《前厅服务与管理》走进大堂（1）（举一反三考点练）- 课后自测（卷1）

举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（1）-课后自测 知识点一 前厅部的机构设置及岗位职责（2） 1.（单项选择题）饭店前厅部的首要功能是（ ） A. 提供饭店信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立并控制客账 【答案】C 【解析】饭店前厅部的首要功能是推销客房，因为客房收入是饭店的主要经济来源之一，其他功能如提供信息、协调服务、建立客账等都是围绕客房销售及客人入住展开的辅助性功能，所以选 C。 2.（单项选择题）饭店销售的主要产品是（ ） A. 餐饮 B. 客房 C. 康乐 D. 服务 【答案】B 【解析】饭店销售的主要产品是客房，餐饮、康乐等虽然也是饭店的重要业务，但客房是饭店最核心的产品，是客人住宿需求的关键所在，所以选 B。 3.（单项选择题）前厅部的“心脏”是指（ ） A. 总台 B. 商务中心 C. 大堂副理 D. 预订处 【答案】A 【解析】总台是前厅部的“心脏”，因为它是客人办理入住、退房、问询等业务的核心区域，承担着与客人直接沟通交流、处理各种预订及接待事务的关键职能，所以选 A。 4.（多项选择题）饭店前厅部机构设置的原则有（ ） A. 交叉重叠 B. 组织合理 C. 机构精简 D. 分工明确 E. 便于协作 【答案】BCDE 【解析】饭店前厅部机构设置应遵循组织合理、机构精简、分工明确、便于协作的原则。交叉重叠会导致职责不清、工作效率低下，不符合机构设置要求，所以不选 A，选 BCDE。 5.（多项选择题）下列选项中属于饭店经营的外部市场信息的有（ ） A. 国内外最新经济信息 B. 年龄结松 C. 宾客的消费需求与心理 D. 客情预测 E. 营业收入 【答案】AC 【解析】国内外最新经济信息和宾客的消费需求与心理属于饭店经营的外部市场信息，这些信息有助于饭店了解市场动态和客人需求，制定营销策略。年龄结构本身不是直接的市场信息，客情预测和营业收入属于饭店内部的经营数据，所以选 AC。 6.（判断题）不用主动为宾客提供周到的服务，只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ） 【答案】× 【解析】饭店应主动为宾客提供周到的服务，在客人未提出需求前，通过优质的服务提升客人满意度和酒店形象，仅在客人提出后才服务是被动的，不符合酒店服务理念，所以该题错误。 7.（判断题）前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ） 【答案】× 【解析】前厅部是饭店的门面和神经中枢，运转好坏直接影响酒店的服务质量和管理水平，它涉及客人从预订到离店的各个环节，对客人的体验和酒店的运营至关重要，所以该题错误。 知识点二 前厅大堂的构成 1.（单项选择题）高级委托代办礼宾司被称作（ ） A. 礼宾员 B. 高级礼宾员 C. “金钥匙” D. 饭店代表 【答案】C 【解析】高级委托代办礼宾司被称作“金钥匙”，这是酒店礼宾服务中的高级称谓，代表着高水平的服务能力和专业素养，礼宾员、高级礼宾员和饭店代表都不能准确指代这一特定称谓，所以选 C。 2.（单项选择题）总台一般配备有主管、领班和（ ） A. 接待员 B. 礼宾员 C. 收银员 D. 话务员 【答案】A 【解析】总台一般配备有主管、领班和接待员，接待员负责直接接待客人办理入住登记等业务，礼宾员主要负责行李等相关服务，收银员主要负责收银工作，话务员主要负责电话接听转接等，所以选 A。 3.（单项选择题）大堂副理夜间为值班经理，可行使（ ）权力。 A. 主管 B. 部门经理 C. 总经理 D. 董事长 【答案】C 【解析】大堂副理夜间为值班经理，可行使总经理权力，负责酒店所有部门和区域的管理协调工作，确保酒店夜间运营的正常秩序，而不是主管、部门经理或董事长的权力，所以选 C。 4.（多项选择题）建立、控制客账的目的是（ ）和（ ）宾客与饭店之间的财务关系。 A. 记录 B. 查看 C. 监察 D. 监管 E. 整理 【答案】AD 【解析】建立、控制客账的目的是记录和监管宾客与饭店之间的财务关系，通过准确记录客人消费和押金等情况，并进行有效监管，确保财务往来清晰准确，查看、监察、整理都不能准确表达其目的，所以选 AD。 5.（多项选择题）客人住店期间可以在酒店享受（ ） A. 商务服务 B. 留言服务 C. 客账服务 D. 换房服务 E. 预订服务 【答案】ABCDE 【解析】客人住店期间可以在酒店享受商务服务（如商务中心提供的各类服务）、留言服务、客账服务（查询消费等）、换房服务、预订服务（如预订餐厅、会议室等）等多种服务，所以选 ABCDE。 6.（判断题）前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台(包括接待处、问讯处、前厅收银处)、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅部通常确实由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，这些部门和岗位共同协作完成前厅部的各项功能，所以该题正确。 7.（判断题）前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅服务人员直接面对客人，品行端正、正直善良、富有同情心是提供优质服务的基本要求，能够更好地处理客人问题和满足客人需求，提升客人满意度，所以该题正确。 知识点三 前厅环境的布置与氛围特征 1.（单项选择题）为销售客房而提供迅速、准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A. 经营状况 B. 客房状况 C. 信息 D. 客史资料 【答案】B 【解析】为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的一项重要任务，只有清楚了解客房的可售、已售、维修等状况，才能准确地向客人推销客房，避免超预订等问题，经营状况、信息、客史资料都不是直接针对销售客房的关键任务，所以选 B。 2.（单项选择题）前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（ ） A. 员工的素质 B. 配备的设备状况 C. 前厅结构设计的合理性 D. 客人的配合程度 【答案】A 【解析】前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于员工的素质，员工的专业技能、服务态度和沟通能力等直接影响服务效率和质量，设备状况、前厅结构设计、客人配合程度虽然也有影响，但员工素质是关键因素，所以选 A。 