《公共关系基础》组织外部公共关系的内容-知识点训练卷吉林省高职分类考试《公共管理与服务类考纲百套卷》第63卷（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类考试《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），应用文科类（公共管理与服务类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本专辑共130份试卷两部分组成，第一部分是按考纲的考点要求编写的112份知识点训练卷，第二部分是针对6门课程的掌握要求，编写的18份常考题训练卷。 本试卷是吉林高职分类考试《公共管理与服务类考纲百套卷》的第63卷，是知识点训练卷。按《公共关系基础》考试纲要（四）沟通协调的知识点要求编写，其要求是： 4.掌握组织外部公共关系的内容。 5.理解处理顾客关系的方法。 6.理解处理协作单位关系的方法。 吉林省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第63卷 《公共关系基础》 组织外部公共关系的内容 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.以下不属于组织外部公共关系内容的是（ ） A. 处理与政府部门的关系 B. 协调组织内部各部门的关系 C. 维护与顾客的关系 D. 建立与新闻媒体的良好关系 2.处理顾客关系的关键在于（ ） A. 提高产品价格 B. 满足顾客需求 C. 减少售后服务 D. 增加广告宣传 3.组织与协作单位建立良好关系的主要目的是（ ） A. 降低自身成本 B. 垄断市场 C. 实现互利共赢 D. 控制协作单位 4.在处理顾客关系时，组织应该（ ） A. 只关注新顾客的开发 B. 忽视老顾客的维护 C. 同等重视新老顾客 D. 只关注购买量大的顾客 5.组织外部公共关系中，关于组织形象的塑造主要是为了（ ） A. 让员工更有自豪感 B. 吸引外部公众的关注和认可 C. 增加组织的内部凝聚力 D. 提高组织的生产效率 6.处理协作单位关系时，组织应该（ ） A. 只考虑自身利益 B. 不遵守合作协议 C. 与协作单位保持良好沟通 D. 对协作单位的问题置之不理 7.以下属于处理顾客关系的方法的是（ ） A. 拒绝顾客的合理投诉 B. 对顾客进行区别对待 C. 提供优质的产品和服务 D. 不与顾客进行任何互动 8.组织与新闻媒体建立良好关系的作用不包括（ ） A. 提高组织的知名度 B. 及时传播组织的正面信息 C. 控制新闻媒体的报道内容 D. 在危机时获得媒体的客观报道 9.处理顾客关系中，组织收集顾客反馈的目的是（ ） A. 证明顾客是错的 B. 改进产品和服务 C. 避免与顾客沟通 D. 增加顾客的购买成本 10.组织在处理与政府部门的关系时，应该（ ） A. 违反政府的相关政策法规 B. 积极参与政府组织的公益活动 C. 不与政府部门沟通 D. 只在有问题时才联系政府部门 11.处理协作单位关系时，组织对于协作单位提出的合理建议应该（ ） A. 拒绝采纳 B. 表面接受，实际不执行 C. 认真考虑并积极采纳 D. 拖延处理 12.在处理顾客关系方面，组织开展会员制度的主要目的是（ ） A. 限制顾客的购买行为 B. 增加顾客的忠诚度 C. 提高产品的价格 D. 减少顾客的数量 13.组织外部公共关系中，处理与社区关系的重要性在于（ ） A. 获得社区的支持和资源 B. 向社区居民推销产品 C. 控制社区的发展方向 D. 减少组织的社会责任 14.处理顾客关系时，组织应该如何对待顾客的投诉（ ） A. 忽视投诉 B. 及时、诚恳地处理投诉 C. 