《前厅服务与管理》客房预订（3）-应知训练卷 四川省旅游类考纲百套卷第56卷

四川省《旅游类考纲百套卷》 第56卷编写说明：四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第56卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点2. 客房预订的三点范围要求编写，其三点要求是(1)掌握散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准；(2)了解预订的种类，掌握预订确认的类型与方法，掌握预订婉拒的方法；(3)掌握预订失约行为的处理方法，掌握变更预订与取消预订的处理程序。 前厅服务与管理 2. 客房预订（3） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 预订部的基本工作任务不包括（ ） A. 接受预订和销售餐饮产品 B. 为酒店各部门提供入住宾客资料 C. 检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况 D. 保证正确显示房态 【答案】A 2. 预订员服务准备工作中，不需要准备的是（ ） A. 按服务规范检查个人的仪容仪态 B. 检查计算机、打印机等设备状态 C. 准备好相关办公用品 D. 准备好客人的行李搬运工具 【答案】D 3. 以下关于单间房的说法，错误的是（ ） A. 单人间房内放一张单人床，宽度不小于1m B. 大床间房内设一张双人床，宽度不小于1.5m C. 双人间也称为“标准间”，房内设有两张单人床 D. 三人间一般在房内设有两张单人床和一张加床 【答案】D 4. 商务合同价是饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。这种价格类型的目的是（ ） A. 提高饭店的知名度 B. 确保饭店长期稳定的基本客源 C. 增加饭店的餐饮收入 D. 提升饭店的服务质量 【答案】B 5. 住客在外过夜的客房状态类型是（ ） A. 住客房 B. 空房 C. 走客房 D. 外宿房 【答案】D 6. 从高到低报价的方法适用于向（ ）推荐客房。 A. 对价格敏感的客人 B. 未经预订而直接抵店的客人 C. 提前预订的客人 D. 长包房客人 【答案】B 7. 确认类预订通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，确认预订的方式有（ ） A. 口头确认和书面确认 B. 电话确认和传真确认 C. 邮件确认和面谈确认 D. 网络确认和短信确认 【答案】A 8. 信函订房的优点是（ ） A. 操作方便，传递迅速 B. 内容详尽，并可传递发送者的真迹 C. 比较正规，如同一份合约 D. 信息传递快，可靠性强 【答案】C 9. 口头确认主要针对的预订类型是（ ） A. 临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 团队预订 【答案】A 10. 超额预订的关键是掌握（ ） A. 超额订房的客人数量 B. 超额订房的房间数量 C. 超额订房数量和幅度 D. 饭店的可售房数量 【答案】C 11. 预订失约行为处理中，采取“升格”法时，饭店（ ） A. 提供比客人原预订更高档的房间，且收取房价差额 B. 提供比客人原预订更高档的房间，且不收取房价差额 C. 提供比客人原预订低一档的房间，且收取房价差额 D. 提供比客人原预订低一档的房间，且不收取房价差额 【答案】B 12. 客人预订变更的处理包括变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤，其中信息传递与存储的具体内容不包括（ ） A. 信息传递 B. 信息记录 C. 信息删除 D. 信息存储 【答案】C 13. 取消预订的处理程序不包括（ ） A. 接到取消预订信息 B. 确认取消预订 C. 办理取消预订手续 D. 向客人收取违约金 【答案】D 14. 以下关于保留房的说法，正确的是（ ） A. 保留房是预留给临时客人的一种内部掌握的客房 B. 总台人员无需在计算机上对保留房做好标志 C. 保留房可以出租给其他客人 D. 保留房是预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房 【答案】D 15. 请勿打扰房是指住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯，意味着（ ） A. 饭店服务人员可以随时进入客房提供服务 B. 饭店服务人员不能进入客房提供服务 C. 饭店服务人员应在客人允许后进入客房提供服务 D. 饭店服务人员可以在紧急情况下进入客房提供服务 【答案】B 16. 预订的方式有电话订房、传真订房、信函订房、面谈订房和互联网订房，其中传真订房的特点不包括（ ） A. 操作方便 B. 传递迅速 C. 可以口头承诺 D. 内容详尽，并可传递发送者的真迹 【答案】C 17. 预订确认的方式包括口头确认和书面确认，对于保证性预订，饭店通常会（ ） A. 进行口头确认 B. 进行书面确认 C. 既进行口头确认，又进行书面确认 D. 不进行确认 【答案】B 18. 婉拒预订时，饭店应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等，也可以征得客人同意，将其列入“等候名单”中，一旦有了空房，立即通知客人。