《客房服务与管理》 -常考题训练 山东省酒店管理类考纲百套卷 第68卷 （原卷版+答案版）

山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第68卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第68卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷，其内容包括四个部分： 1. 客房的清洁保养知识 2. 对客服务知识 3. 维护客户关系常识 4. 客房安全保障知识 知识模块 2．客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于 m²; 卫生 间面积不能小于 m²; 标准间高度不能低于 m。（ ） A. 14 4 2.7 B. 15 5 3.7 C. 16 6 4.7 D. 17 7 5.7 2. 单刷打蜡机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。其中以 用于打蜡及喷磨工作。（ ） A. 慢速 B. 中速 C. 高速 D. 超高速 3. 家具蜡使用时可用抹布先将家具蜡均匀涂抹在家具表面，约 min后再擦拭一遍以达到抛光的效果。（ ） A. 10 B. 15 C. 20 D. 25 4. 客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（ ） A. Room service B. Housekeeping C. May I come in D. Room cleaning 5. 在清洁住客房时， 一般应按照 顺序清洁。（ ） A. 与清洁走客房相同 B. 先卫生间后卧室 C. 与清洁空房相同 D. 先卧室后卫生间 6. 唯一允许将客用品做清洁用的物件是（ ） A. 小方巾 B. 大浴巾 C. 脚巾 D. 面巾 7. 是构成客房实用性的重要条件之（ ） A. 客房空间 B. 供应物品 C. 客房设备 D. 客房运转 8. 住人房打扫适合的方式是（ ） A. 先卧室后卫生间；清洗恭桶使用弱酸性清洁剂 B. 先卧室后卫生间；清洗恭桶使用恭桶清洁剂 C. 先卫生间后卧室；清洗恭桶使用弱酸性清洁剂 D. 先卫生间后卧室；清洗恭桶使用恭桶清洁剂 9. 下列属于15天一次计划卫生的是（ ） A. 冰箱除霜 B. 翻床垫 C. 清洁地毯，墙纸污迹 D. 地漏喷药 10. 被称为白手套式检查的是（ ） A. 领班 B. 主管 C. 部门经理 D. 总经理 11. 是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。（ ） A. 集体主义 B. 团结协作精神 C. 爱护公共财物 D. 严格的组织纪律观念 12. 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补及部分布件的加工制作。（ ） A. 洗衣房 B. 布件房 C. 公共区域管理机构 D. 楼层 13. 可以认为是“脏”的初级阶段的是（ ） A. 尘土 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 14. 是最有效的除锈剂。（ ） A. 碱 B. 酸 C. 磨蚀剂 D. 热的苏打或矾溶液 15. 撤床程序的主要步骤是（ ） A. 揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 B. 揭下床单—揭下毛毯—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 C. 卸下枕头套—揭下毛毯—揭下床单一收取用过的床单、枕套 D. 收取用过的床单、枕套—揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套 16. 客房已清扫完毕，可以重新出租的房间称之为（ ） A. 住人房 B. 外宿房 C. 维修房 D. 空房 17. 需要用家具蜡打蜡上光的墙面是（ ） A. 木制墙面 B. 油漆墙面 C. 涂料墙面 D. 硬质墙面 18. 饭店的金属制品中容易被划伤和失去光泽的是（ ） A. 金银制品 B. 铜制品 C. 锡制品 D. 不锈钢制品 19. 服务员发现客人在房间里熬中药，应请 与客人联系。（ ） A. 安保员 B. 领班 C. 客房部经理 D. 大堂副理 20. 客衣丢失或破损，赔偿费用最高不超过洗衣费的 倍 。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 21. 是解决客人投诉的关键所在。（ ） A. 使用“替代”的方法 B. “降温” C. 果断地解决问题 D. 因人因事而异 22. 是处理客人投诉的第一步。（ ） A. 预防投诉的产生 B. 树立“客人总是对的”的信念 C. 掌握投诉客人的三种心态 D. 冷静、理智 23. 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（ ） A. 直接指责客人 B. 提醒客人注意 C. 记录 D. 报告领班 24. 在使用时要颠倒使用。（ ） A. 二氧化碳灭火器 B. 酸碱灭火器 C. 干粉灭火器 D. 卤代烷型灭火器 25. 凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品，任何人拾获，必须交 保管，并做好记录。（ ） A. 本部门 B. 客房部 C. 安全部 D. 前厅部 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述清洁卫生间的注意事项。 2. 如何做好公共区域清洁卫生的质量控制? 3. 简述走客房清扫的基本要求。 4. 简述处理客人投诉的程序和方法。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 一天中午 , 住在 1102 房间的刘先生从外面回到酒店 , 进到客房内 , 发现客房的卫生还没有打扫。 刘先生找到了服务员询问：“我 一 大早就出去了 , 为什么还没有给我打扫卫生？”服务员说“您没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外 , 所以先打扫其他房间了。”刘先生听罢甚是生气, 说道：“哦 , 看来倒是我的责任了! 