论发生什么问题,都能够做到镇定自若,不失礼于人。 当乘客不礼貌时,更要做到有礼、有利、有节地解决问题。 有礼,即临辱不怒。面对乘客的不礼貌时,客运服务人员不应生气发火,而应沉着冷静, 以妙语应粗语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别乘客对自己的行为过意不去,只有这样,才不至于使自己陷入被动的境地,才能够维护企业的窗口形象。 有利,即动之以情,晓之以理。虽然这些乘客态度生硬,但是一旦发现自己理亏,得不到大多数人的支持,还是会有所收敛。有节,乘客毕竟是乘客,是服务对象,不能因为乘客有过错而心存芥蒂。要记住和乘客的争论最终受到损失的是企业而不是乘客,同时,对乘客的宽容也会得到回报。 (3)处变不惊 列车就是一个社会,各种各样的人都有,各种情况和突发事件都有可能随时发生,因此,要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时,在遇到列车晚点、发生突发事件时,都需要客运服务人员“临变不乱”来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案,培养良好的心理素质。 2.轨道交通客运服务人员的综合素质要求 (1)道德修养 ①热爱祖国、热爱铁路事业、热爱本职工作。 ②遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度,自觉维护旅客和企业合法权益。 ③尊重旅客的民族习俗和宗教信仰,对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。 ④有高度的工作责任心,诚实守信,敬业爱岗,忠于职守。 ⑤爱护站、车设备设施,不占有、浪费服务备品和餐饮供应品,廉洁自律,公私分眀。 ⑥尊老爱幼,谦虚谨慎,真诚热情,努力树立站、车工作人员良好形象 (2)职业风貌 ①听从指挥,团结协作,工作认真,有严谨的工作作风。 ②精神饱满,仪容整洁,行为端庄,举止文明,有健康向上的风貌。 ③服务主动,细致周到,表情亲切,言语和蔼,有亲和力。 ④遵章守纪,落实标准,有严于律己的自觉性。 (3)职业素质 ①勤奋学习,钻研业务,有较高的文化素养和较全面的专业知识。 ②能运用普通话,熟练掌握常用荑语对话,具备良好的语言表达和文字写作能力。 ③了解旅客的不同心理需求及心理特点,掌握相应服务技巧。 ④熟知作业程序和标准,熟练使用服务设备设施,能为旅客提供及时、准确的服务。 ⑤熟知安全措施和应急预案,熟练使用安全设备设施,具备妥善处理突发事件的应急、应变