对投诉的顾客进行指责 D. 拖延处理投诉 15.组织与协作单位签订合作协议的主要作用是（ ） A. 约束协作单位的行为 B. 明确双方的权利和义务 C. 增加合作的难度 D. 限制双方的发展 2、 判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1.组织外部公共关系主要是为了提升组织在内部员工中的形象。（ ） 2.处理顾客关系时，只要产品质量好，就不需要关注顾客的其他需求。（ ） 3.组织与协作单位建立良好关系能促进双方资源共享和优势互补。（ ） 4.组织在处理与新闻媒体的关系时，应尽量控制媒体的报道方向。（ ） 5.处理顾客关系时，组织可以通过会员制度收集顾客信息，更好地了解顾客需求。（ ） 6.组织与协作单位签订合作协议后，就不需要再进行沟通了。（ ） 7.组织在处理外部公共关系时，忽视与社区的关系对组织发展没有影响。（ ） 8.处理顾客关系时，及时回复顾客的咨询和投诉有助于提升顾客满意度。（ ） 9.组织与协作单位合作时，只要自身利益得到保障，就可以不考虑协作单位的利益。（ ） 10.组织外部公共关系的内容包括处理与股东的关系。（ ） 3、 填空题（本大题共6小题，每空1分，共12分） 1.组织外部公共关系涵盖与______的关系以及与______的关系等。 2.处理顾客关系时，组织应注重提供优质的______和良好的______。 3.组织与协作单位建立良好关系的基础是______和______。 4.在处理顾客关系中，组织通过______了解顾客需求，通过______提升顾客满意度。 5.组织外部公共关系中，处理与新闻媒体的关系能______组织的知名度，处理与政府部门的关系能为组织争取______。 6.处理协作单位关系时，组织要及时______合作中的问题，并且合理______合作利益。 4、 简答题（本大题共4小题，每小题6分，共24分） 1. 简述组织外部公共关系的主要内容。 2. 处理顾客关系有哪些重要方法？ 3. 组织与协作单位建立良好关系有何意义？ 4. 在处理协作单位关系时，组织应遵循哪些原则？ 5、 案例分析题（本大题共2小题，每小题12分，共24分） 1.某服装品牌企业，一直以来注重产品质量，但在市场竞争日益激烈的情况下，销售业绩却逐渐下滑。经过调查发现，顾客对该品牌的售后服务满意度较低，例如退换货流程繁琐、客服响应不及时等。同时，该企业与供应商（协作单位）之间也存在一些问题，供应商提供的原材料有时会出现质量不稳定的情况，而企业与供应商沟通解决问题的效率也不高。为了改善现状，企业决定采取一系列措施。在顾客关系方面，优化了售后服务流程，设立了专门的客服团队，确保能及时回复顾客的咨询和投诉。在协作单位关系方面，与供应商重新签订了合作协议，明确了双方的质量标准和责任，并且建立了定期沟通机制，共同解决合作中出现的问题。 请分析该案例中企业在组织外部公共关系方面存在的问题，以及采取的措施分别对应了哪些处理方法。 2.一家餐饮企业，为了吸引更多顾客，不断推出新菜品，但却忽视了顾客的反馈意见。同时，该企业与食材供应商（协作单位）之间的合作一直比较松散，没有建立长期稳定的合作关系。随着时间的推移，顾客对菜品的评价越来越差，部分顾客甚至不再光顾。而在食材供应方面，由于市场波动，供应商有时无法按时提供食材，影响了企业的正常运营。后来，企业意识到问题的严重性，开始重视顾客关系和协作单位关系的处理。在顾客关系方面，通过问卷调查、线上评论等方式收集顾客意见，根据顾客反馈对菜品进行改进。在协作单位关系方面，与优质供应商建立了长期合作关系，签订了稳定的供应合同，确保食材的稳定供应。 