《前厅服务与管理》大堂副理-知识点训练卷 河北省旅游类考纲百套卷第57卷（原卷版+解析版）

编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第57卷，按考纲中课程4前厅服务与管理——6.大堂副理要求编写。 其要求是：1．熟悉与客人沟通的技巧。2．掌握客人投诉的类型。3．掌握处理客人投诉的原则与程序。4．了解宾客关系主任的相关知识。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第57卷 课程4 前厅服务与管理 大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. VIP客人的接待也可由饭店 根据实际情况直接指定。 2.建立VIP客人档案，应准确记录VIP客人的 、 、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的 等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 3.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ ”和“ ”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 4. 善于先“否定”自己，而不要去否定客人，属于与客人沟通中的 。 5.宾客关系主任应协助礼宾处管理好客人行李物品的 、 、 发记工作。 2、 单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 在VIP 客人到达前（ ）小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。 A. 2小时 B.1小时 C.10分钟 D.半小时 2. 入住总统套房的人属于（ ）。 A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 3.下列属于有关服务和管理质量的投诉是（ ）。 A.空调不灵 B.无法购得机票、车票 C.叫醒过时 D.不负责任的答复 4.前厅部员工在对客服务时，（ ）是最基本的要求。 A. 尊重客人 B.理解客人 C.从容服务 D.学会倾听 5.宾客关系经理与（ ）处于同一级别。 A. GRO B.总经理 C.大堂副理 D.前厅部经理 3、 多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 大堂副理必须具备较强的（ ）等职业素养。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.计算机操作能力 2. 下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 3. 下列属于服务态度的投诉是（ ） A. 冷冰冰的接待方式 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.过分的热情及不负责任的答复 4.下列属于与客人沟通的技巧的是（ ）。 A.学会倾听 B.能言善语 C.学会共情 D.从容服务、不卑不亢 5.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B.有效 C.高标准 D.独特的 4、 判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.GRO主要是维护宾客关系，大堂副理的主要任务是建立客户关系。（ ） 2.在VIP 客人到达前，督导接待人员(前厅、客房等)提前10分钟到位提醒总经理或大堂副理提前半小时到位，确保一切准备工作到位。（ ） 3.前厅部员工在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。（ ） 4.VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为五个等级。（ ） 5.各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于A级VIP。（ ） 6.C级VIP的接待要求行李房领班将行李运送至房间。（ ） 7.在处理客人投诉时，为了维护客人利益，处理好与客人的关系，前厅部员工可以通过退款或减少收费等来处理客人投诉。（ ） 8. 接到客人报失,GRO要及时与客人及工程部取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。（ ） 9. 发生电梯困人时,GRO 及时通知安全部，并立即赶往现场了解情况。（ ） 10.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 5、 名词解释(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.大堂副理： 2.GRO: 6、 简答(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1. 宾客对饭店投诉的类型有哪些？ 2.处理客人投诉时应遵循哪些原则？ 3.GRO的具体工作职责有哪些？ 七、论述（本大题共1小题，共10分） 1.简述大堂副理处理投诉的程序？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《旅游类考纲百套卷》依据河北省普通高等学校对口招生旅游类专业考试大纲编写。本套试卷由126份试卷三个部分组成，第一部分针对考纲47个考点，每个考点出1-6份试卷共96份知识点训练卷；第二部分针对6门课程，每个课程出2-4份试卷共20份常考题训练卷；第三部分参考河北省历年旅游类专业考试真题，编写了10份专业综合训练卷。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第57卷，按考纲中课程4前厅服务与管理——6.大堂副理要求编写。其要求是：1．熟悉与客人沟通的技巧。2．掌握客人投诉的类型。3．掌握处理客人投诉的原则与程序。4．了解宾客关系主任的相关知识。 河北省《旅游类考纲百套卷》 第57卷 课程4 前厅服务与管理 大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 填空题（本大题共5小题，每空2分，共20分） 1. VIP客人的接待也可由饭店 根据实际情况直接指定。 【答案】总经理 2.建立VIP客人档案，应准确记录VIP客人的 、 、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的 等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 【答案】姓名 职务 特殊要求 3.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ ”和“ ”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 【答案】社会角色关系 心理角色关系 4. 善于先“否定”自己，而不要去否定客人，属于与客人沟通中的 。 【答案】能言善语 5.宾客关系主任应协助礼宾处管理好客人行李物品的 、 、 发记工作。 【答案】认领 寄存 放登 2、 单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 在VIP 客人到达前（ ）小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。 A. 2小时 B.1小时 C.10分钟 D.半小时 【答案】B 【解析】在VIP 客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员(前厅、客房等)提前半小时到位提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 2. 入住总统套房的人属于（ ）。 