民航服务心理学课件(十)

民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 【学习目标】 了解航班延误与取消的影响因素。 掌握航班延误与取消时的心理特点。 掌握航班延误与取消时的服务应对。 掌握旅客丢失财物、损坏物品、偷拿物品、突然发病、发生矛盾冲突、出言不逊的服务应对。 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 第一节 航班延误与取消的应对 一、航班延误与取消的概念和影响因素 航班延误是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞；航班取消是指按照航班日程某航班停飞。 影响因素：一是天气原因； 二是飞机原因； 三是设备条件限制； 四是保障工作； 五是旅客原因； 六是国家命令、战争、动乱、自然灾害等。 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 第一节 航班延误与取消的应对 二、航班延误与取消时旅客的心理 （一）焦虑 （二）抱怨 （三）愤怒 （四）怀疑 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 第一节 航班延误与取消的应对 三、航班延误与取消时的服务应对 （一）及时提供相关信息和知识 （二）提供相应的服务措施 （三）以诚恳的态度理解旅客 （四）以人性化的服务缓解旅客的情绪 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 第二节 其他常见难题和突发事件应对 一、旅客丢失财物及其应对 （一）旅客丢失财物后的心理反应 一是着急； 二是需要帮助； 三是对民航服务不满。 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对 第二节 其他常见难题和突发事件应对 （二）对旅客丢失财物的服务应对 第一，提醒旅客看管好自己的财物； 第二，表现出同情和关心，并尽力帮助旅客寻找失物； 第三，仔细询问相关情况；登记有关信息；通知有关部门协助查找；请旅客留下姓名和联系方式、地址等； 第四，理解旅客，多听少说。 民航服务心理学 第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对