请分析该案例中企业在组织外部公共关系方面存在的问题，以及采取的措施分别体现了哪些处理方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：吉林省高职分类考试《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2021版），应用文科类（公共管理与服务类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本专辑共130份试卷两部分组成，第一部分是按考纲的考点要求编写的112份知识点训练卷，第二部分是针对6门课程的掌握要求，编写的18份常考题训练卷。 本试卷是吉林高职分类考试《公共管理与服务类考纲百套卷》的第63卷，是知识点训练卷。按《公共关系基础》考试纲要（四）沟通协调的知识点要求编写，其要求是： 4.掌握组织外部公共关系的内容。 5.理解处理顾客关系的方法。 6.理解处理协作单位关系的方法。 吉林省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第63卷 《公共关系基础》 组织外部公共关系的内容 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.以下不属于组织外部公共关系内容的是（ ） A. 处理与政府部门的关系 B. 协调组织内部各部门的关系 C. 维护与顾客的关系 D. 建立与新闻媒体的良好关系 【答案】B 解析：组织外部公共关系主要涉及组织与外部各类公众的关系。处理与政府部门的关系、维护与顾客的关系以及建立与新闻媒体的良好关系都属于组织外部公共关系的范畴。而协调组织内部各部门的关系属于组织内部公共关系的内容，并非外部公共关系。所以答案是 B。 2.处理顾客关系的关键在于（ ） A. 提高产品价格 B. 满足顾客需求 C. 减少售后服务 D. 增加广告宣传 【答案】B 解析：顾客是组织生存和发展的基础，满足顾客需求是处理顾客关系的关键。提高产品价格可能会降低顾客的购买意愿；减少售后服务会让顾客感到不满；增加广告宣传虽然能提高知名度，但如果不能满足顾客实际需求，也无法建立良好的顾客关系。只有满足顾客需求，才能赢得顾客的信任和忠诚度。所以答案是 B。 3.组织与协作单位建立良好关系的主要目的是（ ） A. 降低自身成本 B. 垄断市场 C. 实现互利共赢 D. 控制协作单位 【答案】C 解析：组织与协作单位建立良好关系，通过资源共享、优势互补等方式，实现双方或多方的共同发展和利益最大化，即互利共赢。降低自身成本只是其中一个可能的结果，并非主要目的；垄断市场违背市场竞争规则，不利于行业健康发展；控制协作单位不利于建立平等、合作的关系。所以答案是 C。 4.在处理顾客关系时，组织应该（ ） A. 只关注新顾客的开发 B. 忽视老顾客的维护 C. 同等重视新老顾客 D. 只关注购买量大的顾客 【答案】C 解析：新顾客的开发能为组织带来新的业务增长机会，老顾客的维护则能保证组织有稳定的客源和口碑。只关注新顾客开发或只关注购买量大的顾客，而忽视老顾客的维护，都不利于组织的长期发展。同等重视新老顾客，才能扩大顾客群体，提高顾客忠诚度，促进组织持续发展。所以答案是 C。 5.组织外部公共关系中，关于组织形象的塑造主要是为了（ ） A. 让员工更有自豪感 B. 吸引外部公众的关注和认可 C. 增加组织的内部凝聚力 D. 提高组织的生产效率 【答案】B 解析：组织形象的塑造主要是针对外部公众，通过良好的形象吸引外部公众的关注和认可，包括顾客、合作伙伴、社会公众等，从而提升组织的知名度和美誉度，为组织的发展创造有利的外部环境。让员工更有自豪感和增加组织内部凝聚力是组织形象塑造对内部的影响，但不是主要目的；提高组织生产效率与组织形象塑造并无直接关联。所以答案是 B。 6.处理协作单位关系时，组织应该（ ） A. 