A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 【答案】B 【解析】B级VIP:本省市主要领导、本行业主要领导、国内外知名人士、跨国公司总裁、入住总统套房的人、各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士 3.下列属于有关服务和管理质量的投诉是（ ）。 A.空调不灵 B.无法购得机票、车票 C.叫醒过时 D.不负责任的答复 【答案】C 【解析】有关服务和管理质量的投诉 这类投诉原因主要包排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。 4.前厅部员工在对客服务时，（ ）是最基本的要求。 A. 尊重客人 B.理解客人 C.从容服务 D.学会倾听 【答案】A 【解析】前厅部员工在对客服务时，尊重客人是最基本的要求。 5.宾客关系经理与（ ）处于同一级别。 A. GRO B.总经理 C.大堂副理 D.前厅部经理 【答案】C 【解析】宾客关系经理与大堂副理处于同一级别。 3、 多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 大堂副理必须具备较强的（ ）等职业素养。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.计算机操作能力 【答案】ABC 【解析】大堂副理必须具备较强的沟通能力、协调能力、应变能力等职业素养。 2. 下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 【答案】ABC 【解析】D为VIP客人抵店时的接待工作。 3. 下列属于服务态度的投诉是（ ） A. 冷冰冰的接待方式 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.过分的热情及不负责任的答复 【答案】ABCD 【解析】有关服务态度的投诉，这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。 4.下列属于与客人沟通的技巧的是（ ）。 A.学会倾听 B.能言善语 C.学会共情 D.从容服务、不卑不亢 【答案】ABC 【解析】与客人沟通的技巧(1)学会倾听(2)能言善语(3)学会共情。 5.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B.有效 C.高标准 D.独特的 【答案】ABC 【解析】GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到畅通、有效、高标准的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 4、 判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.GRO主要是维护宾客关系，大堂副理的主要任务是建立客户关系。（ ） 【答案】错误 【解析】如果说大堂副理主要是维护宾客关系，那么GRO的主要任务是建立客户关系。 2.在VIP 客人到达前，督导接待人员(前厅、客房等)提前10分钟到位提醒总经理或大堂副理提前半小时到位，确保一切准备工作到位。（ ） 【答案】错误 【解析】在VIP 客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员(前厅、客房等)提前半小时到位提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 3.前厅部员工在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。（ ） 【答案】正确 【解析】能言善语是前厅部员工必备的素养，在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。一是尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。二是善于先“否定”自己，而不要去否定客人。 4.VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为五个等级。（ ） 【答案】错误 【解析】VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为四个等级或三个等级。 5.各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于A级VIP。（ ） 【答案】错误 【解析】各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于B级VIP。 6.C级VIP的接待要求行李房领班将行李运送至房间。（ ） 【答案】错误 【解析】C级VIP的接待要求行李员将行李运送至房间。 7.在处理客人投诉时，为了维护客人利益，处理好与客人的关系，前厅部员工可以通过退款或减少收费等来处理客人投诉。（ ） 【答案】错误 【解析】除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体贴、关心、照顾来解决。 8. 接到客人报失,GRO要及时与客人及工程部取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。（ ） 【答案】错误 【解析】接到客人报失,GRO要及时与客人及安全部取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。 9. 发生电梯困人时,GRO 及时通知安全部，并立即赶往现场了解情况。（ ） 【答案】错误 【解析】发生电梯困人时,GRO 及时通知工程部，并立即赶往现场了解情况。 10.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店GRO人选要求 5、 名词解释(本大题共2小题，每小题5分，共10分) 1.大堂副理： 【答案】大堂副理亦称大堂值班经理，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 2.GRO: 【答案】GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于客人，主动征询客人意见，进一步了解客人需求，获得更多的反馈信息，从而改善饭店服务，使之更符合市场需求。 6、 简答(本大题共3小题，每小题5分，共15分) 1. 宾客对饭店投诉的类型有哪些？ 【答案】 (1)有关设施设备的投诉。 (2)有关服务态度的投诉。 (3)有关服务和管理质量的投诉。 (4)有关饭店相关政策规定的投诉。 (5)有关异常事件的投诉。 2.处理客人投诉时应遵循哪些原则？ 【答案】 (1) 真心诚意帮助客人。 (2)绝不与客人争辩。 (3)维护饭店应有的利益。 3.GRO的具体工作职责有哪些？ 【答案】 (1) 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作; (2) 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题; (3) 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务; (4) 注意收集客人的各种意见,并与住店客人建立良好的关系; (5)完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 七、论述（本大题共1小题，共10分） 1.简述大堂副理处理投诉的程序？ 【答案】 (1) 保持冷静; (2) 表示同情和理解; (3) 给予特殊关心; (4) 不转移目标; (5) 记录要点; (6) 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人; (7) 立即行动,解决问题; (8) 检查、落实; (9) 归类存档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$