《前厅服务与管理》安全管理与质量控制（1） -知识点训练卷 云南省旅游类考纲百套卷第46卷

云南省《旅游类考纲百套卷》 第46卷编写说明：云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专共100份试卷分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共80份；第二部分是三个模块的综合训练卷共10份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第46卷，《前厅服务与管理》课程的知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目九：安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 9. 安全管理与质量控制（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 前厅接待人员办理入住登记时，客人填写的“临时住宿登记表”内容应（ ） A. 完整准确，编写规范 B. 可以随意填写 C. 姓名、国籍等可随意缩写 D. 自编自造也可以 2. 验证客人证件时，需要注意的事项不包括（ ） A. 查看证件是否有冒用、涂改等问题 B. 先核实后办住宿手续 C. 查验外籍客人签证期限 D. 接待持无效证件的客人住宿 3. 饭店将“临时住宿登记表”送交公安机关的时间规定是（ ） A. 客人抵达饭店后12小时内 B. 客人抵达饭店后24小时内 C. 每天10:00前 D. 每天12:00前 4. 关于访客接待安全管理，下列说法正确的是（ ） A. 接待员无需问清来访者是否与客人有约定 B. 可随意将客人房号告诉会客者 C. 会客时间最晚不得超过23:00 D. 接待员可以随意泄露客人信息给来访者 5. 应急钥匙安全管理中，两套应急钥匙分别由（ ）保管 A. 总经理和前厅经理 B. 总经理和前厅收银处 C. 总经理和保安部主管 D. 前厅经理和保安部主管 6. 客用钥匙管理中，无关人员（ ）进入前厅柜台或值班服务台内 A. 可以 B. 随意 C. 不得 D. 经允许后可以 7. 客用钥匙安全控制中，原则上单人房间每间发（ ）把客房钥匙 A. 一把 B. 两把 C. 三把 D. 根据客人要求发放 8. 迎送服务安全管理中，下雨或下雪时应放置（ ） A. 防滑垫 B. 地毯 C. 指示牌 D. 垃圾桶 9. 行李服务安全管理中，行李员要准确掌握每天各类客人的（ ）情况 A. 抵离店 B. 住宿 C. 用餐 D. 购物 10. 客人离店时，行李员核准行李件数并检查行李外观后，应与（ ）再次确认并签收 A. 客人或陪同人员 B. 前台接待员 C. 客房服务员 D. 保安人员 11. 前厅服务质量内涵中，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于（ ） A. 客人对隐含的消费需求的满足程度 B. 饭店的经济效益 C. 饭店的服务环境 D. 饭店的设施设备 12. 有形产品质量主要满足客人（ ）上的需求 A. 精神 B. 物质 C. 心理 D. 文化 13. 前厅服务环境质量不包括（ ） A. 独具特色的装饰风格 B. 布局合理的服务设施 C. 优质的服务水平 D. 洁净无尘的大堂环境 14. 无形产品质量主要包括（ ） A. 职业道德与服务态度 B. 设施设备与服务环境 C. 服务技能与服务效率 D. 以上都是 15. 树立质量意识的方法不包括（ ） A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 减少员工实地考察 D. 先学会做客人 16. 全面质量控制的重点在于（ ） A. “全员”“全面”和“全过程” B. “部分人员”“部分方面”和“部分过程” C. “少数人员”“少数方面”和“少数过程” D. “个别人员”“个别方面”和“个别过程” 17. 客房预订的质量控制中，事前控制不包括（ ） A. 制定服务程序和工作定额 B. 确保设施设备良好工作状态 C. 灵活运用服务程序受理预订 D. 具有良好的服务态度 18. 前厅接待/问讯的质量控制中，事中控制要求员工（ ） A. 在标准服务时限内完成各项对客服务 B. 随意延长服务时间 C. 忽视客人需求 D. 不遵守操作规程 19. 大厅服务的质量控制中，事后控制需要同（ ）进行沟通 A. 部分客人 B. 所有客人 C. 一般客户和主要客户及相关岗位 D. 管理人员 20. 前厅收银的质量控制中，事中控制要求员工（ ） A. 遵循服务程序和财务制度 B. 随意填写表格、文件和账册 C. 忽视客人需求 D. 可以不使用前厅收银处设备 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）） 1. 常规安全管理中，住宿登记安全管理的要求包括（ ） A. 客人按照规定填写“临时住宿登记表”，内容完整准确 B. 接待员要细心查看住房客人的证件是否有问题 C. 