只考虑自身利益 B. 不遵守合作协议 C. 与协作单位保持良好沟通 D. 对协作单位的问题置之不理 【答案】C 解析：与协作单位保持良好沟通，能及时解决合作中出现的问题，协调双方的目标和行动，促进合作顺利进行。只考虑自身利益、不遵守合作协议以及对协作单位的问题置之不理，都会破坏合作关系，影响双方的利益和发展。所以答案是 C。 7.以下属于处理顾客关系的方法的是（ ） A. 拒绝顾客的合理投诉 B. 对顾客进行区别对待 C. 提供优质的产品和服务 D. 不与顾客进行任何互动 【答案】C 解析：提供优质的产品和服务是满足顾客需求的核心，能让顾客满意，从而建立良好的顾客关系。拒绝顾客的合理投诉、对顾客进行区别对待以及不与顾客进行任何互动，都会引起顾客的不满，损害顾客关系。所以答案是 C。 8.组织与新闻媒体建立良好关系的作用不包括（ ） A. 提高组织的知名度 B. 及时传播组织的正面信息 C. 控制新闻媒体的报道内容 D. 在危机时获得媒体的客观报道 【答案】C 解析：组织与新闻媒体建立良好关系，能通过媒体提高组织的知名度，及时传播组织的正面信息。在危机时，也更容易获得媒体的客观报道，减少负面影响。但组织不能控制新闻媒体的报道内容，媒体有其独立性和客观性。所以答案是 C。 9.处理顾客关系中，组织收集顾客反馈的目的是（ ） A. 证明顾客是错的 B. 改进产品和服务 C. 避免与顾客沟通 D. 增加顾客的购买成本 【答案】B 解析：组织收集顾客反馈，了解顾客对产品和服务的意见和建议，目的是发现问题并改进产品和服务，更好地满足顾客需求，提升顾客满意度。证明顾客是错的、避免与顾客沟通以及增加顾客购买成本都不利于建立良好的顾客关系，也不是收集顾客反馈的目的。所以答案是 B。 10.组织在处理与政府部门的关系时，应该（ ） A. 违反政府的相关政策法规 B. 积极参与政府组织的公益活动 C. 不与政府部门沟通 D. 只在有问题时才联系政府部门 【答案】B 解析：积极参与政府组织的公益活动，能展示组织的社会责任感，加强与政府部门的联系和沟通，赢得政府的支持和认可。违反政府的相关政策法规会给组织带来严重后果；不与政府部门沟通或只在有问题时才联系，都不利于建立良好的政企关系。所以答案是 B。 11.处理协作单位关系时，组织对于协作单位提出的合理建议应该（ ） A. 拒绝采纳 B. 表面接受，实际不执行 C. 认真考虑并积极采纳 D. 拖延处理 【答案】C 解析：协作单位提出的合理建议，可能有助于组织改进工作、提高效率、优化合作等。认真考虑并积极采纳，能体现组织对协作单位的尊重，促进双方更好地合作。拒绝采纳、表面接受不执行或拖延处理，都会影响合作关系，不利于双方共同发展。所以答案是 C。 12.在处理顾客关系方面，组织开展会员制度的主要目的是（ ） A. 限制顾客的购买行为 B. 增加顾客的忠诚度 C. 提高产品的价格 D. 减少顾客的数量 【答案】B 解析：组织开展会员制度，通过提供会员专属的优惠、服务等，能增强顾客对组织的认同感和归属感，从而增加顾客的忠诚度。限制顾客购买行为、提高产品价格和减少顾客数量都不是会员制度的目的，且不利于组织发展。所以答案是 B。 13.组织外部公共关系中，处理与社区关系的重要性在于（ ） A. 获得社区的支持和资源 B. 向社区居民推销产品 C. 控制社区的发展方向 D. 减少组织的社会责任 【答案】A 解析：处理好与社区的关系，能让组织获得社区的支持，包括人力、物力等资源，同时也有利于组织树立良好的社会形象。向社区居民推销产品不是处理社区关系的主要目的；组织无法控制社区的发展方向；处理好社区关系是组织履行社会责任的体现，而不是减少社会责任。所以答案是 A。 14.处理顾客关系时，组织应该如何对待顾客的投诉（ ） A. 