《旅游心理学》正确认识挫折（2）（举一反三考点练）- 讲义

举一反三考点练 《旅游心理学》正确认识挫折（2）-讲义 1.了解受挫后的心理防御机制； 2.掌握应对挫折的理性方式。 知识点一 逃避机制（1） 逃避机制是一种消极性的防卫，以逃避性和消极性的方法去减轻自己在挫折或冲突时感受的痛苦。比如假装看不见或听不见，假装不知道，当作没发生一样。主要表现为压抑、否认和退行等方式： 1. 压抑 压抑是各种防卫机制中最基本的方式，是指个体将一些自我所不能接受或具有威胁性、痛苦的经验及冲动，在不知不觉中从个体的意识中排除、抑制到潜意识里去作用。例如，有的人在遭受挫败后，将情绪压抑下来，表现出漠不关心、无动于衷的冷漠行为，其内心却非常痛苦；也有人在经受挫折后采取埋头抽烟、借酒消愁、整天睡觉等消沉的方式来逃避现实。 （多项选择题）当旅游从业人员出现压抑行为时，可能带来的影响有（ ） A. 工作效率降低 B. 与同事、游客的关系恶化 C. 自身心理健康受到损害 D. 促使其积极反思，提升工作能力 E. 激发其创新思维，改善工作方式 【答案】ABC 【解析】A 选项，压抑情绪会分散注意力，影响工作状态，导致工作效率降低；B 选项，以压抑的态度对待工作，可能对同事和游客态度不佳，使关系恶化；C 选项，长期压抑情绪会对心理健康造成损害。D 选项和 E 选项，压抑行为通常是消极逃避，很难促使积极反思、提升能力或激发创新思维，所以选 ABC。 1.（单项选择题）旅游从业人员小王在带团过程中，因自身疏忽导致游客错过一个重要景点的游览，游客对此非常不满并投诉了他。此后，小王在工作中总是回避与游客的眼神交流，对游客的需求也敷衍了事。小王的行为属于（ ） A. 压抑 B. 否认 C. 退行 D. 正常工作失误后的反应 【答案】A 【解析】小王因工作失误被投诉后，回避与游客的交流，对游客需求敷衍，这是将因失误产生的痛苦和不安压抑下来，以冷漠的行为来逃避，符合压抑的表现形式。B 选项否认是指拒绝承认事实，小王并没有否认失误；C 选项退行是表现出与年龄、身份不相符的幼稚行为，小王的行为不属于此类；D 选项，这不是正常工作失误后的反应，而是通过压抑来逃避，所以选 A。 2.（单项选择题）旅游从业人员小李在一次重要的旅游推介活动中表现不佳，受到了领导的批评。从那以后，小李晚上经常失眠，白天工作时总是无精打采，还经常通过刷手机短视频来麻痹自己，不愿意去思考工作中的问题。小李的做法体现了（ ） A. 对批评的合理应对 B. 压抑机制 C. 否认机制 D. 退行机制 【答案】B 【解析】小李受到批评后，晚上失眠、白天无精打采，还通过刷短视频麻痹自己，逃避思考工作问题，是将因批评产生的痛苦压抑在潜意识中，以消极的方式逃避，属于压抑机制。A 选项，这不是合理应对批评的方式；C 选项，小李没有否认受到批评的事实；D 选项，未表现出退行行为，所以选 B。 3.（多项选择题）以下属于旅游从业人员压抑行为表现的有（ ） A. 因工作失误被领导批评后，表面上若无其事，私下却经常独自叹气 B. 在旅游接待中与游客发生冲突，之后拒绝再接待该游客所在团队 C. 带团过程中遇到突发状况导致行程混乱，事后通过暴饮暴食来缓解情绪 D. 旅游旺季工作压力大，对同事的求助一概拒绝，认为与自己无关 E. 参加旅游行业培训时，因对培训内容不感兴趣而经常走神 【答案】ABC 【解析】A 选项，表面若无其事，私下独自叹气，是将被批评的痛苦压抑；B 选项，拒绝接待相关团队，是逃避因冲突产生的痛苦，属于压抑；C 选项，通过暴饮暴食缓解因行程混乱产生的压力，是压抑负面情绪的表现。