民航服务心理学课件(九)

民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第九章 民航旅客投诉心理 【学习目标】 掌握引起旅客投诉的原因。 掌握旅客投诉心理。 掌握如何正确对待投诉。 熟悉和掌握处理投诉的一般步骤。 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第一节 旅客投诉心理 一、引起旅客投诉的原因 （一）客观原因 1. 设备设施原因 2. 服务标准众口难调 3. 旅客个性差异 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第一节 旅客投诉心理 （二）主观原因 1. 对旅客不尊重 （1）对旅客不主动，不热情。 （2）不注意语言修养而冲撞旅客。 （3）行为不文明。 （4）对旅客厚此薄彼。 （5）不尊重旅客的风俗习惯。 （6）区别对待国内外游客。 2. 工作不负责任，服务水平不高 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第一节 旅客投诉心理 二、旅客投诉心理 （一）求尊重心理 （二）求发泄心理 （三）求补偿心理 （四）求保护心理 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第二节 正确对待旅客投诉 一、智者千虑必有一失 保持平和的心态： 一方面，旅客之所以产生不满并进行投诉，说明民航企业的工作还有需要改进的地方。 另一方面，旅客之所以产生不满并进行投诉，是由于自己的利益受到了损失。 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第二节 正确对待旅客投诉 二、 旅客投诉和抱怨是一把“双刃剑” 其一，旅客投诉和抱怨可以凸显民航企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改进、 提高的依据。 其二，如果旅客的投诉和抱怨能获得满意的解决，能增加旅客对民航企业的正确评价，降低对民航企业 的负面影响。 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第二节 正确对待旅客投诉 三、区别投诉和“挑刺” 旅客对民航企业投诉就意味着他对民航企业还是信任的，也存在着友好的愿望。 不加分析地统统将投诉看作旅客故意“挑刺”，有可能造成更大的纠纷。 民航服务心理学 第九章 民航旅客投诉心理 第二节 正确对待旅客投诉 四、应对投诉和抱怨的十种正确态度 （1）旅客是“特色