民航服务心理学课件(八)

民航服务心理学 第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 【学习目标】 了解群体的概念和特征。 掌握影响群体形成的因素。 了解群体分类。 掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。 熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。 掌握群体理论对服务工作的意义。 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第一节 群体概述 一、认识群体 （一）群体的概念及特征 1. 概念 群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第一节 群体概述 一、认识群体 （一）群体的概念及特征 2. 特征 （1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方； （2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响； （3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此间有共同的目标或需求的联合体。 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第一节 群体概述 一、认识群体 （二）影响群体形成的因素 1. 共同目的 2. 归属需要 3. 共同兴趣 4. 压力情境 5. 群体的工具作用 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第一节 群体概述 二、群体的分类 （一）正式群体和非正式群体 （二）大群体与小群体 （三）成员群体和参照群体 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （一）群体意识 群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。 形成的三要素： （1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益； （2）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益； （3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。 民航服务心理学 第八章民航服务过程中的旅客群体心理 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （二）群体心理