中职服务心理学1-2教案

保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 服务心理学 第 1 章 概论 审批签字 时 间 第 2 节 轨道交通客运服务概述 授 课 时 数 2 授 课 方 法 讲授 教 具 授 课 时 间 201年9月11、12、13日 授 课 班 级 18航空 18城轨1 2 教 学 目 的 1、服务的内涵、基本特征； 2、轨道交通客运服务概述； 教 学 重 点 教 学 难 点 1、轨道交通客运服务内涵标、特征和服务特征； 复 习 提 问 什么是心理学、心理学的概念。 作 业 练 习 教 学 内 容 、方 法 和 过 程 方法和指导 　 导入：同学们，我们所在的系是什么系？ 学生：现代服务系。 老师：那到底什么是服务？ 学生：开放式回答 导入新课 1、 服务的内涵 有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的,可追溯到亚当·斯密的时代,经济学意义上的服务,是指一种可供销售的活动,是以一种等价交换形式,为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动和物质产品。 服务就是 SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义 S- Smile(微笑):其含义是服务员应该对每位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每个服务程序,每个微小服务工作都做得很出色 R- Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 l-Inviting邀请)待服务结束时,都应该品养出诚意和敏当动邀请宾客再次光临 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围其含义是每一位服务员始终应 Eye(眼光) 该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理预测宾客要求,及时提供有效的服务,使刻感受到服务员在关心首己。 服务的基本特征： 2.服务的基本特征 服务本身具有4个基本特征: 1)无形性 相对有形的产品而言,服务产品具有特殊性的品质和元素往往是无形的。产品质量往往是生产过程的结果,而服务更多地体现在过程之中。 (2)差异性 由于服务人员自身