《前厅服务与管理》大堂副理（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 6.大堂副理 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第55套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：宾客投诉的类型；宾客关系主任的具体工作职责与内容； 2.掌握：处理投诉的程序；重要宾客(VIP)接待的工作程序与服务标准； 思维导图 知识梳理 任务 1 认识大堂副理 一、大堂副理的岗位职责 (1)代表总经理接受及处理客人对所有部门或个人的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。 (2)会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害)。 (3)解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)。 (4)维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等)。 知识梳理 (5)维护宾馆利益(索赔、催收)。 (6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。 (7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 (8)督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部门人员)。 知识梳理 二、大堂副理的素质要求 (1)受过良好的教育，具有大专及以上学历。 (2)在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。 (3)有良好的外部形象，风度优雅。 (4)能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。 (5)个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 知识梳理 二、大堂副理的素质要求 (6)口齿清楚，语言得体。 (7)外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。 (8)见识广，知识面宽。 (9)对国家及饭店政策规定有着充分的了解。 (10)具有高度的工作和服务热忱。 (11)彬彬有礼，不卑不亢。 知识梳理 任务 2 重要宾客（VIP）的接待服务 一、客人抵店前的准备工作 (1)了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。 (2)检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置情况等，确保房间的最佳状况。 (3)督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。 知识梳理 二、客人抵店时的接待工作 (1)VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人。 (2)引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌地请客人在入住单上签字。 (3)向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务。 (4)征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。 知识梳理 三、抵店后的完善工作 (1)及时将入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。 (2)做好VIP客人的接待记录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况。 (3)协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。 知识梳理 任务 3 宾客投诉处理 一、投诉产生的原因 1. 饭店方面原因 (1)服务形象不佳引起投诉。如：对客人冷冰冰，出言不逊。如“站着说话不腰疼吧，这已经够快了，不信你来试试”。 (2)服务技艺不够娴熟引起投诉。例如：分房出差错，让客人久等；叫醒服务不准时；总机转接电话速度慢等。 知识梳理 (3)设备设施质量问题引起投诉。例如：设备质量差，饭店空调失灵，设施不配套，星级饭店未按要求达到相应标准。 (4)管理不善引起投诉。例如：在客房时有电话骚扰，客人丢失财物，重复排房等。 (5)其他方面的投诉。指饭店其他部门的服务引起的投诉，例如：饭菜不合口味，客房内消耗品质量差，康乐设施存在缺陷等。 知识梳理 2. 客人方面原因 从性格当中进行分析。 (1)理智型投诉。这类客人在下榻饭店时，如果受到冷遇服务等，会产生一种不满的情绪，但不会动情，此时的情绪显得比较压抑。 (2)发泄类投诉。发泄型客人是在情绪比较激动或情绪不佳寻求发泄时提出投诉的。 (3)补偿型投诉。受到的服务与自己付出的“物不所值”，客人会觉得自己的利益受到了损害，就会提出补偿要求。 知识梳理 3. 第三方原因 (1)恶劣天气。 (2)航班改期或取消。 知识梳理 二、投诉的种类 (1)控告性投诉。特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求酒店做出某种承诺或解决方案。 (2)批评性投诉。特点是：投诉人心有不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉酒店方，但不一定要其做出承诺。 (3)建议性投诉。特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是冲着对饭店的赞誉而产生的。如在表扬的同时提出了一些遗憾，这类投诉往往被酒店策划管理人员忽视。 知识梳理 (4)失望型投诉。通常是由于酒店原因耽误了客人预约的服务项目，引起客人的失望与恼火。处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气，立即采取必要的补救措施。 (5)补偿型投诉。客人觉得自己的利益受到了损害，通常言辞较为激烈，客人的注意力集中在是否能得到补偿。投诉的性质不是一成不变的，如果处理不好，可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。 知识梳理 三、宾客投诉处理 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 知识梳理 1. 宾客投诉的必然性和合理性 (1)对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难以避免的。 (2)客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调。 (3)饭店服务工作在运行中，难免有不尽如人意的地方。 (4)现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。 知识梳理 2. 