《客房服务与管理》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第69卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第69卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第69卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷，其内容包括四个部分： 1. 客房的清洁保养知识 2. 对客服务知识 3. 维护客户关系常识 4. 客房安全保障知识 知识模块 2．客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后 将擦好的鞋送回房内。（ ） A. 15~30min B. 30~60min C. 1~2h D. 2~4h 2. 行政客房每间客房的面积一般不小于 m²。（ ） A. 14 B. 16 C. 20 D. 30 3. 客房照度包括房间与卫生间的照度两方面，按国际照明学会标准，房间照度应为 lx。（ ） A. 200 B. 100 C. 70 D. 50～100 4. 工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（ ） A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 5. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力属于VIP 接待规格中的（ ） A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 6. 客人不易和别人交往, 个人观念很强, 平时言语不多, 有主见, 易和别人发生矛盾, 以满足自己需要为主要目的 。（ ） A. 寡言型 B. 排他型 C. 啰唆型 D. 急躁型 7. 有些工作的成绩如果难以量化 , 管理人员就可对被评估者在某 一 时期内的突出成就与缺点进行评估 , 该方法称之为（ ） A. 计分考核法 B. 重要事件评估法 C. 工作效率考核法 D. 重点考核法 8. 客房内的茶叶每间客房每天供应 4 包 , 平均每间客房每天的消耗量为3包 , 其平均消耗率为 3/4 , 即75% ,如果某一楼层本月客房的出租总数为576间天,那么该楼层本月茶叶的消耗定额为（ ） A. 1500包 B. 1600包 C. 1728包 D. 1882包 9. 是对客服务的时效标准 。（ ） A. 服务程序标准 B. 服务效率标准 C. 服务态度标准 D. 服务规格标准 10. 影响对客服务质量的诸因素中, 的因素是首要因素 。（ ） A. 安全 B. 礼貌礼节 C. 周到 D. 人 11. 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的 以上。（ ） A.40% B.50% C.60% D.70% 12. 饭店 数量一般不多，且常常是面积较小或位置偏僻的房间。（ ） A. 单人间 B. 标准间 C. 大床间 D. 三人间 13. 适合清洁大面积地毯的吸尘器是（ ） A. 直立式吸尘器 B. 吸力式吸尘器 C. 混合式吸尘器 D. 背负式吸尘器 14. 适用于饭店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方的清洁设备是（ ） A. 吸尘器 B. 洗地机 C. 洗地毯机 D. 高压喷水机 15. 是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。（ ） A. 领班检查 B. 主管抽查 C. 经理检查 D. 大堂副理检查 16. 擦拭灰尘，检查设备。从房门开始，按 依次把房间内各种家具、用品擦干净，不漏擦。（ ） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 环形路线 D. 先卧室后卫生间 17. 地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（ ） A. 采取必要的防污措施 B. 经常吸尘 C. 适时清洗 D. 局部除迹 18. 地面在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。（ ） A. 瓷砖 B. 大理石 C. 木地板 D. 水磨石 19. 星级及以上的饭店应提供客衣的修补服务。（ ） A. 二 B. 三 C. 四 D. 五 20. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后， 将擦好的鞋送回房内。（ ） A. 15～30分钟 B. 30～60分钟 C. 1～2小时 D. 2～4小时 21. 收取客衣时，下列表述错误的是（ ） A. 在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣 B. 检查衣袋里是否有遗留物品 C. 如果衣服上有污渍不用跟客人确认 D. 检查洗衣袋内是否有洗衣单 22. VIP客房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查，在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。（ ） A. 领班 B. 主管 C. 大堂副理 D. 客房部经理 23. 客人都有受到 的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。（ ） A. 平等 B. 关心 C. 热情 D. 尊重 24. 客房服务员在发现火情时，首先要（ ） A. 立即使用最近的报警装置发出警报 B. 立即拨打119,报告着火地点和燃烧的物质 C. 立即切断电源 D. 立即组织人员疏散和抢救物资 25. 客房配备的烟感报警器，一般每 m²设置一个。（ ） A. 20～30 B. 30～40 C. 40～50 D. 50～60 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简要叙述走客房清扫的基本要求。 2. 简述洗衣服务程序 。 3. 管理和使用清洁剂时要注意哪些问题? 4. 洗衣服务的注意事项有哪些? 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 有一位先生来找453 房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453 房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453 房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和 我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要 的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。” 服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 (1)该案例中服务员的做法对吗? (2)如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第69卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第69卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷，其内容包括四个部分： 1. 客房的清洁保养知识 2. 对客服务知识 3. 维护客户关系常识 4. 客房安全保障知识 知识模块 2．客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后 将擦好的鞋送回房内。（ ） A. 15~30min B. 30~60min C. 1~2h D. 2~4h 【答案】A 2. 行政客房每间客房的面积一般不小于 m²。（ ） A. 14 B. 16 C. 20 D. 30 【答案】D 3. 客房照度包括房间与卫生间的照度两方面，按国际照明学会标准，房间照度应为 lx。（ ） A. 200 B. 100 C. 70 D. 50～100 【答案】D 4. 工程人员现场维修时， 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。（ ） A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 【答案】A 5. 做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力属于VIP 接待规格中的（ ） A. A等级 B. B等级 C. C等级 D. D等级 【答案】C 6. 客人不易和别人交往, 个人观念很强, 平时言语不多, 有主见, 易和别人发生矛盾, 以满足自己需要为主要目的 。（ ） A. 寡言型 B. 排他型 C. 啰唆型 D. 急躁型 【答案】B 7. 有些工作的成绩如果难以量化 , 管理人员就可对被评估者在某 一 时期内的突出成就与缺点进行评估 , 该方法称之为（ ） A. 计分考核法 B. 重要事件评估法 C. 工作效率考核法 D. 重点考核法 【答案】B 8. 