饭店要在客人证件有效签证期限内接待客人 D. 饭店每天12:00前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门 E. 登记、验证过程中如遇特殊情况，接待员可擅自处理 2. 访客接待安全管理的内容包括（ ） A. 接待员须问清来访者是否与客人有约定 B. 征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者 C. 在前台或客房楼层高服务台接待访客并予以登记 D. 会客时间最晚不得超过23:00 E. 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者 3. 钥匙安全管理包括（ ） A. 应急钥匙安全管理 B. 客用钥匙管理 C. 钥匙的使用管理 D. 钥匙的丢失管理 E. 钥匙的复制管理 4. 迎送服务安全管理中，工作人员应注意（ ） A. 与安全保卫人员密切合作 B. 增强识别、防范和控制能力 C. 下雨或下雪时，要放置防滑垫 D. 密切注意客人的动向，细心观察 E. 注意维持大堂门厅的秩序 5. 行李服务安全管理中，行李员的操作规范包括（ ） A. 行李到店时，核准件数，检查外观，填写登记表并签收 B. 行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口 C. 暂时存放在大厅或行李车房内的行李应加盖网罩或用绳索连接，挂好行李卡，并安排专人看管 D. 客人离店时，行李员按要求及时将房间行李集中并核准件数，检查行李外观，与客人或陪同人员再次确认并签收 E. 住店客人办理寄存行李物品时，行李员要事先向客人说明饭店不收存易燃易爆等违禁物品，然后按规定办理相关手续 6. 饭店意外事故安全管理中，意外事故包括（ ） A. 自然灾害 B. 停电事故 C. 客人生病 D. 客人意外受伤 E. 突发暴力事件 7. 前厅服务质量内涵中，服务质量的内容包括（ ） A. 能够满足阐明的需求的产品或服务特性与特点的总和 B. 能够满足隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和 C. 取决于服务活动的最终结果 D. 取决于服务活动的全部过程以及每一个环节 E. 只取决于客人的消费需求的满足程度 8. 前厅服务质量的内容包括（ ） A. 有形产品质量 B. 无形产品质量 C. 服务环境质量 D. 服务技能质量 E. 服务态度质量 9. 前厅服务质量控制的基本方法包括（ ） A. 树立质量意识 B. 明确质量标准 C. 坚持全面质量控制 D. 加强员工培训 E. 进行质量检查 10. 前厅部主要工作的质量控制包括（ ） A. 客房预订的质量控制 B. 前厅接待/问讯的质量控制 C. 大厅服务的质量控制 D. 商务中心/总机服务的质量控制 E. 前厅收银的质量控制 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1. 饭店可以接待持无效证件的客人住宿。（ ） 2. 访客接待安全管理中，接待员无需问清来访者是否与客人有约定。（ ） 3. 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。（ ） 4. 客人遗失钥匙，前厅工作人员应立即填写“客房钥匙遗失报告”。（ ） 5. 遗留在客房里的钥匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理。（ ） 6. 迎送服务安全管理中，工作人员无需与安全保卫人员密切合作。（ ） 7. 行李到店时，行李员无需核准件数，检查外观有无破损。（ ） 8. 住店客人办理寄存行李物品时，行李员无需向客人说明饭店不收存易燃易爆等违禁物品。（ ） 9. 各班次交接班时无需点清核准行李。（ ） 10. 其他员工进入行李房时，无需由行李员陪同。（ ） 11. 入住登记时，客人填写的“临时住宿登记表”内容可以不完整。（ ） 12. 已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天 12:00 前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。（ ） 13. 征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复来访者。（ ） 14. 应急钥匙安全管理中，两套应急钥匙分别由总经理和保安部主管保管。（ ） 15. 客用钥匙安全控制中，原则上单人房间每间只发一把客房钥匙。