《前厅服务与管理》总机服务（2）（举一反三考点练）- 课后自测（卷1）

举一反三考点练 《前厅服务与管理》总机服务（2）-课后自测 知识点一 挂拨长话服务 1.（单项选择题）转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ） A. 直接挂电话 B. 让客人继续等 C. 询问客人如何选择 D. 请客人挂机 2.（单项选择题）下面哪个词语是总机不可以使用的（ ） A. 你好 B. 谢谢 C. 好的 D. 怎么可能 3.（单项选择题）当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ） A. 正在为您转接 B. 稍后为您转接 C. 请稍等 D. 请您在线等待 4.（多项选择题）话务员必须以（ ），优质高效地开展对客服务。 A. 热情的态度 B. 礼貌的语言 C. 甜美的嗓音 D. 优雅的气质 E. 娴熟的技能 5.（多项选择题）客人结账后，要在房内挂外线，话务员应（ ） A. 直接切断线路 B. 解释说明原因 C. 婉转建议客人使用公用电话 D. 酌情开通，费用另行结算 E. 随时注意该房间电话情况，及时关闭外线 6.（判断题）客人无法通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养。（ ） 7.（判断题）结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。（ ） 知识点二 提供叫醒服务 1.（单项选择题）113房间的王梅(女)打电话过来，话务员怎么称呼她比较好（ ） A. 113房间的客人 B. 王梅 C. 王女士 D. 王小姐 2.（单项选择题）在叫醒服务中，以下不属于话务员要和客人确认的内容是（ ） A. 叫醒时间 B. 叫醒房号 C. 叫醒原因 D. 是否需要二次叫醒 3.（单项选择题）以下哪种情况我们可以拒绝转接（ ） A. 知道客人房号不知道姓名 B. 知道客人姓名不知道房号 C. 只知道客人姓名和房号 D. 客人外出了 4.（多项选择题）当客人无法入睡想与话务员聊天时，下列表述正确的有（ ） A. 热情主动地与客人聊天 B. 道歉解释不能与其聊天的原因，请客人理解 C. 建议客人看电视等 D. 建议客人前去饭店其他营业场所活动 E. 祝客人晚安，希望客人早点休息 5.（多项选择题）下列属于商务中心文员素质要求的有（ ） A. 知识面较广 B. 外语过硬 C. 机智灵活 D. 至少懂三种语言 E. 热情礼貌，责任心强 6.（判断题）为客人接转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。（ ） 7.（判断题）当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动与客人联系。（ ） 知识点三 充当饭店临时指挥中心 1.（单项选择题）当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（ ） A. 拒绝转接 B. 打电话问客人要不要转接 C. 说这间房没有住人 D. 说这间房的客人外出了 2.（单项选择题）饭店内外沟通联络的通信枢纽是（ ） A. 商务中心 B. 客房服务中心 C. 电话总机 D. 接待处 3.（单项选择题）下列关于总机话务员服务的表述，正确的是（ ） A. 应答外部电话：“您好，总机。” B. 应答内部电话：“您好，国际饭店。” C. 客人的留言内容凭大脑记好，放下电话后填写留言单 D. 听不清客人讲话时，应保持耐心，用提示法来弄清问题 4.（多项选择题）以下哪些属于商务中心的环境要求内容（ ） A. 安静 B. 隔音 C. 优雅 D. 舒适 E. 热闹 5.（多项选择题）以下哪些属于商务中心文员的工作职责（ ） A. 复印 B. 打字 C. 翻译 D. 总机 E. 装订 6.（判断题）当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其接转到房间。（ ） 7.（判断题）在转接时，只知道客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《前厅服务与管理》总机服务（2）-课后自测 知识点一 挂拨长话服务 1.