投诉的积极因素 (1)投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 (2)给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 (3)有利于改善服务质量，提高管理水平。 知识梳理 3. 处理投诉的原则 (1)真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 (2)不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 (3)不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批评酒店其他部门或人员，以特权允诺客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 知识梳理 4. 处理投诉的程序 (1)做好心理准备。 (2)保持冷静，认真倾听，做好记录。 (3)表示同情和理解。 (4)不转移目标。 (5)尽快处理，将方案告诉客人。 (6)立即行动，解决问题。 (7)检查落实。 (8)归类存档，统计分析。 知识梳理 5. 减少宾客投诉的措施 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养等。 知识梳理 6. 掌握与宾客的沟通技巧 (1)正确认识客人。 ①尊重是相互的：前厅员工在对客服务时，常常会有意无意地将客人当“物”来摆布，让客人难以接受。例如，部分前厅员工伸出食指，指着客人讲话或指指点点地数客人人头，客人便不禁地问：“你干吗?数桌椅板凳才这样，对人能如此吗?” ②宽容、谅解客人的“不对”:客人作为人，也会有“不对之处”，前厅员工不应苛求客人，更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象，把本该用来为客人服务的时间，用去与客人“争理”“斗气”，其结果肯定是“费力不讨好”。 知识梳理 ③客人是我们的服务对象：前厅员工每天接触的客人中，“什么样的人都有”，前厅员工的职责是为客人提供服务，而不是对其评头论足或进行“教训”“改造”。同时，应理解每个人在扮演不同的社会角色，虽不能“平起平坐”，但并不意味着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲，人与人应该是平等的，前厅员工应正确加以区分，从心里将客人看作是服务对象，真诚、热心地为客人提供服务。 知识梳理 (2)掌握与客人的沟通技巧。 ①注重心理服务：现代饭店往往为客人提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要，而心理服务则是让客人得到一种“经历”,其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。前厅员工与客人的接触面最广，前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触(交往), 即为客人提供了优质的心理服务，提供了优质的经历产品。 ②学会反话正说：前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思，即学 会“反”话“正”说。例如，使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以 到那边(吸烟区)吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。 ③否定自己而不否定客人：前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定自己，而不要去否定客人。例如，使用“如果我没说清楚，我可以再说一遍”代替“如果您没听明白，我再说一遍”。 知识梳理 任务 4 宾客主任关系 宾客关系主任 (Guest Relations Officer,GRO)是酒店行业中非常重要的职位之一。他们负责与酒店客人保持良好的关系，提供优质的服务，确保客人的满意度和忠诚度。 一、宾客主任关系的岗位职责 (1)协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 (2)协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 (3)实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。 (4)注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 (5)完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 知识梳理 二、宾客主任关系的具体工作内容 (1)协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP 房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP 客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况。 (2)及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。 (3)及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务。 (4)为客人介绍房间布局及设备使用方法。 (5)熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等。 知识梳理 (6)及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。 (7)随时检查各部门对客服务用品及设施设备的到位与使用情况。 (8)熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握最新房态情况。 (9)协助礼宾处管理好客人行李物品的认领、寄存、发放登记工作。 (10)用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务。 师生互动 1.简述客人抵店前的准备工作。 【答案】 (1)了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。 (2)检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置情况等，确保房间的最佳状况。 (3)督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。 师生互动 2. 简述客人抵店时的接待工作。 【答案】 (1)VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人。 (2)引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌地请客人在入住单上签字。 (3)向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务。 (4)征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。 师生互动 3. 简述抵店后的完善工作。 