模块四 任务三客服售中和售后服务（课件） -《网店运营（活页教材）》（人大版）同步精品课堂

任务三 客服售中和售后服务 网店运营（活页教材） 同步精品课堂 （人大版） 1 学习目标 1.能够说出退换货的处理技巧与原则。 2.能够说出引起纠纷的原因及处理技巧。 3.能够说出中差评的原因及处理技巧。 学习目录 1.售中服务 2.售后服务 问题探究 随着店铺“乡里人家”订单量的增加，售后问题也日益增多，如有的买家反馈果 蔬不新鲜或是质量参差不齐，要求退货；也有买家在付款后，未及时收到货，向平台投诉，要求退款等。面对这类情况，店铺的客服显得束手无策，稍微处理不当就会得 到差评，且容易造成客户流失。因此，小白决定对客服进行售中和售后服务培训，着重规范售后问题回复话术。 温故知新 1.关联营销的类型有哪些？ 2.订单催付的原因有哪些？ 新知学习 一、售中服务 新知学习 客服售中服务就是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务。 一、售中服务 打单发货 物流跟踪 新知学习 1.打单发货 买家付款后，下一个环节就是等待卖家发货。为了避免由于拍错商品、写错地址等问题导致后续的退换货甚至纠纷处理，在发货前确认订单就显得尤为重要。借助平台将订单确认信息发送给买家，若需要修改，可直接进行操作，待再次确认无误后即可安排装配、打包、发货等后续事宜。特别注意，如果买家提出了特殊的包装要求，要视情况予以满足。 一、售中服务 新知学习 1.打单发货 一、售中服务 新知学习 2.物流跟踪 快递人员取走货物就意味着订单进入了物流运输阶段，客服需要在后台设置产品发货，告知买家已正常发货。在此之前，客服也要掌握店铺的发货时间及库存情况， 以应对买家催促发货。 一、售中服务 新知学习 2.物流跟踪 一、售中服务 想一想 如何在物流出现问题时，及时有效地与买家沟通并解决他们的担忧？ 新知学习 售后服务是指买家在签收商品后，客服人员通过沟通帮助买家解决商品使用、维护等方面的问题。售后服务是店铺服务的最后一环，直接关系到店铺的动态评分，影响店铺的形象、客户满意度及店铺盈利。 二、售后服务 售后咨询 退换货处理 纠纷处理 中差评处理 新知学习 1. 售后咨询 售后咨询，主要是指买家收到商品后，对于商品的使用方法、安装步骤、售后维修等问题向卖家咨询。 应对技巧：大部分网店为了便于买家安 装及使用，都设计了完善的产品使用说明书，制作了相应安装步骤演示短视频，让客 户能更加直观地掌握要领，提高客户体验感。客服可以将这类资源及时发送给买家，如有必要，也可致电或视频连线买家进行指导。 二、售后服务 新知学习 1. 售后咨询 售后咨询，主要是指买家收到商品后，对于商品的使用方法、安装步骤、售后维修等问题向卖家咨询。 应对技巧：大部分网店为了便于买家安 装及使用，都设计了完善的产品使用说明书，制作了相应安装步骤演示短视频，让客 户能更加直观地掌握要领，提高客户体验感。客服可以将这类资源及时发送给买家，如有必要，也可致电或视频连线买家进行指导。 二、售后服务 新知学习 1. 售后咨询 二、售后服务 新知学习 2. 退换货处理 退换货是指顾客在收到商品后，由于商品质量、发错商品、7天无理由退货等原因，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为： 二、售后服务 同款退换 不同款退换 新知学习 2. 退换货处理 应对技巧：不论是退货还是换货，首先应当明确买家的诉求，掌握买家的真实意图，然后核实买家提出的问题并查明原因，最后提供解决方案，与买家友好协商，同时务必要跟进处理动态。另外，注意尽量挽留追回不必要的退换或者引导买家将退货、 退款转变成换货。 二、售后服务 新知学习 3. 纠纷处理 纠纷主要是指买家对于商品、服务等不满，买卖双方协商无果，对店铺或平台提出投诉。 