（单项选择题）转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ） A. 直接挂电话 B. 让客人继续等 C. 询问客人如何选择 D. 请客人挂机 【答案】C 【解析】转接时对方无人接听，话务员应询问客人如何选择，而不是直接挂电话、让客人继续无意义等待或简单请客人挂机，这样能体现对客人的尊重和服务的灵活性，所以选 C。 2.（单项选择题）下面哪个词语是总机不可以使用的（ ） A. 你好 B. 谢谢 C. 好的 D. 怎么可能 【答案】D 【解析】“怎么可能”这种用语不礼貌、不专业，不符合总机服务的规范语言要求。而“你好”“谢谢”“好的”都是礼貌、积极的用语，在服务中是可以使用的，所以选 D。 3.（单项选择题）当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ） A. 正在为您转接 B. 稍后为您转接 C. 请稍等 D. 请您在线等待 【答案】A 【解析】“正在为您转接”相比其他选项更能让客人明确知道电话转接的即时状态，“稍后为您转接”和“请稍等”没有突出转接动作正在进行，“请您在线等待”表述较为生硬，所以选 A。 4.（多项选择题）话务员必须以（ ），优质高效地开展对客服务。 A. 热情的态度 B. 礼貌的语言 C. 甜美的嗓音 D. 优雅的气质 E. 娴熟的技能 【答案】ABCE 【解析】话务员需要以热情的态度、礼貌的语言、娴熟的技能为客人服务，甜美的嗓音也有助于提升服务的亲和力，但优雅的气质并非直接决定服务质量的关键因素，所以不选 D，答案为 ABCE。 5.（多项选择题）客人结账后，要在房内挂外线，话务员应（ ） A. 直接切断线路 B. 解释说明原因 C. 婉转建议客人使用公用电话 D. 酌情开通，费用另行结算 E. 随时注意该房间电话情况，及时关闭外线 【答案】BCDE 【解析】客人结账后在房内挂外线，话务员不应直接切断线路，而应解释说明原因，婉转建议客人使用公用电话，或酌情开通但费用另行结算，并随时注意房间电话情况及时关闭外线，所以选 BCDE。 6.（判断题）客人无法通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养。（ ） 【答案】× 【解析】虽然客人看不到话务员，但话务员通过热情、礼貌、专业的语言可以传递微笑、热情、礼貌和修养，让客人在电话交流中感受到良好的服务氛围。 7.（判断题）结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。（ ） 【答案】× 【解析】结束通话时，必须等客人先挂电话，这是基本的服务礼仪，提前挂电话会让客人感觉不被尊重，降低服务质量。 知识点二 提供叫醒服务 1.（单项选择题）113房间的王梅(女)打电话过来，话务员怎么称呼她比较好（ ） A. 113房间的客人 B. 王梅 C. 王女士 D. 王小姐 【答案】C 【解析】在不知道客人偏好的情况下，称呼“王女士”既礼貌又合适。“113 房间的客人”较为笼统，直接叫“王梅”可能不够尊重，“王小姐”在不确定客人婚姻状况时可能引起误解，所以选 C。 2.（单项选择题）在叫醒服务中，以下不属于话务员要和客人确认的内容是（ ） A. 叫醒时间 B. 叫醒房号 C. 叫醒原因 D. 是否需要二次叫醒 【答案】C 【解析】话务员在提供叫醒服务时，需要和客人确认叫醒时间、房号以及是否需要二次叫醒等信息，而叫醒原因通常不是必须确认的内容，所以选 C。 3.（单项选择题）以下哪种情况我们可以拒绝转接（ ） A. 知道客人房号不知道姓名 B. 知道客人姓名不知道房号 C. 只知道客人姓名和房号 D. 客人外出了 【答案】D 【解析】客人外出时无法接听电话，这种情况下可以拒绝转接，避免不必要的操作和打扰。知道客人房号或姓名等信息时，应尽量为客人提供转接服务或进一步查询，所以选 D。 4.（多项选择题）当客人无法入睡想与话务员聊天时，下列表述正确的有（ ） A. 热情主动地与客人聊天 B. 道歉解释不能与其聊天的原因，请客人理解 C. 建议客人看电视等 D. 建议客人前去饭店其他营业场所活动 E. 