项目六 任务一服务VIP客人（上）-维护客户关系（教案）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《客房服务与管理》教案 课 题 项目六 任务一服务VIP客人（上） 课 型 新授课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 酒店通过设定VIP客人，能够更好地满足不同客户的需求，提供更加个性化和高质量的服务。VIP客人通常具有较高的社会地位和消费能力，为VIP客人做好服务提可以提高酒店的经济效益和社会效益，同时VIP客人的概念、接待原则、等级划分及共性要求是对口升学专业考试的重点知识。 学情分析 各行业都有VIP，学生平时有所了解，但对酒店客人的VIP客人如何划分及服务要求并不了解，理论知识的理解较困难。中职学生活泼好动，愿意尝试，可联系生活实际，授课过程中为学生设计相应的实践操作，帮助学生理解并掌握。 学习目标 知识目标：记忆并理解VIP客人的概念、接待原则及等级划分。 能力目标：培养学生沟通协调能力。 素养目标：通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感，树立职业目标。 学习重难点 重点：记忆并理解VIP客人的概念、接待原则及等级划分。 难点：培养学生沟通协调能力。 教学方法 小组合作法、情景模拟法、讲授法、任务驱动法。 课前准备 学生网络搜索VIP客人相关数字资源，以小组为单位进行相关知识的查询和整理。 教师检查学生课前准备情况，收集反馈信息。 教学媒体 教学一体机、PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 评价学生课前自学情况。 2. 任务描述：展示案例。 3. 创设问题： 同学们，领班是对许静不信任吗？ 1. 课前搜集材料展示。 2. 学生们阅读任务描述。 3. 回答教师的问题。 1. 检查学生的课前学习情况。 2. 利用案例布置问题引导学生主动思考。 3. 激发学生的学习兴趣，引出新课。 活动二： 调动思维 探究新知 1. 教师提出问题：如何区分VIP客人并为VIP客人提供服务？ 2. 教师展示习题：幻灯片展示习题 引导学生精读本节知识——VIP客人概念、接待原则。 3. 教师检查学生自学效果。 4. 教师讲析重点。 1.学生自学完成习题并在书中标化出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 1.教会学生自主学习，以布置任务的形式让学生在解决问题的过程中提高学习能力。并 检测学习效果。 2.教师点睛，帮助学生理解 活动三： 调动思维 探究新知 1. 教师设计问题：幻灯片展示习题。 引导学生精读本节知识——VIP客人的等级划分、VIP客人服务共性要求。 2. 教师检查学生自学效果 3. 教师讲析重点 1.学生自学完成习题并在书中标化出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 1.学生通过相互交流、讨论和合作，加深对知识的理解，提高团队合作和沟通能力。 2.教师点睛，帮助学生理解。 活动四： 巩固练习 素质提升 1.布置实训任务。 2.教师组织学生进行模拟展示。 1.根据实训任务设计情景对话 2.小组模拟演示，A酒店接待经常来酒店入住的VIP客人王先生，为他办理入住手续。 运用展示法，通过展示检验学生们对知识点的掌握和灵活应用情况，有助于提高学生们的表达能力、职业能力和综合素质。 课堂小结 作业布置 1.超常服务的概念；VIP客人的概念；VIP客人的原则；VIP客人接待的共性要求（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于5个。 板书设计 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$