《前厅服务与管理》总机服务与商务中心（1）（课后自测） 四川省旅游类 考点讲练测

编写说明：编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第53套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第53套 【前厅服务与管理】 5.总机服务与商务中心（1） 测验 姓名 班级 学号 1、 单项选择题 1. 总机服务中，接到外线电话转接内线时，首先应（ ） A. 直接转接 B. 询问来电者姓名 C. 确认内线号码 D. 询问来电事宜 【答案】B 2. 客人通过总机要求叫醒服务，总机话务员应（ ） A. 立即设置叫醒 B. 重复确认时间 C. 提醒客人自行设置闹钟 D. 告知无法提供 【答案】B 3. 总机接到投诉电话时，第一步应该（ ） A. 记录投诉内容 B. 转接相关部门 C. 向客人道歉 D. 解释原因 【答案】C 4. 当总机线路繁忙时，应该（ ） A. 先接听内线电话 B. 先接听外线电话 C. 随机接听 D. 让电话等待 【答案】B 5. 总机服务中，对于语言不通的来电者，应（ ） A. 挂断电话 B. 尽力沟通或寻求帮助 C. 转接其他分机 D. 拒绝服务 【答案】B 6. 客人通过总机询问酒店周边的银行，话务员应（ ） A. 告知不清楚 B. 提供大概位置 C. 详细说明路线和营业时间 D. 让客人自行查询 【答案】C 7. 总机接到紧急电话时，应（ ） A. 保持冷静，迅速处理 B. 先核实来电者身份 C. 按常规流程记录 D. 拖延处理 【答案】A 8. 以下哪种情况总机不需要记录通话内容（ ） A. 普通咨询 B. 预订房间 C. 投诉建议 D. 紧急求助 【答案】A 二、多项选择题 9. 总机服务的基本要求包括（ ） A. 声音甜美 B. 反应迅速 C. 语言规范 D. 熟悉酒店业务 【答案】ABCD 10. 总机接到客人的留言需求时，需要记录的信息有（ ） A. 留言人姓名 B. 接收人姓名 C. 留言内容 D. 留言时间 【答案】ABCD 11. 以下属于总机服务中常见的电话类型有（ ） A. 内线电话 B. 外线电话 C. 长途电话 D. 国际电话 【答案】ABCD 12. 总机话务员在服务过程中，需要具备的能力有（ ） A. 良好的沟通能力 B. 突发事件处理能力 C. 多语言服务能力 D. 计算机操作能力 【答案】ABCD 13. 当总机接到找某位员工的电话时，应该（ ） A. 直接转接 B. 询问来电者身份 C. 确认是否方便转接 D. 告知员工所在位置 【答案】BC 14. 总机为客人提供信息服务时，可能涉及的内容有（ ） A. 天气情况 B. 航班信息 C. 旅游景点 D. 当地美食 【答案】ABCD 15. 总机服务中，对于电话占线的情况，话务员可以（ ） A. 请对方稍后再拨 B. 为对方留言 C. 提供其他联系渠道 D. 直接挂断 【答案】ABC 三、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 16. 总机话务员在接听电话时，可以一边吃东西一边说话。 （ ） 【答案】× 17. 总机服务中，对于客人的无理要求可以直接拒绝。 （ ） 【答案】× 18. 客人拨打总机电话时，话务员需要自报家门。 （ ） 【答案】√ 19. 总机接到客人要求转接的电话，无需确认对方是否愿意接听就直接转接。 （ ） 【答案】× 20. 总机话务员只要声音好听，业务知识不太熟练也没关系。 （ ） 【答案】× 四、简答题 21. 简述会议团队电话服务技能。 【答案】 ①团队抵达前的工作。 ②更改房间电话线路级别。 ③团队入住期间工作。 ④提供叫醒服务。 ⑤团队离店后的工作。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第53套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第53套 【前厅服务与管理】 5.总机服务与商务中心（1） 测验 姓名 班级 学号 1、 单项选择题 1. 总机服务中，接到外线电话转接内线时，首先应（ ） A. 直接转接 B. 询问来电者姓名 C. 确认内线号码 D. 询问来电事宜 2. 客人通过总机要求叫醒服务，总机话务员应（ ） A. 立即设置叫醒 B. 重复确认时间 C. 提醒客人自行设置闹钟 D. 告知无法提供 3. 总机接到投诉电话时，第一步应该（ ） A. 记录投诉内容 B. 转接相关部门 C. 向客人道歉 D. 解释原因 4. 当总机线路繁忙时，应该（ ） A. 先接听内线电话 B. 先接听外线电话 C. 随机接听 D. 让电话等待 5. 总机服务中，对于语言不通的来电者，应（ ） A. 挂断电话 B. 尽力沟通或寻求帮助 C. 转接其他分机 D. 拒绝服务 6. 客人通过总机询问酒店周边的银行，话务员应（ ） A. 告知不清楚 B. 提供大概位置 C. 详细说明路线和营业时间 D. 让客人自行查询 7. 总机接到紧急电话时，应（ ） A. 保持冷静，迅速处理 B. 先核实来电者身份 C. 按常规流程记录 D. 拖延处理 8. 以下哪种情况总机不需要记录通话内容（ ） A. 普通咨询 B. 预订房间 C. 投诉建议 D. 紧急求助 二、多项选择题 9. 总机服务的基本要求包括（ ） A. 声音甜美 B. 反应迅速 C. 语言规范 D. 熟悉酒店业务 10. 总机接到客人的留言需求时，需要记录的信息有（ ） A. 留言人姓名 B. 接收人姓名 C. 留言内容 D. 留言时间 11. 以下属于总机服务中常见的电话类型有（ ） A. 内线电话 B. 外线电话 C. 长途电话 D. 国际电话 12. 总机话务员在服务过程中，需要具备的能力有（ ） A. 良好的沟通能力 B. 突发事件处理能力 C. 多语言服务能力 D. 计算机操作能力 13. 当总机接到找某位员工的电话时，应该（ ） A. 直接转接 B. 询问来电者身份 C. 确认是否方便转接 D. 告知员工所在位置 14. 总机为客人提供信息服务时，可能涉及的内容有（ ） A. 天气情况 B. 航班信息 C. 旅游景点 D. 当地美食 15. 总机服务中，对于电话占线的情况，话务员可以（ ） A. 请对方稍后再拨 B. 为对方留言 C. 提供其他联系渠道 D. 直接挂断 三、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 16. 总机话务员在接听电话时，可以一边吃东西一边说话。 （ ） 17. 总机服务中，对于客人的无理要求可以直接拒绝。 （ ） 18. 客人拨打总机电话时，话务员需要自报家门。 （ ） 19. 总机接到客人要求转接的电话，无需确认对方是否愿意接听就直接转接。 （ ） 20. 总机话务员只要声音好听，业务知识不太熟练也没关系。 （ ） 四、简答题 21. 简述会议团队电话服务技能。 学科网（北京）股份有限公司 $$