D 选项，拒绝同事求助可能是多种原因，不一定是压抑；E 选项，对培训内容不感兴趣而走神，不属于压抑行为，所以选 ABC。 1.（单项选择题）旅游从业人员小赵在旅游旺季时，因为连续工作压力大，导致在一次讲解中出现错误，游客提出质疑。小赵表面上对游客的质疑一笑了之，可内心却十分在意，之后在讲解时总是不自觉地紧张。小赵的表现属于（ ） A. 否认 B. 压抑 C. 正常的情绪波动 D. 退行 【答案】B 【解析】小赵对游客的质疑表面上不在意，实则内心十分在意，这是把因讲解错误和游客质疑产生的负面情绪压抑下来，符合压抑的特点。A 选项，否认是完全不承认事实，小赵没有否认；C 选项，这不是正常的情绪波动，而是压抑情绪后的表现；D 选项，没有出现退行行为，所以选 B。 2.（单项选择题）旅游从业人员小张在处理游客投诉时，因沟通不当引发了游客更大的不满。之后，小张开始回避处理游客投诉的工作，每当有投诉任务分配到他时，他就以各种借口推脱。小张的行为属于（ ） A. 压抑 B. 否认 C. 逃避工作责任 D. 退行 【答案】A 【解析】小张因处理投诉不当引发游客更大不满后，回避相关工作，这是将因处理不好投诉产生的痛苦和压力压抑起来，以逃避工作的方式应对，属于压抑机制。B 选项，他没有否认投诉事件；C 选项表述不准确，从心理学角度看属于压抑行为；D 选项，没有退行的表现，所以选 A。 3.（多项选择题）旅游从业人员产生压抑行为的原因可能有（ ） A. 工作中频繁遭受挫折 B. 自身性格较为内向，不善于表达情绪 C. 得到领导的及时鼓励和支持 D. 旅游市场竞争激烈，工作压力大 E. 拥有良好的社会支持系统，能及时排解压力 【答案】ABD 【解析】A 选项，频繁遭受挫折会使人产生痛苦情绪，容易压抑；B 选项，性格内向不善于表达，会导致情绪无法正常宣泄，易产生压抑；D 选项，工作压力大可能让人把负面情绪压抑起来。C 选项，领导及时鼓励支持会减少压抑的产生；E 选项，良好的社会支持系统有助于排解压力，降低压抑的可能性，所以选 ABD。 · 逃避机制中的压抑是基本防卫方式，个体将痛苦经验压抑至潜意识，旅游从业者受挫后常借此消极逃避，影响工作与自身状态。 · 压抑是个体应对挫折的消极方式，旅游从业人员受挫后会压抑情绪，通过冷漠、消沉行为逃避，对工作和自身有诸多不良影响。 知识点二 逃避机制（2） 2. 否认 否认是一种比较原始而简单的防卫机制，是借着扭曲个体在创伤情境下的想法、情感及感觉来逃避心理上的痛苦，或将不愉快的事件“否定”，当作根本没有发生，来获取心理上暂时的安慰。例如“眼不见心不烦”“掩耳盗铃”，都是否认的表现。 3. 退行 退行是指个体在遭遇到挫折时，表现出其年龄所不应有的幼稚行为反应，是一种反成熟的倒退现象。例如，有的中年妇女钱包被偷以后，像小孩一样坐在地上嚎啕大哭，甚至躺在地上打滚；有的员工为了一点小事暴跳如雷，甚至挥动拳头。 （多项选择题）旅游从业人员的退行行为表现为（ ） A. 因游客的一点小要求未被满足就大发雷霆 B. 带团过程中遇到困难就向旅行社哭诉，不愿尝试解决 C. 为游客精心安排旅游行程，确保每个环节都完美 D. 与同事讨论工作时，理性分析问题并提出解决方案 E. 面对游客的批评，像孩子一样赌气，不理会游客 【答案】ABE 【解析】A 选项，因游客小要求未满足就大发雷霆，是反成熟的幼稚行为，属于退行；B 选项，遇到困难就哭诉，不愿尝试解决，表现出不成熟，是退行行为；E 选项，像孩子一样赌气不理会游客，不符合职业成熟度，属于退行。