民航服务心理学课件(二)

民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第二章 民航旅客的需要 【学习目标】 了解需要的特点。 了解马斯洛的需要层次理论。 熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需要。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 需要是指人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的\带来普遍意义的激起心理活动的动力。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （一）对象性 需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否具有某种需要。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （二）选择性 不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （三）紧张性 当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （四）驱动性 需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。 需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （五）层次性 人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低级向高级发展。一种需要被满足了，又会在这个基础上产生新的需要。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （六）发展性 人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。 民航服务心理学 第二章 民航旅客的需要 第一节 需要概述 一、需要的特点 （七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动