《客户拓展与维护》3.客户维护-理论知识考点训练卷 浙江省商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷 第32卷（原卷版+答案版）

编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第32卷，是理论知识考点训练卷。按《客户拓展与维护》考点3.客户维护的范围要求编写。其要求是： （1）理解客户满意和客户满意度； （2）理解客户忠诚和客户忠诚度； （3）了解造成客户流失的原因。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第32卷 【客户拓展与维护】 3.客户维护 理论知识考点训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 企业在面对客户流失时，应该采取的措施不包括（ ） A.加强与客户的沟通 B.提供个性化服务 C.忽视客户的反馈 D.优化客户体验 【答案】C 2. 企业的（ ）往往是客户流失的高频段位。（ ） A.人员离职 B.波动期 C.管理不规范 D.诚信问题 【答案】B 3. 情感忠诚主要表现为客户对企业（ ） A.产品重复购买 B.服务的依赖 C.理念的认同 D.价格的敏感 【答案】C 4. 构成客户满意的基础因素是（ ） A.价格满意 B.包装满意 C.质量满意 D.产品满意 【答案】C 5. 很多企业为20%的大客户设立了大客户管理中心，对小客户则不闻不问，导致小客户离去，这是（ ）导致的客户流失。 A.企业波动 B.企业管理 C.细节疏忽 D.自然流失 【答案】B 6. 客户忠诚度的划分不包括以下哪种类型？（ ） A.高度忠诚 B.隐形忠诚 C.惯性忠诚 D.表面忠诚 【答案】D 7. （ ）是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 【答案】D 8. 自然流失通常与以下哪个因素无关？（ ） A.企业管理不规范 B.客户转行转业 C.企业与客户沟通频繁 D.客户对产品失去兴趣 【答案】C 9. 企业管理上的不规范，长期与客户缺乏沟道，或客户转行转业等都会导致客户的（ ） A.企业波动 B.人员流动 C.细节疏忽 D.自然流失 【答案】D 10. 企业为防止客户流失，应该（ ） A.只关注大客户 B.忽视客户反馈 C.建立客户忠诚度计划 D.减少与客户的沟通 【答案】C 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 客户满意度是客户对产品或服务的期望值与实际感知效果一致性的反映。（ ） 【答案】A 12. 公司人员的离职变动是企业客户流失的重要原因之一。（ ） 【答案】A 13. 客户满意度和客户忠诚度是一对相互关联的概念。（ ） 【答案】A 14. 客户忠诚仅指客户重复购买企业产品或服务的行为。（ ） 【答案】B 15. 情感忠诚表现为客户做出的对企业的产品或服务的未来消费意向。（ ） 【答案】B 16. 客户流失仅指客户转向竞争对手的产品或服务。（ ） 【答案】B 17. 客户满意是一种心理状态，是一种自我评估。（ ） 【答案】B 18. 企业波动与客户流失无关。（ ） 【答案】B 19. 客户满意度和客户忠诚度没有直接关系。（ ） 【答案】B 20. 产品满意包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。（ ） 【答案】A 3、 填空题(本大题共7小题,每空格2分,共20分) 21. 客户满意是客户需求被满足后的___________,是一种___________。客户忠诚所表现出来的却是___________,并且是有目的性的、经过思考而决定的。 【答案】愉悦感 心理活动 购买行为 22. ___________是导致重复购买最重要的因素。 【答案】客户满意度 23. 社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对___________的维护，主要指___________。 【答案】社会利益 客户整体社会满意 24. 行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品或服务的______购买行为。 【答案】重复 25. 公司___________的流失，很容易带来相应客户群的流失。 【答案】高层管理人员 26. 客户忠诚度的划分指标依据客户对产品或服务的交易频度及客户对产品或服务的______程度。 【答案】依赖 27. 店大欺客现象中，一些著名企业苛刻的市场政策可能会使一些中小客户______而离去。 【答案】不堪重负 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 28. 客户满意度 【答案】是客户满足情况的反馈，它是对产品或替服务性能以及产品或者服务本身的评价，是一种心理状态，是一种自我体验。 29. 社会满意 【答案】社会满意是指客户在消费企业产品和服务过程中体验到的社会利益的维护，反映企业经营活动对社会文明进步的贡献。 30. 客户忠诚 【答案】是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚表现出来。 5、 问答题(本大题共2小题,第31题10分，第32题12分，共22分) 31. 材料：某企业面临客户流失问题，希望采取措施减少流失。 问：企业可以采取哪些措施来减少客户流失？