那么现在就打扫卫生吧。”服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。 第二天，刘先生从房间出去的时候立刻把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上 。 等到中午回来后，客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候，我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上 , 今天我出去的时候把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又说：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子 … … ”正在服务员继续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉 。 请问 : (1)客人为什么投诉服务员？这位客房服务员做错了什么？ (2)本案例中投诉者的心理是什么？处理这类投诉事例的原则是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《酒店管理类专业考纲百套卷》 第68卷编写说明：《酒店管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《酒店管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共96份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共62份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块4份训练卷六个模块共24份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来酒店管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是《酒店管理类专业考纲百套卷》的第68卷，为《客房服务与管理》常考题训练卷，其内容包括四个部分： 1. 客房的清洁保养知识 2. 对客服务知识 3. 维护客户关系常识 4. 客房安全保障知识 知识模块 2．客房服务与管理 常考题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于 m²; 卫生 间面积不能小于 m²; 标准间高度不能低于 m。（ ） A. 14 4 2.7 B. 15 5 3.7 C. 16 6 4.7 D. 17 7 5.7 【答案】A 2. 单刷打蜡机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。其中以 用于打蜡及喷磨工作。（ ） A. 慢速 B. 中速 C. 高速 D. 超高速 【答案】C 3. 家具蜡使用时可用抹布先将家具蜡均匀涂抹在家具表面，约 min后再擦拭一遍以达到抛光的效果。（ ） A. 10 B. 15 C. 20 D. 25 【答案】B 4. 客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（ ） A. Room service B. Housekeeping C. May I come in D. Room cleaning 【答案】B 5. 在清洁住客房时， 一般应按照 顺序清洁。（ ） A. 与清洁走客房相同 B. 先卫生间后卧室 C. 与清洁空房相同 D. 先卧室后卫生间 【答案】D 6. 唯一允许将客用品做清洁用的物件是（ ） A. 小方巾 B. 大浴巾 C. 脚巾 D. 面巾 【答案】B 7. 是构成客房实用性的重要条件之（ ） A. 客房空间 B. 供应物品 C. 客房设备 D. 客房运转 【答案】C 8. 住人房打扫适合的方式是（ ） A. 先卧室后卫生间；清洗恭桶使用弱酸性清洁剂 B. 先卧室后卫生间；清洗恭桶使用恭桶清洁剂 C. 先卫生间后卧室；清洗恭桶使用弱酸性清洁剂 D. 先卫生间后卧室；清洗恭桶使用恭桶清洁剂 【答案】A 9. 下列属于15天一次计划卫生的是（ ） A. 冰箱除霜 B. 翻床垫 C. 清洁地毯，墙纸污迹 D. 地漏喷药 【答案】A 10. 被称为白手套式检查的是（ ） A. 领班 B. 主管 C. 部门经理 D. 总经理 【答案】C 11. 是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。（ ） A. 集体主义 B. 团结协作精神 C. 爱护公共财物 D. 严格的组织纪律观念 【答案】A 12. 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补及部分布件的加工制作。（ ） A. 洗衣房 B. 布件房 C. 公共区域管理机构 D. 楼层 【答案】B 13. 可以认为是“脏”的初级阶段的是（ ） A. 尘土 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 【答案】A 14. 是最有效的除锈剂。（ ） A. 碱 B. 酸 C. 磨蚀剂 D. 热的苏打或矾溶液 【答案】B 15. 撤床程序的主要步骤是（ ） A. 揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 B. 揭下床单—揭下毛毯—卸下枕头套一收取用过的床单、枕套 C. 卸下枕头套—揭下毛毯—揭下床单一收取用过的床单、枕套 D. 收取用过的床单、枕套—揭下毛毯—揭下床单—卸下枕头套 【答案】C 16. 客房已清扫完毕，可以重新出租的房间称之为（ ） A. 住人房 B. 外宿房 C. 维修房 D. 空房 【答案】D 17. 需要用家具蜡打蜡上光的墙面是（ ） A. 木制墙面 B. 油漆墙面 C. 涂料墙面 D. 硬质墙面 【答案】A 18. 饭店的金属制品中容易被划伤和失去光泽的是（ ） A. 金银制品 B. 铜制品 C. 锡制品 D. 不锈钢制品 【答案】A 19. 服务员发现客人在房间里熬中药，应请 与客人联系。（ ） A. 安保员 B. 领班 C. 客房部经理 D. 大堂副理 【答案】D 20. 客衣丢失或破损，赔偿费用最高不超过洗衣费的 倍 。