模块五 任务二客户数据分析（课件） -《网店运营（活页教材）》（人大版）同步精品课堂

任务二 客户数据分析 网店运营（活页教材） 同步精品课堂 （人大版） 1 学习目标 1.能够说出客户类数据指标的具体含义及指标采集渠道。 2.能够写出复购率、回购率等客户数据的计算公式。 学习目录 1.客户数据指标 2.客户数据采集 3.客户数据处理与分析 问题探究 “乡里人家”店铺运营了一段时间后，小白需要对店铺现有客户群和潜在目标客户 做进一步分析，以便提升客户忠诚度、吸引更多客户，从而为后期开展营销推广活动做好准备。 温故知新 1.简述电子商务数据分析流程。 2.简述常见的数据分析方法。 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 一、客户数据指标 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 1.客户分类 店铺的客户，一般可以根据店铺的需求进行界定与分类。 一、客户数据指标 根据客户关注店铺的时间或实际购买时间等 根据不同结算期间、不同的消费金额等级 根据客户反复购买的频次、退换货频次或影响力 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 客户总数 对于不同的企业而言，客户总数有着不同的含义。企业需要根据自身实际情况确定其具体统计内涵和标准，然后在其基础上进行分类汇总。在对数据进行统计分析时，务必要统一各数据指标的含义，这样才能保证数据的科学性和有效性。 一、客户数据指标 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 议一议 在实际分析中，如何确定一个合理的客户总数计算方法，考虑因素有哪些。 一、客户数据指标 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 2.客户注册与登录 一、客户数据指标 数据指标 指标含义 注册客户数 在企业网店注册成为会员的客户总数。 关注客户数 关注企业网店，订阅企业网店消息的客户总数。 活跃客户数 在统计周期内，产生实际购买行为（或登录行为）的客户总数。 活跃客户比率 在统计周期内，活跃客户数占客户总数的比例。 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 3.客户收藏与加购 一、客户数据指标 数据指标 指标含义 收藏人数 在统计周期内，访问并收藏店铺产品的客户总数（去重）。 加购人数 在统计周期内，访问店铺产品并将产品加入购物车的客户总数（去重）。 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 4.客户购买 一、客户数据指标 数据指标 指标含义 购买客户总数 在统计周期内，产生实际购买行为（完成支付）的客户总数。 购买总次数 在统计周期内，客户产生实际购买行为的总次数。购买次数越高，说明客户的忠诚度及价值越高。 平均购买次数 在统计周期内，每个客户平均购买的次数。即购买总次数与购买客户总数的比率。 复 购 率 在统计周期内，产生两次及两次以上购买行为（完成支付）的客户数占购买客户总数的比例。 回 购 率 上一统计周期内的活跃客户，在本统计周期内仍旧是活跃客户的比率。比如，本统计周期内产生购买（登录）行为的客户数，占上一统计周期内产生购买（登录）行为的客户的比率。 客户流失率 在统计周期内，没有产生回购的客户的比率。客户流失率与客户回头率之合一般为100%。 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 1.淘宝平台客户数据采集 （1）生意参谋“品 类”模块下的“品类360”渠道 店铺和商品的访客数、浏览量、加购人数、加 购件、收藏量、支付买家数等数据 （2）生意参谋“品类360”板块采集 搜索人群、店铺访问人群、店铺支付人群三个方面的画 像，涉及包括新老客户占比、年龄分布、性别占比、兴趣爱好等在内的多组客户画像 数据， 二、客户数据采集 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 1.淘宝平台客户数据采集 二、客户数据采集 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 2.京东平台客户数据采集 二、客户数据采集 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 1.