项目5 售后服务《商品销售》（高等教育出版社）基础知识梳理

项目5 任务5.1 售后接待 知识点一 顾客咨询的途径和内容（易考点） (一)顾客咨询的途径 1.建立网上自助平台 2.组建语音自助系统 3.开通手机自助服务 4.提供人工服务通道 (二)顾客咨询的内容 企业积极主动地为顾客提供咨询服务，帮助顾客解答有关的疑问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，消除顾客存在的各种疑虑，启发和诱导顾客做出购买本企业产品的决定。 顾客咨询服务内容： (1)介绍产品的性能和特点，解答技术问题。 (2)介绍和解答产品的使用方法。 (3)介绍和解答产品的市场销售情况。 (4)介绍和解答产品维修和保养的方法。 (5)介绍和解答各种销售服务和优惠条件。 (6)介绍企业的基本情况，加强顾客对企业的理解和信任。 知识点二 售后服务的内容与具体工作 (一)售后服务的内容 1.概念 售后服务是指商品出售之后所提供的服务。 2.内容 主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查。 3.作用 通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。企业搞好顾客售后服务工作，就如同给顾客吃了一颗定心丸，使顾客买时放心，用时舒心、 (二)售后服务的具体工作 1.送货服务 （1）范围 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便，以及有某些特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务。 （2） 形式 其形式包括自营送货和代营送货。前者是由企业用自有设备送货，后者是指企业委托固定联系的运输单位统一送货。 2.安装服务 3.维修服务 顾客购买本企业的商品如果出现了故障，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品实行终身保修。 4.退换货服务 （1）包退是指购买的商品顾客不需要，或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货 （2）包换是指顾客购买了不合适的商品可以调换。 5.顾客投诉处理 顾客因产品或者服务质量引起的问题向企业进行书面或者口头投诉时，应该及时处理。首先，当有顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部；其次，售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存；最后，调查顾客投诉的原因，总结经验、教训。 6.顾客意见调查 企业通过服务电话、信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈、投诉等。对每次 的来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，有效处理。紧急事件应及时上报给售后服务部。 知识点三 售后接待的流程和基本要求 (1) 售后接待的基本流程 (二)售后接待基本要求（易考点） (1)树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角。 (2)在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 (3)礼貌待人、主动服务，与顾客之间建立良好关系。 (4)绝不允许售后服务人员向顾客索要财物或变相提出无理要求。 (5)对产品的故障，要准确判断，不允许同一问题重复修理的情况发生。 (6)完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”。 (7)重大质量问题要及时反馈公司有关部门予以解决。 (8)做好售后服务的登记、售后服务派遣的记录、费用等各项报表。 任务5.2 “三包”服务 知识点一 “三包”服务规范 (1) “三包”服务属于售后服务，要求所有售后人员均须按照语言规范使用文明用语，并保证语调温和、热情、谦恭。具体要求见表。 禁止使用的服务语言 常用的服务语言 这类问题是由于产品本身设计问题造成的， 现在没有解决措施，我也没有办法 谢谢您提供的故障信息，我们将及时反馈给公司相关设 计人员，再次感谢您对我们公司的关心和支持 绝对不可能发生这种事情，您再确认一下 对不起，给您添麻烦了。我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅 您的产品没有质量问题，您自己再试试吧 您的产品我们已经帮你再次调试了，质量没有问题。现在请您再确认一下各项功能 您的产品已经过了“三包”期限，我们公司是 不负责的 对不起，由于产品已经过了“三包”期限，公司会收取适当的维修费用，请您谅解 您的产品损坏是由于自己使用不当造成的， 和我们公司没有关系 对不起，由于产品损坏是使用不当造成的，公司会收取适 当的维修费用，请您谅解。接下来，我将向您详细介绍产品使用的注意事项 (二)“三包”服务技巧培训 在进行“三包”服务培训时，企业要着重对售后服务人员进行服务技巧的培训，主要包括看、听、笑、说、动等方面的培训。具体内容见表。 服务技巧 内容 看的技巧 观察顾客：主要观察顾客神态，了解目前顾客情绪状况 预测顾客的需求：引导顾客去独立的空间，并大致了解顾客对“三包”服务的要求 听的