信访工作《秘书实务》教学同步课件（高等教育出版社）

信访工作 上次回顾 1.什么是代表建议？什么是政协建议？ 2.人大议案与政协议案有何区别？ 3.代表建议和政协提案必须符合哪些条件？ 本章目标 1.了解信访工作的特点和作用 2.明确信访工作的方针和原则 3.熟悉信访工作法规和制度 4.处理来信、接访的程序和方法 导入案例 真情使老上访回心转意 第一节 信访工作概述 1、信访与信访工作 （1）信访是社会成员依照一定的权利和义务，采用书信、电话、走访等形式，向各级领导机关反映个人或集体意愿的一种社会政治交往活动。 （2）信访工作是指各级领导机关依照政策法规受理信访事项，调整信访关系的全部活动。 （3）信访工作由以下要素构成： ①信访人 ②信访受理者 ③信访事项 ④信访工作方式 ⑤信访工作效果 2、信访工作的特点 （1）群众性 ①广泛性 ②相关性 ③自发性 ④可变性 （2）经常性 （3）政策性 （4）思想性 3、信访工作的作用 （1）联系群众的作用 ①直接 ②广泛 ③经常 （2）民主监督的作用 ①群众性 ②灵便性 ③有效性 （3）调解矛盾的作用 ①满足合理要求，化解社会矛盾 ②防止事态扩大，把矛盾解决在初发阶段 ③理顺群众情绪，改善党群关系和干群关系 （4）反馈信息的作用 （5）维护社会稳定的作用 4、信访工作的原则 （1）调查研究，实事求是 （2）分级负责，归口办理 （3）执行政策，依法办事 （4）解决实际问题与思想教育疏导相结合 5、信访工作法规和制度 （1）信访法规 信访法规，是指用于规范信访人行为和信访工作人员行为的法律依据。 （2）信访工作制度 ①领导阅信接访制度 ②机关分工协作制度 ③回告制度 ④回避制度 ⑤答复制度 ⑥奖惩制度 第二节 来信处理 1、来信处理的程序和要求 （1）处理来信的程序 ①启信 ②阅信 ③转信 ④报信 ⑤查信 ⑥复信 （2）处理来信的要求 ①及时拆封 ②详细阅读 ③认真登记 ④准确交办 ⑤妥善处理 ⑥及时复信 2、对异常来信的处理 （1）对联名信得处理 联名信，是指五人或五人以上为反映同一问题而共同签署姓名的来信。 处理联名信要注意： ①处理要及时 ②工作要细致 ③预测要超前 （2）对匿名信得处理 匿名信，是指不署名或不署真实姓名的群众来信。 处理匿名信要注意： ①要积极受理，对匿名信不另眼相看 ②要认真研究，对匿名信反映的线索不放过 ③要精心筛选，对匿名信中的信息不漏报 （3）对涉外信的处理 涉外信，是指外国人、华侨及港澳台同胞的来信。 一般要注意： ①要高度重视 ②要平等相待 ③内外有别 （4）对其他异常信的处理 ①对恐吓信的处理 ②对反动信和不满信的处理 ③对精神病患者来信的处理 第三节 来访接待 1、来访接待的程序和要求 （1）接待来访的程序 ①接待 ②登记 ③接谈 ④处理 ⑤回访 （2）接待来访的基本要求 ①热情接待 ②认真接谈 ③恰当处理 ④耐心教育 ⑤维护信访秩序 2、对异常来访者的接待 （1）对集体上访的处理 ①集体上访，是指五人或五人以上为反映同一问题而串联在一起，到上级机关提出共同要求的信访活动。集体上访是信访活动中的一种特殊现象，是信访矛盾激化的一种表现形式。 ②方法包括： 稳定情绪，控制局面 摸清情况，研究措施 领导出面，协调处理 区别情况，恰当处理 （2）对上访老户的处理 上访老户，是指上访人提出的问题几经调查处理，本人不服，反复到上级机关上访的人员。 处理上访老户的方法是： ①要从维护社会稳定的高度做好上访老户的工作 ②认真解决好上访老户的思想和实际问题 ③加强纵横协调，集中力量联合办案 ④做好基础工作，在治本上下功夫 第四节 案件查办 1、信访案件查办的基本要求 （1）信访案件，是指信访人所反映的、领导机关认为需要查处的信访事项。 （2）信访案件查办应符合以下基本要求： ①手续完备 ②案情清楚 ③定性准确 ④处理恰当 ⑤善后工作落实 2、信访案件办理的程序 （1）初步核实 ①核实问题的真实程度 ②核实问题的严重程度 ③核实问题过去处理的情况，然后再确定是否立案 （2）立案 信访立案，是指经初步核实，信访部门认为需要查处的信访事项，按一定程序审核批准后，交给下级机关或有关部门查处。 （3）转交 转交，是指秘书部门按照分级负责、归口办理的原则，将已确定立案的信访事项转交给下级机关或有关部门查处，并限期回报处理结果。 （4）催办 催办，是指秘书部门对信访案件承办单位进行督促检查，使其在规定的时限内结案。 （5）回报 回报，是指承办单位对上级机关立案交办的信访案件，在规定的时限内和办理过程中，用书面形式上报查处情况，也是一项信访工作制度。 （6）结案 结案，是指把信访案件的查处结果告知信访人和有关单位。结案是办理信访案件的终端。 3、信访案件的调查处理 （1）信访案件的调查 ①信访案件的调查，是办理信访案件的中心环节。 ②