忽视投诉 B. 及时、诚恳地处理投诉 C. 对投诉的顾客进行指责 D. 拖延处理投诉 【答案】B 解析：及时、诚恳地处理顾客投诉，能让顾客感受到组织对他们的重视，解决顾客的问题，化解矛盾，避免负面口碑传播。忽视投诉、对投诉顾客进行指责或拖延处理，都会让顾客更加不满，严重损害顾客关系。所以答案是 B。 15.组织与协作单位签订合作协议的主要作用是（ ） A. 约束协作单位的行为 B. 明确双方的权利和义务 C. 增加合作的难度 D. 限制双方的发展 【答案】B 解析：组织与协作单位签订合作协议，明确双方在合作中的权利和义务，能保障合作的顺利进行，避免因权责不清产生纠纷。协议不是为了约束一方行为、增加合作难度或限制双方发展，而是为了规范合作，促进双方共同发展。所以答案是 B。 2、 判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1.组织外部公共关系主要是为了提升组织在内部员工中的形象。（ ） 【答案】× 解析：组织外部公共关系主要是针对组织与外部公众，如顾客、协作单位、政府部门、新闻媒体等，目的是提升组织在这些外部公众中的形象，为组织发展营造良好的外部环境。提升组织在内部员工中的形象属于组织内部公共关系的范畴。所以该说法错误。 2.处理顾客关系时，只要产品质量好，就不需要关注顾客的其他需求。（ ） 【答案】× 解析：虽然产品质量是重要因素，但顾客还有其他方面的需求，如售后服务、产品使用指导、购买体验等。只关注产品质量而忽视其他需求，难以满足顾客的整体期望，不利于建立良好的顾客关系。所以该说法错误。 3.组织与协作单位建立良好关系能促进双方资源共享和优势互补。（ ） 【答案】√ 解析：组织与协作单位建立良好关系，双方可以在技术、人力、资金等方面进行资源共享，并且发挥各自的优势，弥补不足，实现优势互补，共同发展。所以该说法正确。 4.组织在处理与新闻媒体的关系时，应尽量控制媒体的报道方向。（ ） 【答案】× 解析：新闻媒体具有独立性和客观性，组织无法也不应该控制媒体的报道方向。组织与新闻媒体建立良好关系，是为了通过媒体客观地传播组织的信息，提升组织知名度和美誉度，而不是控制报道。控制媒体报道方向可能会引起媒体反感，损害组织与媒体的关系。所以该说法错误。 5.处理顾客关系时，组织可以通过会员制度收集顾客信息，更好地了解顾客需求。（ ） 【答案】√ 解析：组织开展会员制度，在会员注册和消费过程中，可以收集顾客的相关信息，如消费偏好、购买频率等，从而深入了解顾客需求，为提供个性化的产品和服务、制定营销策略提供依据，有利于处理顾客关系。所以该说法正确。 6.组织与协作单位签订合作协议后，就不需要再进行沟通了。（ ） 【答案】× 解析：签订合作协议只是合作的开始，在合作过程中会遇到各种问题和变化，需要组织与协作单位持续保持沟通，及时解决问题，调整合作策略，确保合作顺利进行。不进行沟通会导致信息不畅，引发矛盾和误解，影响合作效果。所以该说法错误。 7.组织在处理外部公共关系时，忽视与社区的关系对组织发展没有影响。（ ） 【答案】× 解析：社区是组织生存的外部环境之一，处理好与社区的关系，能让组织获得社区的支持，如人力资源、场地使用等方面的便利，还能树立良好的社会形象。忽视与社区的关系，可能会引发社区居民的不满，给组织发展带来负面影响。所以该说法错误。 8.处理顾客关系时，及时回复顾客的咨询和投诉有助于提升顾客满意度。（ ） 【答案】√ 解析：及时回复顾客的咨询和投诉，能让顾客感受到组织对他们的重视，迅速解决顾客的问题，避免问题恶化，从而化解矛盾，提升顾客对组织的满意度，有利于建立良好的顾客关系。所以该说法正确。 9.组织与协作单位合作时，只要自身利益得到保障，就可以不考虑协作单位的利益。