3.（单项选择题）前厅部经理直接对分管副总和（ ）负责。 A. 总经理 B. 前厅部副经理 C. 房务总监 D. 客房部经理 【答案】C 【解析】前厅部经理直接对分管副总和房务总监负责，在酒店的组织架构中，房务总监是前厅部经理的直接上级之一，负责管理包括前厅部在内的房务相关部门，总经理、前厅部副经理、客房部经理与前厅部经理的直接汇报关系不符合常规架构，所以选 C。 4.（多项选择题）总台是为客人提供（ ）等前厅综合服务的场所。 A. 登记 B. 问讯 C. 兑换货币 D. 结账 E. 销售 【答案】ABCDE 【解析】总台是为客人提供登记、问讯、兑换货币、结账、销售（如推销客房及其他酒店产品）等前厅综合服务的场所，涵盖了客人在酒店前厅的主要业务需求，所以选 ABCDE。 5.（多项选择题）下列关于前厅岗位的表述，错误的有（ ） A. 及时、准确地显示客房状况的目的是避免订房时出错 B. 礼宾处负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系 C. 大堂副理相当于经理助理 D. 总台在紧急情况下可以充当指挥中心 E. 不少高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责 【答案】BC 【解析】礼宾处主要负责行李服务、迎送客人等，与有关公司、旅行社等单位建立业务关系一般是销售部门的职责；大堂副理主要负责处理客人投诉及突发事件等，并非经理助理。A 选项，及时准确显示客房状况确实能避免订房出错；D 选项，总台在紧急情况下可充当指挥中心协调各部门；E 选项，不少高星级饭店新设宾客关系部的情况是存在的。所以 BC 表述错误。 6.（判断题）在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ） 【答案】√ 【解析】在走廊引导时，接待人员走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧，这是符合礼仪规范的做法，能够体现对客人的尊重和引导的专业性，所以该题正确。 7.（判断题）无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3,也不要随意跷二郎腿。（ ） 【答案】√ 【解析】无论坐在椅子还是沙发上，只坐 1/2 或 2/3 且不随意跷二郎腿是良好的坐姿礼仪，能展现服务人员的职业形象和素养，给客人留下良好印象，所以该题正确。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 举一反三考点练 《前厅服务与管理》走进大堂（1）-课后自测 知识点一 前厅部的机构设置及岗位职责（2） 1.（单项选择题）饭店前厅部的首要功能是（ ） A. 提供饭店信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立并控制客账 2.（单项选择题）饭店销售的主要产品是（ ） A. 餐饮 B. 客房 C. 康乐 D. 服务 3.（单项选择题）前厅部的“心脏”是指（ ） A. 总台 B. 商务中心 C. 大堂副理 D. 预订处 4.（多项选择题）饭店前厅部机构设置的原则有（ ） A. 交叉重叠 B. 组织合理 C. 机构精简 D. 分工明确 E. 便于协作 5.（多项选择题）下列选项中属于饭店经营的外部市场信息的有（ ） A. 国内外最新经济信息 B. 年龄结松 C. 宾客的消费需求与心理 D. 客情预测 E. 营业收入 6.（判断题）不用主动为宾客提供周到的服务，只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ） 7.（判断题）前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ） 知识点二 前厅大堂的构成 1.（单项选择题）高级委托代办礼宾司被称作（ ） A. 礼宾员 B. 高级礼宾员 C. “金钥匙” D. 饭店代表 2.（单项选择题）总台一般配备有主管、领班和（ ） A. 接待员 B. 礼宾员 C. 收银员 D. 话务员 3.（单项选择题）大堂副理夜间为值班经理，可行使（ ）权力。 A. 主管 B. 部门经理 C. 总经理 D. 董事长 4.（多项选择题）建立、控制客账的目的是（ ）和（ ）宾客与饭店之间的财务关系。 A. 记录 B. 查看 C. 监察 D. 监管 E. 整理 5.（多项选择题）客人住店期间可以在酒店享受（ ） A. 商务服务 B. 留言服务 C. 客账服务 D. 换房服务 E. 预订服务 6.（判断题）前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台(包括接待处、问讯处、前厅收银处)、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ） 7.（判断题）前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ） 知识点三 前厅环境的布置与氛围特征 1.（单项选择题）为销售客房而提供迅速、准确的（ ）是前厅部的一项重要任务。 A. 经营状况 B. 客房状况 C. 信息 D. 客史资料 2.（单项选择题）前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（ ） A. 员工的素质 B. 配备的设备状况 C. 前厅结构设计的合理性 D. 客人的配合程度 3.（单项选择题）前厅部经理直接对分管副总和（ ）负责。 A. 总经理 B. 前厅部副经理 C. 房务总监 D. 客房部经理 4.（多项选择题）总台是为客人提供（ ）等前厅综合服务的场所。 A. 登记 B. 问讯 C. 兑换货币 D. 结账 E. 销售 5.（多项选择题）下列关于前厅岗位的表述，错误的有（ ） A. 及时、准确地显示客房状况的目的是避免订房时出错 B. 礼宾处负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系 C. 大堂副理相当于经理助理 D. 总台在紧急情况下可以充当指挥中心 E. 不少高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责 6.（判断题）在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ） 7.（判断题）无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3,也不要随意跷二郎腿。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$