祝客人晚安，希望客人早点休息 【答案】BCDE 【解析】当客人无法入睡想聊天时，话务员不能热情主动地与客人聊天，因为这可能影响工作效率和其他客人的服务，应道歉解释不能聊天的原因，请客人理解，同时可以建议客人看电视、去饭店其他营业场所活动或祝客人晚安早点休息，所以选 BCDE。 5.（多项选择题）下列属于商务中心文员素质要求的有（ ） A. 知识面较广 B. 外语过硬 C. 机智灵活 D. 至少懂三种语言 E. 热情礼貌，责任心强 【答案】ABCE 【解析】商务中心文员需要知识面较广、外语过硬、机智灵活、热情礼貌且责任心强。“至少懂三种语言” 要求过高，不是普遍的必备素质，所以不选 D，答案为 ABCE。 6.（判断题）为客人接转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。（ ） 【答案】× 【解析】如对方无人接听，话务员应按规定等待一定时间（如 30 秒）后向客人说明情况，而不是直接挂断电话，直接挂断是不礼貌且不符合服务流程的。 7.（判断题）当客人对常用电话号码进行查询时，话务员也可以请客人留下电话号码，待查清后，再主动与客人联系。（ ） 【答案】√ 【解析】如果查询常用电话号码较复杂，话务员可以请客人留下电话号码，待查清后主动联系客人，这是一种合理的服务方式，能提高查询的准确性和服务的满意度。 知识点三 充当饭店临时指挥中心 1.（单项选择题）当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（ ） A. 拒绝转接 B. 打电话问客人要不要转接 C. 说这间房没有住人 D. 说这间房的客人外出了 【答案】B 【解析】当来电者只知道房间号不知道姓名时，话务员应打电话问客人要不要转接，而不是直接拒绝、说谎或擅自转接，这样可以确保转接的合理性和客人的意愿，所以选 B。 2.（单项选择题）饭店内外沟通联络的通信枢纽是（ ） A. 商务中心 B. 客房服务中心 C. 电话总机 D. 接待处 【答案】C 【解析】饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽，商务中心主要提供商务服务，客房服务中心主要负责客房相关服务协调，接待处主要负责客人接待入住等事务，所以选 C。 3.（单项选择题）下列关于总机话务员服务的表述，正确的是（ ） A. 应答外部电话：“您好，总机。” B. 应答内部电话：“您好，国际饭店。” C. 客人的留言内容凭大脑记好，放下电话后填写留言单 D. 听不清客人讲话时，应保持耐心，用提示法来弄清问题 【答案】D 【解析】听不清客人讲话时，用提示法弄清问题是正确的服务技巧。应答外部电话通常用“您好，[饭店名称] 总机”，应答内部电话用“您好，总机”，客人留言应边听边记录，而不是凭大脑记好后再填单，所以选 D。 4.（多项选择题）以下哪些属于商务中心的环境要求内容（ ） A. 安静 B. 隔音 C. 优雅 D. 舒适 E. 热闹 【答案】ABCD 【解析】商务中心需要安静、隔音、优雅、舒适的环境来保证工作的顺利进行和客人的良好体验，“热闹” 会干扰工作和客人，所以不选 E，答案为 ABCD。 5.（多项选择题）以下哪些属于商务中心文员的工作职责（ ） A. 复印 B. 打字 C. 翻译 D. 总机 E. 装订 【答案】ABCE 【解析】商务中心文员的工作职责包括复印、打字、翻译、装订等，总机是专门的电话服务岗位，不属于商务中心文员的工作范畴，所以选 ABCE。 6.（判断题）当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其接转到房间。（ ） 【答案】× 【解析】即使情况紧急，也不能违反“免电话打扰”客人的要求转接电话，应按照规定建议来电者留言或采取其他合适方式，所以选 ×。 7.（判断题）在转接时，只知道客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ） 【答案】× 【解析】只知道房号不知道姓名时，应进一步查询或与客人确认，而不是直接拒绝转接，要尽力为客人提供帮助和服务，所以选 ×。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$