（ ） 【答案】× 解析：组织与协作单位的合作应建立在互利共赢的基础上，只考虑自身利益而忽视协作单位的利益，会破坏合作关系，导致协作单位失去合作积极性，最终影响双方的长远发展。所以该说法错误。 10.组织外部公共关系的内容包括处理与股东的关系。（ ） 【答案】× 解析：股东属于组织内部的利益相关者，处理与股东的关系属于组织内部公共关系的内容。组织外部公共关系主要涉及组织与外部公众，如顾客、协作单位、政府部门、新闻媒体、社区等的关系。所以该说法错误。 3、 填空题（本大题共6小题，每空1分，共12分） 1.组织外部公共关系涵盖与______的关系以及与______的关系等。 【答案】顾客；协作单位 解析：组织外部公共关系涉及组织与众多外部公众的联系，其中顾客是组织产品或服务的直接受众，处理好与顾客的关系对组织的生存和发展至关重要；协作单位则是组织在业务开展过程中的合作伙伴，良好的协作关系有助于组织提升竞争力，实现共同发展。所以这两者是组织外部公共关系的重要组成部分。 2.处理顾客关系时，组织应注重提供优质的______和良好的______。 【答案】产品；服务 解析：优质的产品是满足顾客需求的基础，能为顾客带来实际价值。而良好的服务，包括售前咨询、售中协助以及售后保障等，能提升顾客的购买体验和使用满意度。只有同时注重产品和服务，才能建立良好的顾客关系，赢得顾客的信任和忠诚度。 3.组织与协作单位建立良好关系的基础是______和______。 【答案】诚信；互利共赢 解析：诚信是合作的基石，组织与协作单位在合作过程中只有秉持诚信原则，如实履行承诺，才能建立起相互信任的关系。而互利共赢是合作的目标和动力，只有双方都能从合作中获得利益，合作关系才能持久稳定，促进双方共同发展。 4.在处理顾客关系中，组织通过______了解顾客需求，通过______提升顾客满意度。 【答案】市场调研；改进产品和服务 解析：市场调研可以帮助组织收集顾客的意见、偏好、期望等信息，从而深入了解顾客需求。在了解需求的基础上，组织通过改进产品和服务，使其更符合顾客期望，解决顾客遇到的问题，进而提升顾客满意度，巩固顾客关系。 5.组织外部公共关系中，处理与新闻媒体的关系能______组织的知名度，处理与政府部门的关系能为组织争取______。 【答案】提高；政策支持 解析：与新闻媒体建立良好关系，组织可以借助媒体的传播力量，将自身的信息广泛传播，从而提高组织的知名度和美誉度。而处理好与政府部门的关系，组织能够及时了解政策动态，并且在符合政策要求的前提下，为组织争取到政策支持、资源保障等有利条件，促进组织的发展。 6.处理协作单位关系时，组织要及时______合作中的问题，并且合理______合作利益。 【答案】解决；分配 解析：在与协作单位合作过程中，难免会出现各种问题，及时解决这些问题可以避免矛盾激化，保证合作顺利进行。同时，合理分配合作利益，让协作单位感受到公平，能够激发其合作的积极性和主动性，维持良好的合作关系。 4、 简答题（本大题共4小题，每小题6分，共24分） 1.简述组织外部公共关系的主要内容。 【答案】组织外部公共关系的主要内容包括处理与顾客的关系，顾客是组织产品或服务的直接受众，良好的顾客关系是组织生存和发展的基础。还涉及与协作单位的关系，通过合作实现资源共享、优势互补。此外，与新闻媒体建立良好关系，借助媒体传播提升组织知名度和美誉度；处理与政府部门的关系，争取政策支持和资源保障；与社区构建和谐关系，获得社区的支持与认可，这些都是组织外部公共关系的重要方面。 2.处理顾客关系有哪些重要方法？ 【答案】处理顾客关系的重要方法包括提供优质的产品和良好的服务，优质产品满足顾客实际需求，良好服务提升顾客购买和使用体验。通过市场调研了解顾客需求，据此改进产品和服务，提升顾客满意度。