项目五 任务2 投诉订单的处理（课件）-《电子商务运营基础实训》同步教学（机工版）

《电子商务运营基础实训》 同步教学（机工版） 项目五 任务2 投诉订单的处理 客户投诉分类 产品投诉的处理 物流投诉的处理 服务投诉的处理 01 02 03 04 CONTENTS 目录 处理客户投诉的基本原则 05 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客户投诉分类和投诉方式 客户投诉分类和投诉方式 近日，由中国电子商务研究中心发布的这份报告显示，淘宝、天猫卖家的经营压力主要来自于客户投诉和平台违规处罚。因此，应对客户投诉也就成为客服日常的重要工作之一。 客户投诉分类 了解客户投诉都有哪些类型。 客户投诉分类 1 非本人签收货物导致货物丢失 2 7 买家用汇款方式付款却没有收到卖家的商品 6 订货商品与实际收到的商品不符 3 因为价格调整而导致客户购买时价格不统一 5 货物损坏而未保价 4 货物运输途中损坏或丢失 产品质量存在问题 客户投诉分类 8 卖家的某些声明条件侵犯了买家合法权益 9 13 客户购买商品后卖家不提供发票且找各种借口搪塞 10 卖家商品描述不具体，故意隐瞒商品瑕疵 12 售后返修服务纠纷 11 评价不合理或恶意评价 卖家为了造成店内繁荣假象而违法拍卖 产品投诉订单的处理 产品投诉订单的处理 买家对卖家提供的商品不满的情况，是在网店的经营中最常见的，面对客户对产品存在异议而提出的投诉，客服应该如何处理呢？ 产品投诉分类 关于产品提出的投诉有哪几种情况。 产品投诉处理方法 面对产品投诉，客服该如何处理。 对商品质量不满 对商品描述不符导致与顾客期望值 不符产生的不满 商品使用效果与描述不符产生的不满 产品 投诉 分类 产品投诉分类 产品投诉处理方法 01 产品质量如果真的是出现问题，不能逃避，积极与客户沟通，尽量让客户提供图片或者相关证明，可采用换货、退款或者赠送小礼品等方式解决。 02 当客户对产品有误解时，可以用我们的专业知识解释产品的特性，引导客户正确理解产品。 03 当客户因使用不当而产生投诉时，我们可以引导客户了解正确的操作和使用方法，切忌指责客户。 物流投诉订单的处理 物流投诉订单的处理 物流环节是目前网店经营中十分重要的一个环节，而且目前中国的快递公司鱼龙混杂，服务水平参差不齐，导致物流环节的服务网店的卖家不可控，很多买家在收到商品时会出现货物的包装或者货物本身出现损坏，而卖家又说是物流公司服务不到位，相互推诿，产生纠纷。 物流投诉分类 关于物流提出的投诉有哪几种情况。 物流投诉处理方法 面对物流投诉，客服该如何处理。 物流投诉分类 物流投诉 分类 发货送货 的时效性 物流费用过高 快递派送员 态度不好 发错货物 或者丢包 物流投诉处理方法 01 勇于承担责任，不单纯把责任推给快递公司 02 认真查找原因，给客户以满意的解释 03 积极帮助客户追踪物流进程动向，安抚客户 服务投诉的处理 服务投诉的处理 客户针对服务方面的投诉，通常就是对客服的服务态度、店铺售前（售后）等各项服务产生质疑而产生的纠纷。 服务投诉的情况 关于服务提出的投诉有哪几种情况。 服务投诉处理方法 面对服务投诉，客服该如何处理。 服务投诉的预防措施 如何预防发生服务投诉。 服务投诉的情况 答复不及时等其他问题 发票问题 技术问题 售后问题 客服的态度问题 01 快递员的态度问题 02 04 05 06 03 LOREM 服务投诉处理方法 服务方面也是比较容易产生纠纷的，面对买家对服务方面提出的不满，只要网店经营者采取正确的态度积极处理，一般买家都不会无理取闹的。实在解决不了的问题，可以做出解释，用户也能够站在店家的角度做出合体的谅解。买卖双方以良好的心态及时进行有效沟通，才是解决问题的根本途径。 