《前厅服务与管理》客房预订知识（讲义） 山东省酒店管理类 考点讲练测

编写说明：山东省《酒店管理类专业考点讲练测》专辑，是依据《山东省酒店管理类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕酒店管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的23个考点，精心编撰了50套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于山东省《酒店管理类专业考点讲练测》的第25套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《酒店管理类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 山东省《酒店管理类专业考点讲练测》第25套 【前厅服务与管理】 1.客房预订知识 讲义 [考纲要求] 1. 掌握：散客及团队预订的相关知识；预订失约行为产生的原因及处理措施； 2. 理解：婉拒预订的服务知识； 3. 了解：预订的种类； [思维导图] [知识梳理] 任务 1 受理散客及团队预订 1、 预订员的服务准备工作 (1)检查个人的仪容仪态。 (2)检查工作所需设备是否处于正常状态，准备好相关办公用品。 2、 预订员受理预订的主要工作 1. 掌握电话接听礼仪 2. 填写散客预订单 3. 为客人推荐适当的房型 房型的分类如图所示。 4. 了解房价种类 房价种类包括：标准价、团队价、家庭租用价、淡季价、旺季价、商务合同价、小包价、折扣价、免费、白天租用价、加床费。 5. 了解客房状态类型 客房状态类型如图所示。 3、 预订员应掌握一定的报价方法 销售中常见的报价方法如图所示。 客房预订的方式：电话预订、网络预订、面谈、传真预订、信函预订。 受理电话预订的服务程序如图所示。 任务2 预订确认与报价 1、 预订的种类 种类 具体内容 临时性预订 指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订 确认性预订 指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议 保证性预订 指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预 订的落实。包括：①客人预付定金担保；②客人以信用卡担保；③客人签订协议 合同担保 2、 预订确认 预订种类 客人类型 预订确认的方法 房间保留时间 临时性预订 散客 口头确认 保留客房至18:00 确认性预订 散客、团队 口头确认、书面确认 保留客房至某一具体时间 保证性预订 散客、团队 书面确认 保留客房至次日中午12:00 3、 填写书面订房确认单 对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写书面订房确认单。 4、 预订婉拒 预订婉拒具体操作如图所示。 预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素主要包括以下四个方面：①抵店日期；②客房种类；③用房数量；④住店夜次。 任务3 预订失约行为处理 1、 超额预订与缺额预订 超额预订：是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 缺额预订：是指所接受预订数少于饭店可供房数。 2、 预订失约行为产生的原因 (1)未能准确掌握可售房的数量。 (2)预订过程中出现差错。 (3)未能真正领会客人的预订要求。 (4)部际间沟通协调不畅。 (5)预订员对销售政策缺乏了解。 (6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 3、 客人预订变更的处理 预订变更应完成变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤。变更接受与办理的程序如图所示。 [师生互动] 1. 简述预订员的服务准备工作。 【答案】 (1)检查个人的仪容仪态。 (2)检查工作所需设备是否处于正常状态，准备好相关办公用品。 2. 简述预订员受理预订的主要工作。 【答案】 1. 掌握电话接听礼仪 2. 填写散客预订单 3. 为客人推荐适当的房型 4. 了解房价种类 5. 了解客房状态类型 3. 简述保证性预订。 【答案】 指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预 订的落实。包括： ①客人预付定金担保； ②客人以信用卡担保； ③客人签订协议合同担保。 [概念强化题] 1. 标准套间又称为____、____或____。 【答案】普通套间 双套间 家庭套间 2. 按客房位置划分可以分为____、____。 【答案】外景房 内景房 3. 饭店保证性预订可细分为三种类型：____担保、____担保、____担保。 【答案】预付款 信用卡 合同 4. 做好超额预订的关键在于掌握有效的____和____，避免或最大限度地降低因____而造成的麻烦。 【答案】超额预订数量 幅度 超额预订 5. 超额预订的百分比可控制在____。 【答案】5% - 15% [高考模拟] 一、单选题 1. 饭店已清扫整理并经检查可供出租的房间，被称为( ) A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 保留房 【答案】C 2. 酒店内部预留给将要入住的团队或会议客人的客房是( ) A. 走客房 B. 保留房 C. 外宿房 D. 住客房 【答案】B 3. 下列关于饭店保证性预订的说法中，错误的是( ) A. 饭店保证性预订可以用现金担保 B. 饭店保证性预订能保证饭店的利益 C. 饭店保证性预订可以用信用卡担保 D. 饭店保证性预订一般将房间保留到预约抵店当日24点 【答案】D 4. 