纠纷问题主要包括： 二、售后服务 严重退款纠纷 未收到货纠纷 货不对版纠纷 新知学习 3. 纠纷处理 (1)纠纷产生的原因 二、售后服务 产品质量 产品价格 物流问题 新知学习 3. 纠纷处理 (2)纠纷处理流程 二、售后服务 倾听买家抱怨 分析纠纷原因 解决纠纷问题 记录并跟踪 纠纷进展 新知学习 3. 纠纷处理 二、售后服务 议一议 1.如何提高售后咨询的效率和质量，增强买家对品牌的信任和认可度？ 2.在纠纷处理中，如何根据责任不同采取合适的处理方式，同时避免激化矛盾？ 新知学习 4. 中差评处理 (1)引起中差评的原因 二、售后服务 对服务不满意 恶性竞争 对物流不满意 对商品不满意 新知学习 4. 中差评处理 (2)处理中差评的技巧 二、售后服务 确认信息 致敬感谢 解决方案 表达歉意 新知学习 4. 中差评处理 A客户在网上购买了一款商品，因质量问题商家处理不及时，给了差评，客服B需要联系客户处理做这个问题。 分别请同学扮演客户和客服，根据所学知识进行处理！ 二、售后服务 拓展提升 请思考，如果买家执意不肯修改中差评，客服人员还有哪些补救措施能够 为店铺减少损失? 练一练 网店客服售中服务包括（ ）。 答案： 打单发货和物流跟踪 练一练 中差评对等级高的网店没有影响。（ ） 答案：错误 解析：中差评对网店的影响重大，无论是等级高还是等级不高的网店，中差评都可能带来负面影响。 练一练 在发货前确认订单的目的是（）。 A. 增加工作量 B. 避免退换货和纠纷处理 C. 拖延发货时间 D. 让买家等待 答案：B 解析：为了避免由于拍错商品、写错地址等问题导致后续的退换货甚至纠纷处理，在发货前确认订单就显得尤为重要。 练一练 当买家对商品本身或商品适配度不满意时，客服首先应该（）。 A. 拒绝退换货 B. 明确买家诉求 C. 指责买家 D. 不理会买家 答案：B 解析：不论是退货还是换货，首先应当明确买家的诉求，掌握买家的真实意图。 练一练 纠纷处理流程的第一步是（）。 A. 分析纠纷原因 B. 解决纠纷问题 C. 倾听买家抱怨 D. 记录并跟踪纠纷进展 答案：C 解析：纠纷处理流程首先是倾听买家抱怨，理解买家心情，为问题解决创造和谐沟通环境。 练一练 处理中差评的沟通步骤中，第一步是（）。 A. 表达歉意 B. 确认信息 C. 解决方案 D. 致敬感谢 答案：B 解析：处理中差评的沟通主要有四个步骤，第一步是确认信息。 练一练 (多选) 引起纠纷的原因有（）。 A. 产品质量 B. 产品价格 C. 物流问题 D. 客服态度恶劣 答案：ABC 解析：纠纷产生的原因包括产品质量、产品价格和物流问题。 练一练 (多选)处理中差评的技巧包括（）。 A. 确认信息 B. 表达歉意 C. 解决方案 D. 致敬感谢 答案：ABCD 解析：处理中差评的沟通主要有四个步骤，分别是确认信息、表达歉意、解决方案和致敬感谢。 练一练 简述售后咨询的应对技巧？ 答案：面对完成购买的老客户，客服应该热情回应，耐心做出指引。大部分网店设计了完善的产品使用说明书，制作了相应安装步骤演示短视频，客服可以将这类资源及时发送给买家，如有必要，也可致电或视频连线买家进行指导，从而提升买家对品牌的信任及认可度，提高产品复购率。 练一练 简述纠纷处理流程？ 答案：纠纷处理流程包括：倾听买家抱怨，理解买家心情，先向买家道歉，缓解抵触情绪；分析纠纷原因，从众多抱怨中找出买家真实诉求；解决纠纷问题，根据责任不同采取相应措施，努力与买家达成共识；记录并跟踪纠纷进展，总结原因，积累经验，检查督促相关部门提升工作效能，了解客户对纠纷处理的满意度。 总结思考 本堂课主要讲述网店客服售中和售后服务，需掌握售中服务的打单发货和物流跟踪，掌握售后服务的应对技巧和退换货处理，理解纠纷产生的原因及流程，能够根据所学对中茶评进行及时处理。 作业布置 1.简述售后咨询的应对技巧。 2.简述纠纷产生的原因。 3.简述纠纷处理流程。 4.简述处理中差评的技巧。 感谢观看 $$