民航服务心理学课件(十一、十二)

民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第十二章 企业员工心理健康管理 【学习目标】 了解心理健康的特征及其影响因素。 了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。 掌握不良情绪的调控方法。 理解民航服务人员的工作压力源。 掌握缓解工作压力的方法。 理解提高心理健康水平的途径。 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第一节 心理健康概述 一、心理健康的定义 一个人的心理特征不偏离正常范围，其情感、思维、意志、行为对自身和社会是有价值的，能够成为发挥自己高水平的机能，对现实具有统一性和协调性，没有表现出疾病的症状，有完整的自知力（即对自己的客观化、实事求是地看待自我），能在社会认可的范围内满足欲望。 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第一节 心理健康概述 二、心理健康的特征 （一）智力正常 （二）较好的社会适应性 （三）具有健全人格 （四）情绪和情感稳定，能够保持良好的心境 （五）有健全的意志和协调的行为 （六）心理特点符合心理年龄 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第一节 心理健康概述 三、影响心理健康的因素 （一）人际适应问题 包括工作关系、学习关系、家庭关系、友情关系及熟人关系的适应等。 （二）环境适应问题 指物理环境与人文环境的适应。 （三）学习与工作适应问题 能否很快了解和胜任工作与学习，能否在工作或学习中充分体现自己的能力并从中体验到乐趣 。 （四）自我适应的问题 包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第二节 员工的挫折与心理防卫 一、挫折及其原因 挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。 原因如下： 一类为客观因素，包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制。 另一类为个人的主观因素，包括各种形式的内在冲突。 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第二节 员工的挫折与心理防卫 一、挫折及其原因 挫折也可以由各种各样的内在冲突引起： （一）趋避冲突 （二）双趋冲突 （三）双重趋避冲突 （四）双避冲突 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第二节 员工的挫折与心理防卫 二、挫折的耐受力 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折、保护自己心理健康、维持正常适应的能力。 其影响因素如下： （一）人的身体条件 （二）成长过程中经受挫折的经验与价值观的稳定程度 （三）对挫折情境的认识与判断 （四）是否能预见到可能遭受的挫折 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第二节 员工的挫折与心理防卫 三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 （一）挫折后的行为表现 1. 攻击 2. 冷漠 3. 幻想 4. 退化 5. 固执 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第二节 员工的挫折与心理防卫 三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 （二）心理防卫机制 1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第三节 情绪管理 一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准 1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第三节 情绪管理 一、健康情绪对服务的积极意义 （二）健康情绪对服务的积极影响 1.健康情绪可以促进服务人员的身体健康 2.健康情绪可以促进服务人员的自身发展 3.健康情绪可以提高服务人员的服务质量 （1）拉近与旅客的心理距离。 （2）化解旅客的不良情绪。 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第三节 情绪管理 二、不良情绪对服务的消极作用 （一）影响服务人员的工作效率 （二）影响服务人员的身心健康 （三）容易导致服务人员与旅客之间关系紧张 民航服务心理学 第十二章 企业员工心理健康管理 第三节 情绪管理 三、服务人员不良情绪的调控 （一）接纳不良情绪存在的事实 （二）认知调整