此外，饭店还应（ ） A. 向客人收取一定的费用 B. 向客人提供免费的餐饮服务 C. 向客人表示感谢 D. 为客人提供升级房间的服务 【答案】C 19. 团队客人预订信息的确认与抵店前的准备工作中，制作团队接待通知单的工作步骤不包括（ ） A. 调出团队资料 B. 建立团队总账单及分账单 C. 为团队客人安排导游 D. 再次核对 【答案】C 20. 预订失约行为处理中，当饭店采取“降格”法时，需要（ ） A. 直接为客人安排低等级的房间，不做任何解释 B. 委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间 C. 拒绝客人的预订 D. 为客人提供免费的升级房间服务 【答案】B 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 传真订房的注意事项包括（ ） A. 接收或发出传真后，及时打上时间印记 B. 回复要迅速准确，资料要完整 C. 做好订房资料的保留在档，以备日后查对 D. 注意传真的清晰度 E. 注意传真的保密性 【答案】ABC 2. 信函订房的优点包括（ ） A. 比较正规，如同一份合约 B. 客人还可以写明特殊要求 C. 对宾客和饭店起到一定的约束作用 D. 传递迅速 E. 可靠性强 【答案】ABC 3. 互联网订房的特点包括（ ） A. 信息传递快 B. 可靠性强 C. 操作方便 D. 预订效率高 E. 成本低 【答案】ABCD 4. 预订确认的方式中，书面确认的相关内容包括（ ） A. 对确认性预订和保证性预订进行书面确认 B. 预订员会书写确认书 C. 确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出 D. 对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中 E. 书面确认只针对团队客人 【答案】ABCD 5. 婉拒预订时，饭店可以向客人提出的建议包括（ ） A. 建议客人改变抵达日期 B. 建议客人改变房间类型 C. 建议客人选择其他酒店 D. 建议客人取消预订 E. 建议客人等待有空房时再入住 【答案】AB 6. 长包房宾客的预订流程包括（ ） A. 预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理 B. 长包房的租赁由酒店销售部负责 C. 宾客与酒店需签订一份酒店长包房协议书 D. 预订员为长包房宾客安排合适的房间 E. 长包房宾客可以享受酒店的特殊优惠政策 【答案】ABC 7. 预订的种类包括（ ） A. 临时性预订 B. 确认类预订 C. 保证类预订 D. 口头预订 E. 书面预订 【答案】ABC 8. 预订的方式包括（ ） A. 电话订房 B. 传真订房 C. 信函订房 D. 面谈订房 E. 互联网订房 【答案】ABCDE 9. 预订确认的方式包括（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 邮件确认 D. 短信确认 E. 电话确认 【答案】AB 10. 婉拒预订时，饭店应采取的措施包括（ ） A. 主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等 B. 征得客人同意，将其列入“等候名单”中，一旦有了空房，立即通知客人 C. 向客人表示感谢 D. 为客人提供免费的升级房间服务 E. 为客人提供免费的接送服务 【答案】ABC 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 预订部的基本工作任务包括接受预订和销售客房、为酒店各部门提供入住宾客资料等。（ ） 【答案】√ 2. 预订员受理预订时，掌握电话接听礼仪是非常重要的。（ ） 【答案】√ 3. 大床间房内设一张双人床，宽度不小于1.8m。（ ） 【答案】× 4. 家庭租用价是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。（ ） 【答案】√ 5. 空房也叫可售房，是已清扫整理、经检查可供出租的房间。（ ） 【答案】√ 6. 从低到高报价的方法是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅部员工通过推销饭店的气氛、附加服务等，使推销获得成功。（ ） 【答案】√ 7. 确认类预订通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，该预订方式比较重信誉。（ ） 【答案】√ 8. 信函订房是一种古老的订房方式，目前已经很少使用。（ ） 【答案】× 9. 互联网订房具有信息传递快、可靠性强等特点，是目前较为先进的订房方式之一。（ ） 【答案】√ 10. 口头确认主要是针对确认性预订和保证性预订。（ ） 【答案】× 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 客人预订变更的处理包括哪些服务步骤？ 【答案】客人预订变更的处理包括变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤。变更接受与办理包括受理变更、明确要求、需求满足、信息更改、回复确认；信息传递与存储包括信息传递、信息记录、信息存储。 2. 保证类预订的类型有哪些？ 