C 选项，精心安排行程是正常工作表现；D 选项，理性分析问题是成熟的行为，所以选 ABE。 1.（单项选择题）旅游从业人员小王在带团时，游客发现行程中有一个景点与宣传不符并提出质疑，小王却坚称景点就是按照行程安排的，不存在问题，对游客提供的宣传资料视而不见。小王的行为属于（ ） A. 压抑 B. 否认 C. 退行 D. 正常的维护行程行为 【答案】B 【解析】小王面对游客指出的行程问题，坚称不存在问题，对证据视而不见，这是通过扭曲事实，将不愉快的事件 “否定”，当作没发生，符合否认的定义。A 选项压抑是将痛苦经验压抑到潜意识，小王的行为并非如此；C 选项退行是表现出幼稚行为，小王没有；D 选项，小王的行为并非正常维护行程，而是在逃避问题，所以选 B。 2.（单项选择题）旅游从业人员小李所在的旅行社推出了一条新的旅游线路，结果收到大量游客投诉线路质量差。小李却认为这些投诉都是游客故意找茬，旅行社的线路没有任何问题。小李的想法体现了（ ） A. 对旅行社的忠诚 B. 否认机制 C. 正确看待游客投诉 D. 退行机制 【答案】B 【解析】小李对大量游客投诉线路质量差这一事实予以否定，认为是游客故意找茬，将不愉快的事件“否定”来逃避心理痛苦，属于否认机制。A 选项，这不是对旅行社忠诚的正确表现；C 选项，小李没有正确看待游客投诉；D 选项，小李的行为不是退行，所以选 B。 3.（多项选择题）以下属于旅游从业人员否认行为的有（ ） A. 游客反映酒店卫生不达标，导游声称自己没听到过这种反馈 B. 旅游行程中景点临时关闭，导游告知游客这是行程中的正常变动 C. 游客投诉餐饮质量差，导游解释是当地饮食特色，并非质量问题 D. 因导游讲解错误，游客提出异议，导游虚心接受并道歉 E. 旅游车发生故障，司机坚称车辆状况良好，故障不会影响行程 【答案】ABE 【解析】A 选项，导游对游客反馈的酒店卫生问题假装没听到，是对问题的否认；B 选项，将景点临时关闭说成正常变动，扭曲事实，属于否认；E 选项，司机对车辆故障予以否认，符合否认的表现。C 选项，导游解释餐饮问题不一定是在否认，可能是基于对当地情况的介绍；D 选项，导游虚心接受并道歉，不属于否认，所以选 ABE。 1.（单项选择题）旅游从业人员小赵在旅游行程中弄丢了游客的重要证件，当游客询问时，小赵却反复强调自己肯定没有弄丢，一定是游客自己没保管好。小赵的行为属于（ ） A. 正常的责任推诿 B. 压抑 C. 退行 D. 否认 【答案】D 【解析】小赵弄丢游客证件却不承认，扭曲事实，把责任推给游客，当作自己没弄丢这件事没发生，符合否认的特点。A 选项，这不是正常的责任推诿，从心理学角度是否认行为；B 选项，不是压抑；C 选项，没有表现出退行行为，所以选 D。 2.（单项选择题）旅游从业人员小张在带团过程中，因自身失误导致游客错过航班。面对旅行社的调查，小张坚称自己是按照正常流程操作的，对自己的失误只字不提。小张的行为属于（ ） A. 勇敢面对调查 B. 否认 C. 退行 D. 合理应对调查 【答案】B 【解析】小张因失误导致游客错过航班，却在调查时坚称按正常流程操作，不提失误，这是将不愉快的失误事件“否定”，逃避心理上的痛苦，属于否认。A 选项，他没有勇敢面对调查；C 选项，没有退行表现；D 选项，这不是合理应对调查的方式，所以选 B。 3.（多项选择题）旅游从业人员产生否认行为的原因可能有（ ） A. 害怕承担责任 B. 对自身能力过度自信 C. 