客户活跃情况分析步骤 三、客户数据处理与分析 明确数据分析步骤 数据采集 数据处理 数据分析 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 2.客户活跃情况分析注意事项 对于数据采集，要以客户实际支付时间为准，采集交易成功的订单数据，注意下单与付款之间的区别。当然，根据店铺需要，也可以采集和分析下单客户情况，或者将下单数据和有效订单数据进行对比，分析未完成订单的情况等。 三、客户数据处理与分析 客户信息是客户关系管理的基础，也店铺经营的宝贵财富，掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动，客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富 新知学习 想一想 如何使客户数据活跃起来？ 三、客户数据处理与分析 拓展提升 如果采集到的数据格式不统一，如客户地址有的标注到省份，有的没有标注；日期格式有的是“年月日”有的是“日月年”等，应如何处理呢?是否可 以运用一些公式统一处理呢? 练一练 在计算客户总数时，如果从客户角度看，一个客户可能收藏、加购多个店铺产品，需要（ ）。 答案： 去掉重复客户 练一练 在分析客户活跃情况时，数据采集必须只采集交易成功的订单数据，不能采集下单数据。（ ） 答案：错误 解析：一般以客户实际支付时间为准采集交易成功的订单数据，但根据店铺需要，也可以采集和分析下单客户情况，或者将下单数据和有效订单数据进行对比。 练一练 以下哪种不是划分客户等级的依据？（） A. 关注店铺的时间 B. 客户的性别 C. 实际购买时间 D. 消费金额等级 答案：B 解析：可根据关注店铺时间、实际购买时间、消费金额等级、反复购买频次、退换货频次、影响力等来划分客户等级，未提及客户性别作为划分依据。 练一练 淘宝平台中，不可以通过生意参谋 “品类 360” 采集以下哪种数据？（） A. 店铺访客的消费层级 B. 店铺和商品的访客数 C. 店铺支付人群的年龄分布 D. 支付方式 答案：D 解析：在生意参谋 “品类 360” 可以采集店铺和商品的访客数、浏览量等，也能采集到包括新老客户占比、年龄分布等客户画像数据，还可采集店铺支付人群相关画像数据。 练一练 在客户数据处理中，为了确保数据完整、准确、规范，首先要进行（）。 A. 数据清洗 B. 数据排序 C. 数据透视 D. 条件筛选 答案：A 解析：对采集到的源数据，首先要进行数据清洗，以保证数据质量。 练一练 分析客户活跃情况时，以下哪个不是具体分析指标？（） A. 购买客户数 B. 客户注册数 C. 复购人数 D. 复购率 答案：B 解析：分析客户活跃情况的具体指标包括购买客户数、购买次数、复购人数、复购次数、复购率，未提及客户注册数。 练一练 (多选) 企业可以根据以下哪些因素来划分客户等级？（） A. 反复购买的频次 B. 退换货频次 C. 客户影响力 D. 购买金额等级 答案：ABCD 解析：根据客户反复购买的频次、退换货频次、影响力、不同结算期间不同消费金额等级等都可以划分客户等级。 练一练 (多选)以下哪些是京东平台可采集分析的店铺重点人群？（） A. 现金支付人群 B. 收藏、加购人群 C. 折扣偏好人群 D. 大促偏好人群 答案：BCD 解析：在京东商智中，可以采集分析店铺重点人群包括会员、关注人群、价值人群、收藏加购人群、折扣偏好人群、大促偏好人群等。 练一练 简述客户购买指标的作用？ 答案：客户购买指标可以集中反馈客户是否产生实际购买行为，监测客户购买动态数据。因为客户加购产品与实际购买有本质区别，购买指标能帮助店铺了解客户从加购到实际付款等一系列环节的转化情况，从而采取相应措施促进购买行为的完成。 练一练 为什么在对数据进行统计分析时要统一各数据指标的含义？ 答案：不同的企业对客户总数等数据指标有不同的含义，例如有的以是否有一次购买行为、在特定统计周期内的一次购买行为或根据购买金额来计算客户总数。如果不统一数据指标含义，在统计分析时会导致数据混乱，无法准确反映客户情况和店铺运营状况，无法保证数据的科学性和有效性，从而影响基于数据做出的决策。 总结思考 本堂课主要讲述电子商务客户数据分析的基础知识，需掌握客户数据指标的基本内容，理解回购率和复购率的计算，知晓常见的客户数据采集平台，理解并能运用客户数据处理与分析。 作业布置 1.简述常见的客户注册登录指标。 2.简述客户购买指标。 3.简述客户活跃情况分析步骤。 感谢观看 $$