【答案】保证类预订的类型包括预付款担保（所订客房的一夜房费）、信用卡担保（宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租）、合同担保（饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 四川省《旅游类考纲百套卷》 第56卷编写说明：四川省《旅游类考纲百套卷》，是依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的应知要求编写的应知训练卷，共84份；第二部分是根据考纲的应会要求编写的应会训练卷，共6份；第三个部分是参考四川省历年专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《旅游类考纲百套卷》的第56卷，为应知训练卷，按课程《前厅服务与管理》知识点2. 客房预订的三点范围要求编写，其三点要求是(1)掌握散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准；(2)了解预订的种类，掌握预订确认的类型与方法，掌握预订婉拒的方法；(3)掌握预订失约行为的处理方法，掌握变更预订与取消预订的处理程序。 前厅服务与管理 2. 客房预订（3） 应知训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分，每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 预订部的基本工作任务不包括（ ） A. 接受预订和销售餐饮产品 B. 为酒店各部门提供入住宾客资料 C. 检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况 D. 保证正确显示房态 2. 预订员服务准备工作中，不需要准备的是（ ） A. 按服务规范检查个人的仪容仪态 B. 检查计算机、打印机等设备状态 C. 准备好相关办公用品 D. 准备好客人的行李搬运工具 3. 以下关于单间房的说法，错误的是（ ） A. 单人间房内放一张单人床，宽度不小于1m B. 大床间房内设一张双人床，宽度不小于1.5m C. 双人间也称为“标准间”，房内设有两张单人床 D. 三人间一般在房内设有两张单人床和一张加床 4. 商务合同价是饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。这种价格类型的目的是（ ） A. 提高饭店的知名度 B. 确保饭店长期稳定的基本客源 C. 增加饭店的餐饮收入 D. 提升饭店的服务质量 5. 住客在外过夜的客房状态类型是（ ） A. 住客房 B. 空房 C. 走客房 D. 外宿房 6. 从高到低报价的方法适用于向（ ）推荐客房。 A. 对价格敏感的客人 B. 未经预订而直接抵店的客人 C. 提前预订的客人 D. 长包房客人 7. 确认类预订通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，确认预订的方式有（ ） A. 口头确认和书面确认 B. 电话确认和传真确认 C. 邮件确认和面谈确认 D. 网络确认和短信确认 8. 信函订房的优点是（ ） A. 操作方便，传递迅速 B. 内容详尽，并可传递发送者的真迹 C. 比较正规，如同一份合约 D. 信息传递快，可靠性强 9. 口头确认主要针对的预订类型是（ ） A. 临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 团队预订 10. 超额预订的关键是掌握（ ） A. 超额订房的客人数量 B. 超额订房的房间数量 C. 超额订房数量和幅度 D. 饭店的可售房数量 11. 预订失约行为处理中，采取“升格”法时，饭店（ ） A. 提供比客人原预订更高档的房间，且收取房价差额 B. 提供比客人原预订更高档的房间，且不收取房价差额 C. 提供比客人原预订低一档的房间，且收取房价差额 D. 提供比客人原预订低一档的房间，且不收取房价差额 12. 客人预订变更的处理包括变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤，其中信息传递与存储的具体内容不包括（ ） A. 信息传递 B. 信息记录 C. 信息删除 D. 信息存储 13. 取消预订的处理程序不包括（ ） A. 接到取消预订信息 B. 确认取消预订 C. 办理取消预订手续 D. 向客人收取违约金 14. 以下关于保留房的说法，正确的是（ ） A. 保留房是预留给临时客人的一种内部掌握的客房 B. 总台人员无需在计算机上对保留房做好标志 C. 保留房可以出租给其他客人 D. 保留房是预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房 15. 请勿打扰房是指住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯，意味着（ ） A. 饭店服务人员可以随时进入客房提供服务 B. 饭店服务人员不能进入客房提供服务 C. 饭店服务人员应在客人允许后进入客房提供服务 D. 饭店服务人员可以在紧急情况下进入客房提供服务 16. 预订的方式有电话订房、传真订房、信函订房、面谈订房和互联网订房，其中传真订房的特点不包括（ ） A. 操作方便 B. 传递迅速 C. 可以口头承诺 D. 