客房内的茶叶每间客房每天供应 4 包 , 平均每间客房每天的消耗量为3包 , 其平均消耗率为 3/4 , 即75% ,如果某一楼层本月客房的出租总数为576间天,那么该楼层本月茶叶的消耗定额为（ ） A. 1500包 B. 1600包 C. 1728包 D. 1882包 【答案】C 9. 是对客服务的时效标准 。（ ） A. 服务程序标准 B. 服务效率标准 C. 服务态度标准 D. 服务规格标准 【答案】B 10. 影响对客服务质量的诸因素中, 的因素是首要因素 。（ ） A. 安全 B. 礼貌礼节 C. 周到 D. 人 【答案】D 11. 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的 以上。（ ） A.40% B.50% C.60% D.70% 【答案】C 12. 饭店 数量一般不多，且常常是面积较小或位置偏僻的房间。（ ） A. 单人间 B. 标准间 C. 大床间 D. 三人间 【答案】A 13. 适合清洁大面积地毯的吸尘器是（ ） A. 直立式吸尘器 B. 吸力式吸尘器 C. 混合式吸尘器 D. 背负式吸尘器 【答案】A 14. 适用于饭店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方的清洁设备是（ ） A. 吸尘器 B. 洗地机 C. 洗地毯机 D. 高压喷水机 【答案】B 15. 是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。（ ） A. 领班检查 B. 主管抽查 C. 经理检查 D. 大堂副理检查 【答案】A 16. 擦拭灰尘，检查设备。从房门开始，按 依次把房间内各种家具、用品擦干净，不漏擦。（ ） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 环形路线 D. 先卧室后卫生间 【答案】C 17. 地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（ ） A. 采取必要的防污措施 B. 经常吸尘 C. 适时清洗 D. 局部除迹 【答案】A 18. 地面在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。（ ） A. 瓷砖 B. 大理石 C. 木地板 D. 水磨石 【答案】C 19. 星级及以上的饭店应提供客衣的修补服务。（ ） A. 二 B. 三 C. 四 D. 五 【答案】C 20. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后， 将擦好的鞋送回房内。（ ） A. 15～30分钟 B. 30～60分钟 C. 1～2小时 D. 2～4小时 【答案】A 21. 收取客衣时，下列表述错误的是（ ） A. 在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣 B. 检查衣袋里是否有遗留物品 C. 如果衣服上有污渍不用跟客人确认 D. 检查洗衣袋内是否有洗衣单 【答案】C 22. VIP客房清扫整理完毕后，需按规格标准层层检查，在 检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。（ ） A. 领班 B. 主管 C. 大堂副理 D. 客房部经理 【答案】D 23. 客人都有受到 的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。（ ） A. 平等 B. 关心 C. 热情 D. 尊重 【答案】D 24. 客房服务员在发现火情时，首先要（ ） A. 立即使用最近的报警装置发出警报 B. 立即拨打119,报告着火地点和燃烧的物质 C. 立即切断电源 D. 立即组织人员疏散和抢救物资 【答案】A 25. 客房配备的烟感报警器，一般每 m²设置一个。（ ） A. 20～30 B. 30～40 C. 40～50 D. 50～60 【答案】D 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简要叙述走客房清扫的基本要求。 【答案】(1)客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 (2)进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 (3)撤换茶水具，并严格洗涤消毒。 (4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 (5)客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。 2. 简述洗衣服务程序 。 【答案】（1）房内均配有洗衣单即可重复使用的布料洗衣袋 （2）客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边, 服务员发现后及时收取 （3）楼面服务员每天 9 :30 前 进房检查客房时, 留意房内有无客人要洗的衣物袋如有应及时收取 （4）通知洗衣服务员到楼层收取 （5）洗衣房服务员在下午15:00后将洗好的衣服送到楼层 （6）楼层服务员按房号将衣物送入客房按酒店规定放在固定的地方 （7）厉行节约 ,注意环境保护 3. 管理和使用清洁剂时要注意哪些问题? 【答案】（1）制定相应的规章制度，培训服务员掌握放置和使用清洁剂的正确方法。时时检查、提醒服务员按照操作规程操作。 （2）对清洁剂的管理做到：专人管理、分类保存、摆放整齐。对溶剂清洁剂的保管要特别注意防火；杀虫剂等罐装清洁剂因含有大量的溶剂和推动剂，在储存时应注意避光、避热。 （3）使用强酸、强碱清洁剂时，要先稀释，并尽量装在喷壶内，再发给服务员使用。 （4）配备相应的防护用具，如清洁工具、防护手套。 （5）禁止服务员在工作区域吸烟。 4. 洗衣服务的注意事项有哪些? 【答案】（1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执。 （2）四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 （3）鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的15倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式，”即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。 （4）在收取客衣的过程中，要特别注意以下问题： ①凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取； ②如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。应将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系； ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需要熨烫的高级时装，应用衣架挂好； ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 有一位先生来找453 房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453 房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453 房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和 我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要 的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。” 服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 (1)该案例中服务员的做法对吗? (2)如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做? 【答案】(1)案例中的服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做法是对的。因为没有房间主人的留言，服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人身和财产安全。客人在饭店租了房，在客人入住期间，就是客人的家，所以为客人看好家是服务员的责任。服务员在安全制度上坚持了原则。 但是服务的热情使其不假思索地把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行贿的，所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意，有较强的工作热情，可是却帮了客人的倒忙。 (2)服务员遇到客人转交物品情况，对于送物者的目的很难判断，而又不能对来者刨根 问底： 在正常情况下，客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的，服务员有时无法判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写“转交物品代办单”,并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚，如客人不要或是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$