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 云南省《旅游类考纲百套卷》 第46卷编写说明：云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专共100份试卷分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共80份；第二部分是三个模块的综合训练卷共10份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第46卷，《前厅服务与管理》课程的知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目九：安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 9. 安全管理与质量控制（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 前厅接待人员办理入住登记时，客人填写的“临时住宿登记表”内容应（ ） A. 完整准确，编写规范 B. 可以随意填写 C. 姓名、国籍等可随意缩写 D. 自编自造也可以 【答案】A 2. 验证客人证件时，需要注意的事项不包括（ ） A. 查看证件是否有冒用、涂改等问题 B. 先核实后办住宿手续 C. 查验外籍客人签证期限 D. 接待持无效证件的客人住宿 【答案】D 3. 饭店将“临时住宿登记表”送交公安机关的时间规定是（ ） A. 客人抵达饭店后12小时内 B. 客人抵达饭店后24小时内 C. 每天10:00前 D. 每天12:00前 【答案】B 4. 关于访客接待安全管理，下列说法正确的是（ ） A. 接待员无需问清来访者是否与客人有约定 B. 可随意将客人房号告诉会客者 C. 会客时间最晚不得超过23:00 D. 接待员可以随意泄露客人信息给来访者 【答案】C 5. 应急钥匙安全管理中，两套应急钥匙分别由（ ）保管 A. 总经理和前厅经理 B. 总经理和前厅收银处 C. 总经理和保安部主管 D. 前厅经理和保安部主管 【答案】B 6. 客用钥匙管理中，无关人员（ ）进入前厅柜台或值班服务台内 A. 可以 B. 随意 C. 不得 D. 经允许后可以 【答案】C 7. 客用钥匙安全控制中，原则上单人房间每间发（ ）把客房钥匙 A. 一把 B. 两把 C. 三把 D. 根据客人要求发放 【答案】A 8. 迎送服务安全管理中，下雨或下雪时应放置（ ） A. 防滑垫 B. 地毯 C. 指示牌 D. 垃圾桶 【答案】A 9. 行李服务安全管理中，行李员要准确掌握每天各类客人的（ ）情况 A. 抵离店 B. 住宿 C. 用餐 D. 购物 【答案】A 10. 客人离店时，行李员核准行李件数并检查行李外观后，应与（ ）再次确认并签收 A. 客人或陪同人员 B. 前台接待员 C. 客房服务员 D. 保安人员 【答案】A 11. 前厅服务质量内涵中，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于（ ） A. 客人对隐含的消费需求的满足程度 B. 饭店的经济效益 C. 饭店的服务环境 D. 饭店的设施设备 【答案】A 12. 有形产品质量主要满足客人（ ）上的需求 A. 精神 B. 物质 C. 心理 D. 文化 【答案】B 13. 前厅服务环境质量不包括（ ） A. 独具特色的装饰风格 B. 布局合理的服务设施 C. 优质的服务水平 D. 洁净无尘的大堂环境 【答案】C 14. 无形产品质量主要包括（ ） A. 职业道德与服务态度 B. 设施设备与服务环境 C. 服务技能与服务效率 D. 以上都是 【答案】D 15. 树立质量意识的方法不包括（ ） A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 减少员工实地考察 D. 先学会做客人 【答案】C 16. 全面质量控制的重点在于（ ） A. “全员”“全面”和“全过程” B. “部分人员”“部分方面”和“部分过程” C. “少数人员”“少数方面”和“少数过程” D. “个别人员”“个别方面”和“个别过程” 【答案】A 17. 客房预订的质量控制中，事前控制不包括（ ） A. 制定服务程序和工作定额 B. 确保设施设备良好工作状态 C. 灵活运用服务程序受理预订 D. 具有良好的服务态度 【答案】C 18. 前厅接待/问讯的质量控制中，事中控制要求员工（ ） A. 在标准服务时限内完成各项对客服务 B. 随意延长服务时间 C. 忽视客人需求 D. 不遵守操作规程 【答案】A 19. 大厅服务的质量控制中，事后控制需要同（ ）进行沟通 A. 部分客人 B. 所有客人 C. 一般客户和主要客户及相关岗位 D. 管理人员 【答案】C 20. 前厅收银的质量控制中，事中控制要求员工（ ） A. 遵循服务程序和财务制度 B. 随意填写表格、文件和账册 C. 忽视客人需求 D. 可以不使用前厅收银处设备 【答案】A 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分）） 1. 常规安全管理中，住宿登记安全管理的要求包括（ ） A. 客人按照规定填写“临时住宿登记表”，内容完整准确 B. 接待员要细心查看住房客人的证件是否有问题 C. 饭店要在客人证件有效签证期限内接待客人 D. 