（ ） A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 【答案】C 21. 是解决客人投诉的关键所在。（ ） A. 使用“替代”的方法 B. “降温” C. 果断地解决问题 D. 因人因事而异 【答案】C 22. 是处理客人投诉的第一步。（ ） A. 预防投诉的产生 B. 树立“客人总是对的”的信念 C. 掌握投诉客人的三种心态 D. 冷静、理智 【答案】B 23. 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（ ） A. 直接指责客人 B. 提醒客人注意 C. 记录 D. 报告领班 【答案】A 24. 在使用时要颠倒使用。（ ） A. 二氧化碳灭火器 B. 酸碱灭火器 C. 干粉灭火器 D. 卤代烷型灭火器 【答案】B 25. 凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品，任何人拾获，必须交 保管，并做好记录。（ ） A. 本部门 B. 客房部 C. 安全部 D. 前厅部 【答案】B 二、简答题（本题共4小题，每题10分，共40分） 1. 简述清洁卫生间的注意事项。 【答案】(1)清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。 (2)卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污渍、无皂迹和无水迹。 (3)对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也可如此进行清洁。 (4)可在卫生间的金属制品上涂一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。 (5)清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解清洁剂和消毒剂的使用方法，以便有效地进行清洁工作。 2. 如何做好公共区域清洁卫生的质量控制? 【答案】（1）重视清洁服务员的选择与培训 （2）制定清洁保养制度及标准 （3）配备齐全的设备用品 （4）划片包干 ,责任落实到人 （5）加强巡视检查 ,保证质量 3. 简述走客房清扫的基本要求。 【答案】（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 （2）进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失，凡出现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 （3）撤换茶具，并严格洗涤消毒。 （4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 （5）客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。 4. 简述处理客人投诉的程序和方法。 【答案】（1）切实提高服务质量，预防投诉的产生。控制产生投诉的“原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去。 （2）做好接待投诉客人的心理准备。①树立“客人总是对的”的信念；②要掌握投诉客人的心态（求发泄、求尊重、求补偿）。 （3）设法使客人“降温”。①认真倾听客人的投诉；②要有足够的耐心；③注意语言；④慎用“微笑”。 （4）使用“替代”方法。①让座上茶；②认真做好记录；③对客人表示同情。 （5）维护客人和饭店双方的利益。既要为客人排忧解难，为客人利益着想；又不可在未弄清事实前，轻易表态，以免引起纠纷和赔偿事件，给饭店造成经济损失。 （6）果断地解决问题。 （7）用恰当的方法处理客人投诉。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 一天中午 , 住在 1102 房间的刘先生从外面回到酒店 , 进到客房内 , 发现客房的卫生还没有打扫。 刘先生找到了服务员询问：“我 一 大早就出去了 , 为什么还没有给我打扫卫生？”服务员说“您没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外 , 所以先打扫其他房间了。”刘先生听罢甚是生气, 说道：“哦 , 看来倒是我的责任了! 那么现在就打扫卫生吧。”服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。 第二天，刘先生从房间出去的时候立刻把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上 。 等到中午回来后，客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候，我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上 , 今天我出去的时候把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又说：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子 … … ”正在服务员继续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉 。 请问 : (1)客人为什么投诉服务员？这位客房服务员做错了什么？ (2)本案例中投诉者的心理是什么？处理这类投诉事例的原则是什么？ 【答案】(1) ①服务员没有及时清扫 “请即打扫 ”的客房引起客人投诉。 ②这位客房服务员没有按照客房清扫顺序进行清扫：客人表达不满时，没有掌握客人的心理，通过语言为自己辩解 ,而不是向客人道歉，及时清扫客人房间。 (2) 对于客人的投诉,首先掌握投诉者的投诉心理,然后找到恰当的处理方法。 本案例中的投诉者属于急于解决问题。 处理这类投诉事例的原则是 ,尽快解决客人急于要解决的问题。 第一：要注意与当事人的口头交流,讲究语言方式。 第二：要及时采取补救措施。对短时间内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度 ,使客人有心理上的满足。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$