2022-2023学年（中职）《餐饮服务与管理》教案3-4-【中职专业课】同步教学教案

2022-203学年（中职）《餐饮服务与管理》教案3-4 2022-203学年（中职）《餐饮服务与管理》教案3-4 2022-203学年（中职）《餐饮服务与管理》教案3-4 《餐饮服务与管理》课程教案3-4 授课教师 班级 学时 4 授课日期 主题或任务 服务篇 项目4 中餐服务之餐后服务 课型 专业课 授课地点 多媒体教室○企业○专业教室○实训室○ 教学目标 1.知识目标：掌握结账基本程序；熟悉餐厅常见的结账方式。熟悉送客服务的基本程序。掌握收台服务的服务流程和操作规范。 2.能力目标：能够提供热情、周到、细致的送客服务。 3.情感目标：提升为客人提供周到、细致服务的服务意识和随机应变的职业素养。 学习内容 · 掌握结账基本程序；熟悉餐厅常见的结账方式。 · 熟悉送客服务的基本程序。 · 掌握收台服务的服务流程和操作规范 重点难点 · 重点：餐后服务的具体内容和要求。 · 难点：操作技巧和随机应变能力。 教学方法 ●理论讲授 ○小组讨论 ○项目教学 ○任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ●实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、情景导入：（5分钟） 1138 房客人的宴请终于在晚上 10 点结束了，当班服务员小琳开始收拾餐台。这时， 有个客人突然返回房间，寻找自己遗落的丝巾。小琳赶紧帮忙寻找，沙发、桌椅、衣帽间都找遍了，后来竟然在一堆脏乱的布草中找到了丝巾，但是艳丽的丝巾已经脏乱不堪，客人非常生气，立即找当班经理投诉。 问题：在餐饮服务结束阶段，服务员应该注意哪些问题？ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（80分钟） 知识一：结账服务 结账服务意味着餐厅的对客服务工作即将结束，其服务质量的高低直接影响客人对餐厅服务工作的评价，也直接关系到餐厅的经济效益。因此，餐厅服务员要重视结账这个环节，做好每个细节的工作。如表 3-10 所示。 序 号 1 2 3 4 服务内容 结账准备 递送账单 收银结账 递交账单 服务要求 1. 上菜完毕后，值台服务员要及时核对菜单，做好结账准备。 2. 客人示意结账时，请客人稍候，马上去收银台打印账单，核对账单。一般情况下， 客人没有示意结账时，不能将账单递给客人。 3. 将账单朝上放入账单夹内。确保账单夹打开时账单正面朝向客人。 1. 走到客人右侧， 打开账单夹，右手持账单夹上端，左手轻托账单夹下端， 递到客人面前，请客人查看。 2. 低声对客人说“这是您的账单，请查看”，不主动报账单总额。 按照不同结账方式结账（见下表）。 将账单上联及零钱 （卡、发票等）放到账单夹内，返回站在客人右侧，打开账单夹并递给客人，说“这是您的零钱（卡、发票）， 请收好。”并礼貌致谢。 图片展示 知识二：送客服务 送客服务是餐厅接待服务工作的最后一个环节，是巩固第一印象、给客人留下完美印象、激发客人再次到店消费的关键。是餐厅服务必不可少的重要内容，也意味着餐饮服务工作的结束。如表 3-12 所示。 序 号 1 2 3 4 服务内容 送客准备 致 谢 欢 送 餐厅检查 服务要求 客人准备离开时。主动上前为客人拉椅，友善提醒客人携带好随身物品。主动帮助客人取下衣架上的衣物。 礼貌地跟客人道别， 向客人表示感谢， 诚恳欢迎客人再次光临！ 走在客人前方将客人送至餐厅门口。当班迎宾员在门口再次向客人致谢、道别，并主动帮助客人按电梯，待客人进入电梯后，目送客人离开。 客人离开后，服务员回到服务区域再次认真检查是否有客人的遗留物品。如有遗留物品，尽快交还给客人，若客人已离开， 及时向主管或经理汇报，将物品上交，并做好登记。 图片展示 知识三：收台服务 收台就是在客人离开餐厅后，服务员收拾餐具、整理餐桌并重新摆台的过程。如表3-13 所示。 序 号 服务内容 服务要求 图片展示 1 撤 台 1. 撤台时机：在客人离开后进行。 2. 餐具要轻拿轻放，尽量不要发出碰撞声响，以免影响其他客人。大盘、大碗、大碟在下，小盘、小碗、小碟在上。 3. 若发现客人的遗留物品，及时交还给宾客或上交。 2 收台的程序和规范 1. 整理餐椅。将餐椅考勤餐桌收拢、摆放有序。一般按“三三两两”点原则摆放。 2. 收拾餐具。用托盘或者工作车收撤桌面上的餐具。一般遵循以下顺序：收撤高档餐具 收撤餐巾、小毛巾等布件 收撤玻璃器皿 收撤刀、叉、勺等小件餐具 收撤瓷器餐具：汤碗、餐碟、烟灰缸等