服务投诉的预防措施 01 在与客户沟通时，客户能够通过不见面的交流感受到商家的态度。因此店家应使用礼貌用语，比如多用“你好”、“谢谢”、“请”等字眼。做到谦虚得体又不失大方热情，让对方感觉你发自内心的诚意和善意。 02 卖家应在最快的时间内答复客户，让对方知道你在线并非常在意客户的感受。如果你让客户等很长时间却得不到任何消息，对方就会很快转向竞争对手的网店去寻找相同或相似的商品，造成客户流失。 一、态度上要周到热情，对于买家提出的问题应及时回复。 服务投诉的预防措施 01 客户会在购买之前就店家的商品情况或物流等情况提出各种各样的问题，如果客服自己也不很清楚，就会给客户不专业的感觉，从而对整个网店产生不信任，影响成交的可能性。 02 所谓艺不压身，多学习终究会带来个人的提升。同时在客户前来咨询时，你可以用专业知识和专业的建议给予客户最好的帮助。还可以与客户一起分享相关知识，并通过探讨提升自身专业素质。 二、对自己商品的各项指标和具体情况应做到了如指掌。 服务投诉的预防措施 01 如温馨提醒，赠送小礼品等等，最重要的是关注商品的细节，提供商品细微处的提示。客户能够感受到卖家的处处用心，自然会很感动，时常光顾这家店。 三、细节处关注客户的需要。 处理客户投诉的基本原则 处理客户投诉的基本原则 作为网店客服怎样才能做好客户投诉处理？在处理客户投诉的过程中，需要遵循哪些原则以达到双赢的目的？ 处理客户投诉的基本原则 处理客户投诉的基本原则 重视买家的抱怨 分析客户抱怨的原因 对每一笔买家投诉及其解决进程进行记录 处理纠纷后应跟踪买家对处理的反馈意见 处理客户投诉 的基本原则 准确及时地解决问题 处理客户投诉的基本原则 重视买家的抱怨 买家的投诉或抱怨，往往存在着商机，不要轻易忽略买家提出的任何一个问题，作为卖家，很有可能从这些抱怨中间发现一些深层次的原因，以此来诊断卖家的内部经营与管理存在的问题，能够为你更好地经营网店带来很好的反思。同时，买家的抱怨也是一种双方的沟通，表示用户重视你的服务和产品。如果卖家能够进行有效处理，就能够得到更多忠诚客户。 处理客户投诉的基本原则 分析客户抱怨的原因 要有针对性地找出买家抱怨的深层次原因，有时看似买家对商品本身的质量或者功能不满，但通过分析后，发现用户更多地是对商家的服务态度或者服务方式的不满。如客户购买了一件需要的商品，却发现商品存在不影响使用的瑕疵，当向卖家提出后，卖家却予以否认，并且采取不当态度对待客户。此时买家就产生了抱怨并可能进一步提出对产品质量的投诉。在这种情况下，买家的真实不满，是针对卖家服务态度的。 处理客户投诉的基本原则 准确及时地解决问题 发生买家对服务不满的抱怨或投诉时，应该在最短的时间，用最准确的处理方式，最快速地答复客户，千万不能采取拖延的办法。如果买家认为自己没有受到足够的重视，他们的不满将更加强烈。即使卖家通过调查发现，出现问题的主要原因在于客户，也应当及时通知对方，并给出正确的处理建议，而不能简单地置之不理了事，否则将失去客户的信任，从而流失订单。 处理客户投诉的基本原则 对每一笔买家投诉及其解决进程进行记录 做好记录并定期总结。经过一定时期的积累，卖家就可以总结自己的经营过程中哪里出现问题最多，是商品问题还是服务问题，或者是配送问题，根据不同环节的投诉情况，有针对性地及时改进，久而久之，就能够不断提升服务质量，提供更优质的商品。 处理客户投诉的基本原则 处理纠纷后应跟踪买家对处理的反馈意见 买家对处理方式的满意与否，直接决定着他下次会不会再次成为卖家的客户，所以了解客户的反馈意见，是一个非常重要的环节。如果买家对处理结果不满，必须继续跟进处理，直到其认为满意为止，以免因为一个客户对某个商家的不满以辐射效应传播导致商家失去很多潜在客户。 谢谢观看 $$