某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率是( ) A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 【答案】A 5. 下列关于酒店使用书面预订确认函的说法中，不正确的是( ) A. 使客人了解酒店是否已正确理解了其订房要求 B. 书面确认比较随意，表示对客人的尊重 C. 通过确认函使酒店与客人之间达成书面协议 D. 通过确认函使酒店与客人之间信息沟通准确 【答案】B 6. 预订员判断客人的预订要求与饭店的实际提供能力是否相吻合的因素不包括 ( ) A. 抵店日期 B. 客人姓名 C. 客房种类 D. 用房数量 【答案】B 7. 信息传递与存储不包括以下( )步骤。 A. 信息传递 B. 信息记录 C. 信息修改 D. 信息受理 【答案】D 8. 酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格是( ) A. 标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 商务合同价 【答案】A 9. 饭店通常对常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供( ) A. 免费 B. 折扣价 C. 商务合同价 D. 团队价 【答案】B 10. 通常预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的( )小时内发出。对团体客人，至少应在客人动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。 A. 24 B. 20 C. 18 D. 12 【答案】A 二、简答题 11. 简述超额预订和缺额预订的定义。 【答案】 超额预订：是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 缺额预订：是指所接受预订数少于饭店可供房数。 12. 如何预订失约行为产生的原因。 【答案】 (1)未能准确掌握可售房的数量。 (2)预订过程中出现差错。 (3)未能真正领会客人的预订要求。 (4)部际间沟通协调不畅。 (5)预订员对销售政策缺乏了解。 (6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 13. 简述保证类预订失约行为的处理方法。 【答案】 及时与客人取得联系：确认客人未能按时抵达的原因。 按照规定收取费用：如果客人未在指定时间内取消预订且未入住，饭店有权按照预订时的约定收取相应的费用。 为客人保留房间：在规定的时间内，如客人表示会晚到，可为其继续保留房间。 与客人协商解决方案：如果客人因特殊原因无法按时入住，可与客人协商调整预订日期或提供其他替代方案。 记录相关信息：将失约情况及处理结果详细记录在客人的预订档案中。 向客人表达歉意：即使收取了费用，也应向客人表示歉意，以维护良好的客户关系。 检查自身流程：分析失约事件是否由于饭店内部沟通或操作失误导致，以便改进预订管理流程。 [课堂练习] 一、单选题 1. 很多团队客人采用( )预订。 A. 临时性 B. 保证性 C. 确认性 D. 口头确认 【答案】C 2. 下列房价中有折扣的价格不包括( ) A. 标准价 B. 团队价 C. 淡季价 D. 商务合同价 【答案】A 3. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知( ) A. 总经理 B. 客房部 C. 前厅部 D. 餐饮部 【答案】B 4. 书面确认主要是针对( ) A. 临时性预订 B. 意向性预订 C. 确认性预订 D. 随时性预订 【答案】C 二、简答题 5. 简述三种预订种类及定义。 【答案】 临时性预订：客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。饭店一般没有足够的时间给客人书面确认，均予以口头确认。 确认性预订：饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如果客人到了规定的截止时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店有权将客房出租给其他客人。 保证性预订：指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 6. 简述预订员受理预订的主要工作内容。 【答案】 问候客人：使用礼貌用语，热情友好地与客人交流。 询问预订要求：包括抵店日期、离店日期、所需客房类型、数量、客人姓名、联系方式等。 查看房态：确认饭店在客人要求的时间段内是否有可用客房。 介绍房间及房价：向客人介绍符合其需求的房间类型、设施和相应的价格。 确认预订信息：与客人再次核对预订的各项细节，确保准确无误。 记录预订信息：将客人的预订信息详细记录在预订系统中。 感谢客人并告知预订确认方式：感谢客人的预订，说明预订确认的方式和时间。 7. 简述客房预订的方式。 【答案】 电话预订：客人通过拨打饭店的预订电话进行客房预订。 网络预订：客人通过饭店官方网站、在线旅游平台等网络渠道进行预订。 传真预订：客人将预订需求以传真的形式发送给饭店。 信函预订：客人通过写信的方式向饭店提出预订请求。 口头预订：客人直接到饭店前台进行口头预订。 手机预订：通过手机应用程序（APP）进行预订。 8. 简述判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素。 【答案】 因素主要包括以下四个方面： ①抵店日期； ②客房种类； ③用房数量； ④住店夜次。 [课堂小结] 1. 散客及团队预订的相关知识； 2. 预订的种类； 3. 预订失约行为产生的原因及处理措施； 4. 婉拒预订的服务知识。 学科网（北京）股份有限公司 $$