希望维护旅行社的声誉 D. 缺乏面对问题的勇气 E. 想要提升游客的满意度 【答案】ABD 【解析】A 选项，害怕承担责任会促使从业人员否认问题，逃避后果；B 选项，过度自信可能使其不认为自己会出错，从而否认问题；D 选项，缺乏面对问题的勇气，导致用否认来逃避心理痛苦。C 选项，维护旅行社声誉不应通过否认问题的方式；E 选项，否认问题无法提升游客满意度，所以选 ABD。 · 否认是借扭曲想法、情感逃避痛苦，把不愉快之事“否定”；退行是受挫时表现出幼稚行为，二者均为逃避机制的消极表现。 · 逃避机制中的否认是对不愉快事件的“否定”，退行是行为幼稚化。旅游从业者出现这些行为，不利于解决工作问题。 知识点三 自骗机制 自骗机制有自欺欺人的成分，也是一种消极性的行为反应。主要表现为反向、抵消和合理化等方式： 1. 反向 反向是指对内心的一种难以接受的观念或情感，以相反的态度与行为表现出来。如“此地无银三百两” “以退为进”，都是反向的表现。 2. 抵消 抵消是指一个不能接受的行为，象征性地、反复地用相反的行为加以显示，以图解除焦虑。例如，在老人的寿宴上，有客人不小心打碎了碗，这本来会令主人感觉不吉利，而服务员说一句“岁岁(碎碎)平安，大吉大利!”就可能消除客人尴尬不悦的情绪。 3. 合理化 合理化又称文饰作用，是个体无意识地用似乎合理的解释，来为难以接受的情感、行为或动机辩护，以使其可以接受。心理学上的“酸葡萄”效应和“甜柠檬”效应，都是合理化作用。例如，在技能比赛中未能获得理想成绩，进入不到更高一级的比赛时，自己安慰自己：这样就不用每天辛苦训练了，可以轻松下来有时间做其他事情。合理化作用虽然没能从根本上解决问题，但当面对不可变更的挫败结果时，还是能起到缓解压力、维持心理平衡的作用。 （多项选择题）旅游从业人员合理化行为的表现有（ ） A. 因天气原因导致行程变更，向游客解释这是不可避免的情况 B. 自己忘记提醒游客集合时间，却说是游客没有看通知 C. 旅游景点游客太多影响游览体验，告诉游客人多说明景点受欢迎 D. 因自身讲解失误，向游客道歉并承诺下次改进 E. 带团时推荐的购物点商品价格较高，解释这是因为商品质量好 【答案】BCE 【解析】B 选项，把自己的失误归咎于游客，是为自己的错误找理由辩护，属于合理化；C 选项，将游客多影响体验解释为景点受欢迎，是对不理想情况的合理化解释；E 选项，用商品质量好解释价格高，是为自己推荐购物点的行为辩护，属于合理化。A 选项，因天气原因解释行程变更是客观说明，不是合理化；D 选项，道歉并承诺改进是正确面对错误，不属于合理化，所以选 BCE。 1.（单项选择题）旅游从业人员小王非常渴望得到晋升机会，但多次申请都未成功。此后，他总是在同事面前贬低晋升制度，说晋升后的工作会非常忙碌且压力巨大，还不如维持现状。小王的这种行为属于（ ） A. 反向 B. 抵消 C. 合理化 D. 正常的自我安慰 【答案】C 【解析】小王用晋升后工作忙碌压力大，不如维持现状来解释自己未晋升的结果，是无意识地为难以接受的情感（未晋升的失落）进行辩护，符合合理化的定义。A 选项反向是内心与表现相反的态度和行为，小王并非如此；B 选项抵消是用相反行为消除焦虑，小王没有相关行为；D 选项，这不是简单的自我安慰，从心理学角度属于合理化，所以选 C。 2.（单项选择题）旅游从业人员小李在带团过程中，其实内心非常讨厌一位挑剔的游客，但在表面上却对这位游客格外热情周到。小李的行为体现了（ ） A. 反向 B. 抵消 C. 