内容详尽，并可传递发送者的真迹 17. 预订确认的方式包括口头确认和书面确认，对于保证性预订，饭店通常会（ ） A. 进行口头确认 B. 进行书面确认 C. 既进行口头确认，又进行书面确认 D. 不进行确认 18. 婉拒预订时，饭店应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等，也可以征得客人同意，将其列入“等候名单”中，一旦有了空房，立即通知客人。此外，饭店还应（ ） A. 向客人收取一定的费用 B. 向客人提供免费的餐饮服务 C. 向客人表示感谢 D. 为客人提供升级房间的服务 19. 团队客人预订信息的确认与抵店前的准备工作中，制作团队接待通知单的工作步骤不包括（ ） A. 调出团队资料 B. 建立团队总账单及分账单 C. 为团队客人安排导游 D. 再次核对 20. 预订失约行为处理中，当饭店采取“降格”法时，需要（ ） A. 直接为客人安排低等级的房间，不做任何解释 B. 委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间 C. 拒绝客人的预订 D. 为客人提供免费的升级房间服务 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分，每小题所给的五个选项中，均有两个或两个以上的正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 传真订房的注意事项包括（ ） A. 接收或发出传真后，及时打上时间印记 B. 回复要迅速准确，资料要完整 C. 做好订房资料的保留在档，以备日后查对 D. 注意传真的清晰度 E. 注意传真的保密性 2. 信函订房的优点包括（ ） A. 比较正规，如同一份合约 B. 客人还可以写明特殊要求 C. 对宾客和饭店起到一定的约束作用 D. 传递迅速 E. 可靠性强 3. 互联网订房的特点包括（ ） A. 信息传递快 B. 可靠性强 C. 操作方便 D. 预订效率高 E. 成本低 4. 预订确认的方式中，书面确认的相关内容包括（ ） A. 对确认性预订和保证性预订进行书面确认 B. 预订员会书写确认书 C. 确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出 D. 对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中 E. 书面确认只针对团队客人 5. 婉拒预订时，饭店可以向客人提出的建议包括（ ） A. 建议客人改变抵达日期 B. 建议客人改变房间类型 C. 建议客人选择其他酒店 D. 建议客人取消预订 E. 建议客人等待有空房时再入住 6. 长包房宾客的预订流程包括（ ） A. 预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理 B. 长包房的租赁由酒店销售部负责 C. 宾客与酒店需签订一份酒店长包房协议书 D. 预订员为长包房宾客安排合适的房间 E. 长包房宾客可以享受酒店的特殊优惠政策 7. 预订的种类包括（ ） A. 临时性预订 B. 确认类预订 C. 保证类预订 D. 口头预订 E. 书面预订 8. 预订的方式包括（ ） A. 电话订房 B. 传真订房 C. 信函订房 D. 面谈订房 E. 互联网订房 9. 预订确认的方式包括（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 邮件确认 D. 短信确认 E. 电话确认 10. 婉拒预订时，饭店应采取的措施包括（ ） A. 主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等 B. 征得客人同意，将其列入“等候名单”中，一旦有了空房，立即通知客人 C. 向客人表示感谢 D. 为客人提供免费的升级房间服务 E. 为客人提供免费的接送服务 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。正确的题打√，错误的题打×。） 1. 预订部的基本工作任务包括接受预订和销售客房、为酒店各部门提供入住宾客资料等。（ ） 2. 预订员受理预订时，掌握电话接听礼仪是非常重要的。（ ） 3. 大床间房内设一张双人床，宽度不小于1.8m。（ ） 4. 家庭租用价是饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。（ ） 5. 空房也叫可售房，是已清扫整理、经检查可供出租的房间。（ ） 6. 从低到高报价的方法是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅部员工通过推销饭店的气氛、附加服务等，使推销获得成功。（ ） 7. 确认类预订通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，该预订方式比较重信誉。（ ） 8. 信函订房是一种古老的订房方式，目前已经很少使用。（ ） 9. 互联网订房具有信息传递快、可靠性强等特点，是目前较为先进的订房方式之一。（ ） 10. 口头确认主要是针对确认性预订和保证性预订。（ ） 四、简答题（每小题5分，共10分） 1. 客人预订变更的处理包括哪些服务步骤？ 2. 保证类预订的类型有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$