饭店每天12:00前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门 E. 登记、验证过程中如遇特殊情况，接待员可擅自处理 【答案】ABCD 2. 访客接待安全管理的内容包括（ ） A. 接待员须问清来访者是否与客人有约定 B. 征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者 C. 在前台或客房楼层高服务台接待访客并予以登记 D. 会客时间最晚不得超过23:00 E. 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者 【答案】ABCDE 3. 钥匙安全管理包括（ ） A. 应急钥匙安全管理 B. 客用钥匙管理 C. 钥匙的使用管理 D. 钥匙的丢失管理 E. 钥匙的复制管理 【答案】AB 4. 迎送服务安全管理中，工作人员应注意（ ） A. 与安全保卫人员密切合作 B. 增强识别、防范和控制能力 C. 下雨或下雪时，要放置防滑垫 D. 密切注意客人的动向，细心观察 E. 注意维持大堂门厅的秩序 【答案】ABCDE 5. 行李服务安全管理中，行李员的操作规范包括（ ） A. 行李到店时，核准件数，检查外观，填写登记表并签收 B. 行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口 C. 暂时存放在大厅或行李车房内的行李应加盖网罩或用绳索连接，挂好行李卡，并安排专人看管 D. 客人离店时，行李员按要求及时将房间行李集中并核准件数，检查行李外观，与客人或陪同人员再次确认并签收 E. 住店客人办理寄存行李物品时，行李员要事先向客人说明饭店不收存易燃易爆等违禁物品，然后按规定办理相关手续 【答案】ABCDE 6. 饭店意外事故安全管理中，意外事故包括（ ） A. 自然灾害 B. 停电事故 C. 客人生病 D. 客人意外受伤 E. 突发暴力事件 【答案】ABCDE 7. 前厅服务质量内涵中，服务质量的内容包括（ ） A. 能够满足阐明的需求的产品或服务特性与特点的总和 B. 能够满足隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和 C. 取决于服务活动的最终结果 D. 取决于服务活动的全部过程以及每一个环节 E. 只取决于客人的消费需求的满足程度 【答案】ABCD 8. 前厅服务质量的内容包括（ ） A. 有形产品质量 B. 无形产品质量 C. 服务环境质量 D. 服务技能质量 E. 服务态度质量 【答案】AB 9. 前厅服务质量控制的基本方法包括（ ） A. 树立质量意识 B. 明确质量标准 C. 坚持全面质量控制 D. 加强员工培训 E. 进行质量检查 【答案】ABC 10. 前厅部主要工作的质量控制包括（ ） A. 客房预订的质量控制 B. 前厅接待/问讯的质量控制 C. 大厅服务的质量控制 D. 商务中心/总机服务的质量控制 E. 前厅收银的质量控制 【答案】ABCDE 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1. 饭店可以接待持无效证件的客人住宿。（ ） 【答案】× 2. 访客接待安全管理中，接待员无需问清来访者是否与客人有约定。（ ） 【答案】× 3. 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。（ ） 【答案】√ 4. 客人遗失钥匙，前厅工作人员应立即填写“客房钥匙遗失报告”。（ ） 【答案】√ 5. 遗留在客房里的钥匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理。（ ） 【答案】√ 6. 迎送服务安全管理中，工作人员无需与安全保卫人员密切合作。（ ） 【答案】× 7. 行李到店时，行李员无需核准件数，检查外观有无破损。（ ） 【答案】× 8. 住店客人办理寄存行李物品时，行李员无需向客人说明饭店不收存易燃易爆等违禁物品。（ ） 【答案】× 9. 各班次交接班时无需点清核准行李。（ ） 【答案】× 10. 其他员工进入行李房时，无需由行李员陪同。（ ） 【答案】× 11. 入住登记时，客人填写的“临时住宿登记表”内容可以不完整。（ ） 【答案】× 12. 已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天 12:00 前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。（ ） 【答案】√ 13. 征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复来访者。（ ） 【答案】√ 14. 应急钥匙安全管理中，两套应急钥匙分别由总经理和保安部主管保管。（ ） 【答案】× 15. 客用钥匙安全控制中，原则上单人房间每间只发一把客房钥匙。（ ） 【答案】√ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$