项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（上）-了解岗位概况（练习）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（上） 一、单项选择题 1.客房的服务首先要突出（ ）。 A.真诚 B.效率 C.准备 D.礼貌 【答案】 A 【解析】 客房的服务首先要突出“真诚”二字。 2.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先（ ）。 A.满足客人的需求 B.满足社会的需要 C.协商解决 D.满足酒店的需要 【答案】 B 【解析】当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先社会的需要。 3.（ ）是提供客房优质服务的基础。 A.微笑服务 B.精通业务 C.随时为客人服务 D.视客人为贵宾 【答案】 C 【解析】随时为客人服务是提供客房优质服务的基础。 二、多选题 1.下列（ ）属于饭店的客人。 A.在饭店消费的客人 B.潜在的客人 C.下道工序 D.住店客人 【答案】 ABCD 【解析】 “客人”(Customer)是个广义的概念。它不仅指来饭店消费的客人和潜在客人，也包括饭店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，也就是通常所说的“下道工序是客人”。 2.对于礼貌待客，理解正确的有（ ）。 A.在外表上，讲究仪容仪表 B.在举止上，讲究语言艺术 C.在态度上，不卑不亢，落落大方 D.在语言上，提倡讲普通话 【答案】 ACD 【解析】B.在语言上，讲究语言艺术。 3.( )属于优质服务的内涵。 A.Ready to Serve B.Service C.Courtesy D.Smile for Everyone 【答案】 ACD 【解析】A随时为客服务 C.礼貌待客 D.微笑待客。 4.“三了解”包括( )。 A.了解客人的宗教信仰 B.了解客人的生活特点 C.了解客人的风俗习惯 D.了解客人的活动日程安排及离店日期 【答案】 ABCD 【解析】以上都正确。 三、判断题 1.“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。（ ） 【答案】 对 2.酒店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 【答案】 对 3.饭店洗衣房要为餐饮部洗涤棉织品，餐饮部就是洗衣房的“客人”。（ ） 【答案】对 4.饭店的员工要树立每次“暗”的服务都是“关键时刻”的理念。（ ） 【答案】错 【解析】饭店的员工要树立每次与客人的接触和“面对面”的服务都是“关键时刻”的理念。 四、填空 1.客房服务员为客人提供“暖”字服务，即热情、 、 耐心。 【答案】主动、周到 2.为客人提供优质服务要做好两个方面的准备： 和 。 【答案】物质准备、心理准备 3.饭店服务产品的 和 是同时进行的，所以服务质量也就包括了从生产到销售的过程。 【答案】生产过程、销售过程 五、名词解释 服务 【答案】服务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。饭店服务是旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（上） 一、单项选择题 1.客房的服务首先要突出（ ） A.真诚 B.效率 C.准备 D.礼貌 2.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先（ ）。 A.满足客人的需求 B.满足社会的需要 C.协商解决 D.满足酒店的需要 3.（ ）是提供客房优质服务的基础。 A.微笑服务 B.精通业务 C.随时为客人服务 D.视客人为贵宾 二、多选题 1.下列（ ）属于饭店的客人。 A.在饭店消费的客人 B.潜在的客人 C.下道工序 D.住店客人 2.对于礼貌待客，理解正确的有（ ）。 A.在外表上，讲究仪容仪表 B.在举止上，讲究语言艺术 C.在态度上，不卑不亢，落落大方 D.在语言上，提倡讲普通话 3.( )属于优质服务的内涵。 A.Ready to Serve B.Service C.Courtesy D.Smile for Everyone 4.“三了解”包括( )。 A.了解客人的宗教信仰 B.了解客人的生活特点 C.了解客人的风俗习惯 D.了解客人的活动日程安排及离店日期 三、判断题 1.“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。（ ） 2.酒店的每个员工都是饭店商品的推销员。（ ） 3.饭店洗衣房要为餐饮部洗涤棉织品，餐饮部就是洗衣房的“客人”。（ ） 4.饭店的员工要树立每次“暗”的服务都是“关键时刻”的理念。（ ） 四、填空 1.客房服务员为客人提供“暖”字服务，即热情、 、 耐心。 2.为客人提供优质服务要做好两个方面的准备： 和 。 3.饭店服务产品的 和 是同时进行的，所以服务质量也就包括了从生产到销售的过程。 五、名词解释 服务 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$