及时回复顾客的咨询和投诉，让顾客感受到被重视，化解矛盾。开展会员制度，收集顾客信息，提供个性化服务，增加顾客忠诚度。 3.组织与协作单位建立良好关系有何意义？ 【答案】组织与协作单位建立良好关系，能够实现资源共享，如技术、人力、资金等资源的互通有无。还能达成优势互补，双方发挥各自长处，弥补对方不足，提升整体竞争力。良好的合作关系有助于促进双方共同发展，实现互利共赢，在市场竞争中获取更大的利益和发展空间，也有利于稳定业务渠道，保障组织的持续运营。 4.在处理协作单位关系时，组织应遵循哪些原则？ 【答案】在处理协作单位关系时，组织应遵循诚信原则，如实履行合作承诺，建立相互信任的基础。坚持互利共赢原则，确保双方都能从合作中获得利益，维持合作的稳定性和积极性。要及时沟通原则，及时解决合作中出现的问题，避免矛盾积累。秉持公平公正原则，合理分配合作利益，让协作单位感受到公平，促进合作顺利进行。 5、 案例分析题（本大题共2小题，每小题12分，共24分） 1.某服装品牌企业，一直以来注重产品质量，但在市场竞争日益激烈的情况下，销售业绩却逐渐下滑。经过调查发现，顾客对该品牌的售后服务满意度较低，例如退换货流程繁琐、客服响应不及时等。同时，该企业与供应商（协作单位）之间也存在一些问题，供应商提供的原材料有时会出现质量不稳定的情况，而企业与供应商沟通解决问题的效率也不高。为了改善现状，企业决定采取一系列措施。在顾客关系方面，优化了售后服务流程，设立了专门的客服团队，确保能及时回复顾客的咨询和投诉。在协作单位关系方面，与供应商重新签订了合作协议，明确了双方的质量标准和责任，并且建立了定期沟通机制，共同解决合作中出现的问题。 请分析该案例中企业在组织外部公共关系方面存在的问题，以及采取的措施分别对应了哪些处理方法。 【答案】 存在的问题： 顾客关系方面：售后服务满意度低，退换货流程繁琐，客服响应不及时。 协作单位关系方面：供应商提供的原材料质量不稳定，企业与供应商沟通解决问题效率低。 采取措施对应的处理方法： 顾客关系处理方法：优化售后服务流程，设立专门客服团队及时回复咨询和投诉，对应了处理顾客关系中提供良好服务、及时回复顾客咨询和投诉的方法。 协作单位关系处理方法：与供应商重新签订合作协议明确质量标准和责任，建立定期沟通机制，对应了处理协作单位关系中签订合作协议明确权利义务、及时沟通解决问题的方法。 2.一家餐饮企业，为了吸引更多顾客，不断推出新菜品，但却忽视了顾客的反馈意见。同时，该企业与食材供应商（协作单位）之间的合作一直比较松散，没有建立长期稳定的合作关系。随着时间的推移，顾客对菜品的评价越来越差，部分顾客甚至不再光顾。而在食材供应方面，由于市场波动，供应商有时无法按时提供食材，影响了企业的正常运营。后来，企业意识到问题的严重性，开始重视顾客关系和协作单位关系的处理。在顾客关系方面，通过问卷调查、线上评论等方式收集顾客意见，根据顾客反馈对菜品进行改进。在协作单位关系方面，与优质供应商建立了长期合作关系，签订了稳定的供应合同，确保食材的稳定供应。 请分析该案例中企业在组织外部公共关系方面存在的问题，以及采取的措施分别体现了哪些处理方法。 【答案】 存在的问题： 顾客关系方面：忽视顾客反馈意见，导致顾客评价差，顾客流失。 协作单位关系方面：与供应商合作松散，未建立长期稳定合作关系，食材供应受市场波动影响。 采取措施体现的处理方法： 顾客关系处理方法：通过问卷调查、线上评论等收集顾客意见，根据反馈改进菜品，体现了处理顾客关系中通过市场调研了解顾客需求并改进产品的方法。 协作单位关系处理方法：与优质供应商建立长期合作关系，签订稳定供应合同，体现了处理协作单位关系中建立长期稳定合作关系的方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$