（10分） 【答案】企业可以采取以下措施减少客户流失：提高产品和服务质量，加强客户服务和支持，建立客户忠诚度计划，定期与客户沟通了解需求和反馈，提供个性化和差异化的产品和服务，加强企业内部管理，确保诚信经营，以及关注市场和竞争对手动态，及时调整策略。 32. 分析客户满意度与客户忠诚度之间的关系。（12分） 【答案】 (1)客户满意度是导致重复购买的最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。 (2)客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念又有着明显的不同。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。 (3)客户满意不等于客户忠诚，而客户忠诚是客户满意的升华，客户忠诚对企业来说比客户满意更有价值。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第32卷，是理论知识考点训练卷。按《客户拓展与维护》考点3.客户维护的范围要求编写。其要求是： （1）理解客户满意和客户满意度； （2）理解客户忠诚和客户忠诚度； （3）了解造成客户流失的原因。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第32卷 【客户拓展与维护】 3.客户维护 理论知识考点训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 企业在面对客户流失时，应该采取的措施不包括（ ） A.加强与客户的沟通 B.提供个性化服务 C.忽视客户的反馈 D.优化客户体验 2. 企业的（ ）往往是客户流失的高频段位。（ ） A.人员离职 B.波动期 C.管理不规范 D.诚信问题 3. 情感忠诚主要表现为客户对企业（ ） A.产品重复购买 B.服务的依赖 C.理念的认同 D.价格的敏感 4. 构成客户满意的基础因素是（ ） A.价格满意 B.包装满意 C.质量满意 D.产品满意 5. 很多企业为20%的大客户设立了大客户管理中心，对小客户则不闻不问，导致小客户离去，这是（ ）导致的客户流失。 A.企业波动 B.企业管理 C.细节疏忽 D.自然流失 6. 客户忠诚度的划分不包括以下哪种类型？（ ） A.高度忠诚 B.隐形忠诚 C.惯性忠诚 D.表面忠诚 7. （ ）是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 A.很不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 8. 自然流失通常与以下哪个因素无关？（ ） A.企业管理不规范 B.客户转行转业 C.企业与客户沟通频繁 D.客户对产品失去兴趣 9. 企业管理上的不规范，长期与客户缺乏沟道，或客户转行转业等都会导致客户的（ ） A.企业波动 B.人员流动 C.细节疏忽 D.自然流失 10. 企业为防止客户流失，应该（ ） A.只关注大客户 B.忽视客户反馈 C.建立客户忠诚度计划 D.减少与客户的沟通 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 客户满意度是客户对产品或服务的期望值与实际感知效果一致性的反映。（ ） 12. 公司人员的离职变动是企业客户流失的重要原因之一。（ ） 13. 客户满意度和客户忠诚度是一对相互关联的概念。（ ） 14. 客户忠诚仅指客户重复购买企业产品或服务的行为。（ ） 15. 情感忠诚表现为客户做出的对企业的产品或服务的未来消费意向。（ ） 16. 客户流失仅指客户转向竞争对手的产品或服务。（ ） 17. 客户满意是一种心理状态，是一种自我评估。（ ） 18. 企业波动与客户流失无关。（ ） 19. 客户满意度和客户忠诚度没有直接关系。（ ） 20. 产品满意包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。（ ） 3、 填空题(本大题共7小题,每空格2分,共20分) 21. 客户满意是客户需求被满足后的___________,是一种___________。客户忠诚所表现出来的却是___________,并且是有目的性的、经过思考而决定的。 22. ___________是导致重复购买最重要的因素。 23. 社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对___________的维护，主要指___________。 24. 行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品或服务的______购买行为。 25. 公司___________的流失，很容易带来相应客户群的流失。 26. 客户忠诚度的划分指标依据客户对产品或服务的交易频度及客户对产品或服务的______程度。 27. 店大欺客现象中，一些著名企业苛刻的市场政策可能会使一些中小客户______而离去。 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 28. 客户满意度 29. 社会满意 30. 客户忠诚 5、 问答题(本大题共2小题,第31题10分，第32题12分，共22分) 31. 材料：某企业面临客户流失问题，希望采取措施减少流失。 问：企业可以采取哪些措施来减少客户流失？（10分） 32. 分析客户满意度与客户忠诚度之间的关系。（12分） 学科网（北京）股份有限公司 $$