《前厅服务与管理》做一名优秀的前厅服务员（举一反三考点练）- 课后自测（卷2）

举一反三考点练 《前厅服务与管理》做一名优秀的前厅服务员-课后自测 知识点一 前厅部员工的礼貌礼节要求 1. （简答题）简述接待礼节。 2.（简答题）简述应答礼节。 3.（填空题）饭店自助入住设备具有_____、操作简单和查询方便快捷的特点，是重要的人机交互设备。 4.（填空题）前厅部的最高管理者是_____，负责整个前厅部的运营管理工作。 5.（填空题）建立、控制_____能够记录和监察宾客与饭店之间的财务关系，保障饭店经济效益。 知识点二 前厅部员工的职业素养要求 1.（简答题）简述前厅部员工需要职业素养要求的原因。 2.（简答题）简述前厅部员工的职业素养要求1-4条。 3.（简答题）简述前厅部员工的职业素养要求5-7条。 4.（填空题）在国际交流中，前厅部员工必备的外语是_____，以便更好地服务全球宾客。 5.（填空题）一般要求接待员在_____内完成客人的入住手续办理，提升服务效率。 知识点三 前厅部员工仪容仪表规范 1.（简答题）简述员工发型和面容规范。 2.（简答题）简述员工手部和服装规范。 3.（填空题）前厅部的英文名称是_____。 4.（填空题）总台接待处的工作人员需_____不间断地为客人提供接待、问讯及结账等服务。 5.（填空题）专门负责饭店订房业务的部门是_____，其在客房预订管理中发挥关键作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《前厅服务与管理》做一名优秀的前厅服务员-课后自测 知识点一 前厅部员工的礼貌礼节要求 1. （简答题）简述接待礼节。 【答案】 客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，要与客人的目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说“再见”“欢迎下次光临”等。 2.（简答题）简述应答礼节。 【答案】 说话时语气应温和有耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。与客人交流时，应注意与客人保持有效距离(0.8～1米)，严格把握好分寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物。 3.（填空题）饭店自助入住设备具有_____、操作简单和查询方便快捷的特点，是重要的人机交互设备。 【答案】无人值守 4.（填空题）前厅部的最高管理者是_____，负责整个前厅部的运营管理工作。 【答案】前厅部经理 5.（填空题）建立、控制_____能够记录和监察宾客与饭店之间的财务关系，保障饭店经济效益。 【答案】客账 知识点二 前厅部员工的职业素养要求 1.（简答题）简述前厅部员工需要职业素养要求的原因。 【答案】 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工。因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素养。 2.（简答题）简述前厅部员工的职业素养要求1-4条。 【答案】 (1)前厅部员工要有成熟而健康的心理。 (2)前厅部员工应机智灵活，善于应变。 (3)前厅部员工应具有丰富的学识。 (4)前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力。 3.（简答题）简述前厅部员工的职业素养要求5-7条。 【答案】 (5)前厅部员工要有过硬的语言能力。 (6)前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 (7)前厅部员工应具备娴熟的业务技能。 4.（填空题）在国际交流中，前厅部员工必备的外语是_____，以便更好地服务全球宾客。 【答案】英语 5.（填空题）一般要求接待员在_____内完成客人的入住手续办理，提升服务效率。 【答案】3 分钟 知识点三 前厅部员工仪容仪表规范 1.（简答题）简述员工发型和面容规范。 【答案】 发型：美观大方，梳理整齐。头发颜色自然不夸张，男员工发不过领，女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。 面容：保持清洁，不可浓妆艳抹，男员工不准留胡子。 2.（简答题）简述员工手部和服装规范。 【答案】 手部：保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。 服装：上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整齐，服务工号牌端正地佩戴在左胸前。皮鞋保持清洁光亮。 3.（填空题）前厅部的英文名称是_____。 【答案】Front Office Department 4.（填空题）总台接待处的工作人员需_____不间断地为客人提供接待、问讯及结账等服务。 【答案】24 小时 5.（填空题）专门负责饭店订房业务的部门是_____，其在客房预订管理中发挥关键作用。 【答案】预订处 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$