民航服务心理学课件(一)

第一章民航服务心理学概述 【学习目标】 ● 明确民航服务心理学的研究对象。 。掌握民航服务心理学的研究原则。 。了解学习和研究民航服务心理学的意义。 。掌握民航服务心理学的研究方法。 民航服务心理学 第一章民航服务心理学概述 ·西方酒店认为，服务就是SERVICE(本意亦是服 务)，其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位 宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每 个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时 准备好为宾客服务。 ·V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一 位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接 待服务结束时，都应该显示出城意和敬意，主动 邀请宾客再吹光临。 C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应 该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务 的氛围。 E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终立 该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时 刻感受到服务员在关心自己。 第一节民航服务心理学的研究对象和 研究原则 一、 民航服务心理学的研究对象 (一)民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为 客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化 规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中 的一门学科。 民航服务心理学 第一章民航服务心理学概述 第一节民航服务心理学的研究对象和 研究原则 (二)民航服务心理学的研究对象 1.民航旅客心理 2.民航服务人员心理 3.民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势 民航服务心理学 第一章民航服务心理学概述 第一节民航服务心理学的研究对象和 研究原则 二、 民航服务心理学的研究原则 (一)客观性原则 (二)整体性原则 (三) 发展性原则 (四)实践性原则 民航服务心理学 第一章民航服务心理学概述 第二节民航服务心理学的研究意义和 研究方法 一、学习和研究民航服务心理学的意义 (一)有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高 (二)有利于建设高质量的职工队伍 (三)有利于民航企业更好地生存和发展 民航服务心理学 第一章民航服务心理学概述 第二节民航服务心理