合理化 D. 良好的职业素养 【答案】A 【解析】小李内心讨厌挑剔的游客，却表现出格外热情周到的相反态度，符合反向的表现形式，即对内心难以接受的情感，以相反的态度与行为表现出来。B 选项抵消主要是用相反行为消除焦虑，与小李行为不符；C 选项合理化是找理由为自己的行为或情感辩护，小李不是在找理由；D 选项，小李的行为本质是反向，并非单纯的良好职业素养，所以选 A。 3.（多项选择题）以下属于旅游从业人员反向行为的有（ ） A. 导游小王很想获得游客的赞扬，但当游客表扬他时，他却表现得满不在乎 B. 旅游从业人员小李对新同事充满嫉妒，但表面上却对新同事非常友好 C. 导游小赵因游客迟到而生气，却还是微笑着催促游客 D. 旅游从业人员小张得知自己没被评为优秀员工后，安慰自己没评上也没关系 E. 旅游车司机因游客在车上大声喧哗而烦躁，但仍耐心提醒游客保持安静 【答案】ABE 【解析】A 选项，小王内心渴望赞扬却表现得满不在乎，态度相反，属于反向；B 选项，小李内心嫉妒却表面友好，是对内心情感的反向表现；E 选项，司机内心烦躁却表现出耐心，符合反向的特点。C 选项，导游微笑催促游客不一定是反向，可能是职业素养的体现；D 选项，小张安慰自己属于合理化，所以选 ABE。 1.（单项选择题）旅游从业人员小赵在旅游行程中，不小心将游客的纪念品损坏。之后，小赵不断地向游客赠送小礼物，还反复强调自己一定会更加小心。小赵的行为属于（ ） A. 反向 B. 抵消 C. 合理化 D. 弥补过错的正常行为 【答案】B 【解析】小赵损坏游客纪念品，这是不能接受的行为，他通过不断赠送小礼物和强调会更小心，象征性地用相反行为试图解除自己和游客的焦虑，符合抵消的定义。A 选项反向不符合小赵的行为特点；C 选项合理化是找理由辩护，小赵不是在找理由；D 选项，从心理学角度看，小赵的行为属于抵消机制，所以选 B。 2.（单项选择题）旅游从业人员小张在一次重要的旅游接待任务中出现严重失误，受到领导批评。之后，小张总是说自己在这次任务中已经尽力了，而且其他同事也可能会出现类似的错误。小张的这种说法属于（ ） A. 反向 B. 抵消 C. 合理化 D. 对领导批评的反驳 【答案】C 【解析】小张用自己尽力且其他同事也可能犯错来解释自己的失误，是无意识地为难以接受的行为（失误）进行辩护，属于合理化行为。A 选项反向不是这种表现；B 选项抵消没有体现；D 选项，小张不是单纯反驳领导批评，而是在为自己的失误找看似合理的解释，所以选 C。 3.（多项选择题）旅游从业人员出现抵消行为的原因可能有（ ） A. 害怕承担错误带来的后果 B. 希望维护自身形象和职业声誉 C. 真心认为自己没有犯错 D. 想通过这种方式获取更多利益 E. 对游客的要求过度敏感 【答案】AB 【解析】A 选项，害怕承担后果会促使从业人员用抵消行为来减轻焦虑；B 选项，维护自身形象和职业声誉也会让他们试图用相反行为弥补错误。C 选项，如果真心认为自己没犯错就不会出现抵消行为；D 选项，抵消行为主要是消除焦虑，不是获取利益；E 选项，对游客要求过度敏感与抵消行为没有直接关系，所以选 AB。 · 自骗机制含反向、抵消、合理化等消极行为。反向是态度行为相反，抵消是用反向行为除焦虑，合理化是找理由辩护，用于缓解压力。 · 自骗机制有自欺欺人特点。旅游从业者借此处理问题，像反向表现、抵消错误、合理化解释，以维持心理平衡。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$