【答案】 (1)及时将入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。 (2)做好VIP客人的接待记录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况。 (3)协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。 概念强化题 1.请客人付款或签单，账单上注明____以及____。 【答案】传真号码 发送所用时间 2.若非住店客人，则应先请客人支付____预付款。 【答案】100 % 3.即商务中心所处位置一般在饭店____区域。 【答案】主要营业 4.宾客对酒店所提供的某一项服务不满意，他只是把不满意的地方告知酒店，态度温和、友好，且不一定非要酒店做相应的承诺。这属于____类型的投诉。 A. 批评 B. 建议 C. 理智 D. 补偿 【答案】A 5.（多选）VIP 即重要客人， 一般是指（） A. 对本酒店经营管理有帮助者 B. 各国部长级以上的领导 C. 社会知名人士 D. 旅游行业的各级经理及高级职员 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.大堂副理的英文简称是（） A.DM B.GM C.AM D.MO 【答案】C 2.下列哪一项不是大堂副理的工作职责（） A.掌握各种必要的信息，了解酒店各部门的运转 B.在大堂问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议 C.处理客人投诉 D.提前检查欲抵VIP客人的房间 【答案】B 高考模拟 一、选择题 3.下列哪一项不是宾客关系主任的工作职责（） A.代表总经理迎送贵宾及重要团队 B.收集、整理客人对饭店的意见，并代表酒店予以回复 C.对生病的客人予以慰问、关照，并协调有关部门给予特殊服务 D.负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作 【答案】A 4.（多选）大堂副理的主要工作包括（） A.接待VIF B.处理紧急突发事件 C.处理客人投诉 D.推销客房 【答案】ABC 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）住客客史档案的内容包括客人的（） A.预订档案 B.个性爱好档案 C.反馈意见档案 D.消费特征档案 【答案】ABCD 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.宾客关系主任的主要职责是协助大堂副理执行和完成前厅部经理的所有工作。 （ ） 【答案】× 7.检查各岗的工作状态是GRO 的工作职责之一。 （ ） 【答案】× 8.大堂副理需要负责协调饭店对客服务，维持饭店应有的服务水准，代表饭店管理机构与客人直接接触。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.大堂副理和宾客关系主任的工作重点，从消除客人不满转移到了提升客户满意度。这是酒店在处理宾客关系中的重要转变。 （ ） 【答案】√ 10.客人的投诉对酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 三、简答题 简述投诉的积极因素。 【答案】 (1)投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 (2)给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 (3)有利于改善服务质量，提高管理水平。 课堂练习 一、选择题 1.下列哪一项不是VIP客人接待的准备工作（） A.阅读“预期抵店VIP客人名单”,了解VIP客人姓名、身份、喜好、人数、房数、抵店时间、接 待规格等事项 B.检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设备完好状况，客房内免费 用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品的配备及摆放情况 C.根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作 D.将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续 【答案】D 课堂练习 一、选择题 2.处理投诉的基本原则不包括（） A.真心诚意帮助客人解决问题 B.绝不与客人争辩争吵 C.不损害酒店的利益和形象 D.一切按照客人的要求来办 【答案】D 3.客人投诉的根本原因主要是（） A.客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果 B.客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务 C.客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同 D.客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务 【答案】A 课堂练习 一、选择题 4.（多选）客人对酒店产生投诉的原因有（） A.对服务质量投诉 B.对设施设备投诉 C.对相关政策投诉 D.对异常事件投诉 【答案】ABCD 5.（多选）处理投诉的艺术包括（） A.善用语言 B.与员工沟通 C.善用法律法规 D.灵活处理 【答案】ABCD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.一家经营得非常出色的酒店，可以百分之百地让每个客人都满意，从而完全避免客人投诉的发生。 （ ） 【答案】× 7.在处理宾客生病或受伤事宜中，大堂副理或宾客关系主任可自行处理，不需要向总经理汇报。 （ ） 【答案】× 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静 的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。 （ ） 【答案】√ 9.对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神，主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。 （ ） 【答案】× 10.在转接时，只知道客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述处理投诉的原则。 【答案】 (1)真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 (2)不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 (3)不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批评酒店其他部门或人员，以特权允诺客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 课堂小结 宾客关系主任的具体工作职责与内容； 重要宾客(VIP)接待的工作程序与服务标准； 宾客投诉的类型； 处理投诉的程序。 感谢观看 $$