第三部分 项目三 任务二 散客行李服务-【职升课堂】中职旅游服务与管理2同步训练（高教版）

第三部分前厅服务与管理 四、简答题 2.护顶服务的原则是什么？ 1.简述门童送行服务程序。 任务二散客行李服务 ⊙学习目标 1.懂得散客行李服务程序。 2.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 重点：散客行李服务及行李寄存服务的程序。 难点：行李寄存与提取的服务程序 烟同步训练 一、填空题 3.引领客人进人新换的房间后，要收回客人 1.饭店的行李服务是由前厅部的 原有的 ,并将新的 交给 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧 客人，向客人告别，离开客房。 的 或 4.寄存行李时，将寄存卡的 交给 2.在客人办理入住登记手续时，行李员应站 客人，将 系在客人行李上。若 在客人身后 米左右处。 行李超过 件，则应用绳子串系在一 3散客离店行李服务程序是 起摆放在行李架上。 行李装箱。 163 职升课堂·旅游服务与管理2 二、单选题 2.行李员在介绍客房设施的使用方法时，应 1.饭店散客离店时，行李员到客人房间收取 介绍 行李，下列操作错误的是 ( A.房内空调开关的位置 A.先问客人是否结清账目，再为客人提 B.棉被加枕的位置 供行李服务 C.收费电视的使用方法 B.提醒客人是否遗留物品在房间 D.所有设备及使用方法 C.客人核实行李件数后，系上行李牌， E.饭店服务项目 将行李搬运到大门口 3.散客行李服务主要是针对9人以下的入住 D.提前几分钟到客人房间，敲门进入 宾客提供的相关服务，其服务内容主要 2.当客人提出换房要求时，应到 申请 包括 ( ( A.入住行李服务 B.离店行李服务 A.问讯处 B.接待处 C.换房行李服务 D.行李存取服务 C.收银处 D.大堂副理处 4.行李员引领客人进房的主要服务内容有 3.当发现姓名卡丢失的行李时，应由 ( 帮助确认 ( A.开门礼让 B.清点行李 A.主管 B.领班 C.开灯 D.调节温度 C.领队 D.导游 E.介绍房内设施及使用方法 4.下列关于行李员正确进房的说法中，不正 5.寄存行李时，应提醒客人行李内不能放人 确的是 ( 等物品 ( A.无论房间为何种状态，都应敲门进入 A.易燃 B.易爆 B.站在离门1米远的地方，并正对房门门 C.违禁品 D.贵重物品 窥镜的位置 E.生活用品 C.中指突出，轻叩房门三下，停顿3一5 6.当接到客人收取行李的指令后，应问清客 秒，再轻叩房门三下 人的 ( D.如房内无人应，则可刷卡进入 A.房间号码 B.行李件数 三、多选题 C.收取时间 D.性别 1.在欧美国家的饭店，行李员又被称为 E.职业 ( :7.行李员在为住店客人提供行李寄存的服务 A.Bell boy B.Bell-man 过程中，下列操作正确的有 C.Bell hop D.Porter A.确定客人的身份 E.Porteman B.了解住店寄存行李的要求 第三部分前厅服务与管理 C.问清行李中是否有贵重物品，并做好：4.如何引领客人坐电梯和进房？ 记录 D.请客人填写行李寄存单并签名 E.可以让客人自行到行李房提取 四、简答题 1.请写出散客抵店行李服务的操作程序（不 要求写出操作要领)。 2.简述行李提取服务程序。 5.如何搬运行李及引领客人？ 3.简述行李寄存服务程序。 任务三团队行李服务 ⊙学习目标 1.懂得团队行李服务程序。 2.掌握贵重物品保管服务程序。 重点：团队行李服务程序及贵重物品保管服务程序。 难点：贵重物品保管服务程序。 165参考答案 手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说 软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行 “再见，一路顺风”等礼貌用语 李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的 2.(1)护顶顺序。后排坐副驾驶后的座位→ 行李。(4)引领客人时，应走在客人的左 后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位。 前方，距离三步，随着客人的脚步走，在拐 (2)若遇有行动不便的宾客，则应协助他 弯处或人多时，应回头招呼客人。 们下车，并提醒注意台阶。(3)若遇有信 任务三 团队行李服务 仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为 其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会 一、1.15%—20% 挡住佛光或真主的眷顾。(4)若遇雨天， 2.贵重物品保险箱总台收银处 应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示 3.总钥匙所有保险箱收银员分钥匙 宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手 客人只有总钥匙和分钥匙同时使用 携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便宾客 4.半年5.保险箱客人6.团号团名 任务二散客行李服务 二、1.G2.D 三、L.BCD2.BDE3.ACE 一、1.行李员礼宾部前厅服务处 四、1.服务程序：①清点行李：②分送行李：③登 2.23.主动服务确认退房 记存档。 4.房卡房卡5.提取联寄存联 两 2.服务程序：①准确登记：②收取行李：③行 二、1.A2.B3.B4.B 李装车。